Nowoczesna komunikacja z nowoczesnym klientem
„Czat” staje się formą komunikacji, bez której coraz trudniej wyobrazić sobie prowadzenie biznesu, opartego na nieustannych kontaktach z klientami. To najlepszy sposób dotarcia do osób, które swoje sprawy najchętniej załatwiają przez Internet, a z konsultantami łączą się za pomocą tabletu bądź smartfona. I które nie chcą tracić ani chwili w oczekiwaniu na rozmowę. Doświadczenia firm, które zdecydowały się skorzystać z usługi LiveChat, są jednoznaczne: ich zyski rosną, a konsumenci są bardziej zadowoleni z jakości świadczonych usług.
LiveChat, niepozorny program, z pozoru przypominający popularne komunikatory internetowe: Yahoo! Messenger, Gadu-Gadu i czaty Skype’a czy Facebooka, w rzeczywistości jest zaawansowanym narzędziem informatycznym, które można rozbudować o cały szereg nowych funkcji. W niektórych zastosowaniach wydaje się wręcz niezastąpiony, a obsługującym go pracownikom dostarcza zaś mnóstwa dodatkowych informacji o rozmówcy. Call Center Inter Galactica (CCIG), wdrożyła tę usługę m.in. dla przedstawiciela branży telekomunikacyjnej w Polsce. Ten przykład pokazuje, że dzięki wykorzystaniu LiveChatu skokowo rośnie ilość zamówień dokonywanych on-line, a nawet 15% rozmów z konsultantami kończy się zawarciem umowy. Co decyduje o sukcesie tej aplikacji?
Bez czekania na odpowiedź. Po pierwsze, czat jest niezwykle elastyczną formą komunikacji. To klient rozpoczyna rozmowę z konsultantem i kontynuuje ją wtedy, kiedy ma na to czas i ochotę. Obsługujący komunikator pracownik może zaprosić do rozmowy np.: specjalistę od problemu, z którym boryka się rozmówca. A jeśli w danej chwili nikt nie może udzielić klientowi informacji, dzięki trybowi „zostaw wiadomość” nie będzie on pozostawiony sam sobie. Jeśli zechce, rozwiązanie jego problemu przyjdzie do niego pocztą elektroniczną.
Rozmowa, która nie krępuje. Z punktu widzenia wielu użytkowników największą zaletą czatu jest jego anonimowość. Na LiveChacie klient sam określa swoją tożsamość: może się kryć pod pseudonimem, na przykład pod imieniem ulubionej postaci filmowej lub literackiej.
– Z naszymi konsultantami, pracującymi na czacie jednego z liderów branży telekomunikacyjnej, pewnego razu skontaktował się klient, przedstawiający się jako… Darth Vader. Pracownicy od razu podchwycili temat, rozmowa toczyła się więc o „jasnej” i „ciemnej” stronie Mocy, a jedna z usług nazywana była „linią Lorda, która szczyci się prędkością dwudziestu pięciu Mężów, zwanych Megabitami.” Konwersacja zakończyła się pomyślnie, oddział CCIG uniknął zniszczenia przez Gwiazdę Śmierci, a Darth Vader wrócił na swą planetę z zakupionym u Kontrahenta dostępem do usługi. – z uśmiechem opowiada Szymon Gołyski, LiveChat Manager w CCIG. – Anonimowość sprawia, że dystans między klientem a konsultantem błyskawicznie się skraca. Tożsamość konsumenta może pozostać nieznana, a jednocześnie czuje się on wyjątkowo – dodaje. Czat to również idealne rozwiązanie dla wcale niemałej grupy osób, które po prostu nie lubią rozmawiać przez telefon.
Aktywność, którą można badać. Choć użytkownik LiveChatu jest anonimowy, jego pobyt na stronie internetowej pozostawia wiele śladów, które mogą być bardzo istotne z punktu widzenia przedsiębiorcy. Ich analiza jest możliwa dzięki plikom cookies.
– Za pomocą LiveChatu możemy śledzić to, jak klient odnalazł naszą stronę, jakie produkty oglądał i ile czasu poświęcił na wizytę. Oczywiście poznajemy jego adres IP, a więc lokalizację. Co najważniejsze, konsultantowi od razu wyświetla się archiwum czatów, które odbywał rozmówca. Wszystkie te dane podawane są w niezwykle czytelny i zrozumiały sposób. To bardzo ułatwia szybką analizę informacji – podsumowuje Szymon, który zanim zaczął kierować LiveChatem w CCIG, przez dwa lata osobiście współtworzył tę aplikację.
Zebrane przez program dane ułatwiają prezentowanie klientowi produktów lepiej dostosowanych do jego potrzeb, pozwalają odkryć błędy i zweryfikować działanie własnej strony internetowej. Dzięki nim konsultant wie, z jakim typem klienta ma do czynienia. Czy to przypadkowy gość, czy osoba zagubiona wśród setek produktów? A może wytrawny łowca okazji? Z użyciem LiveChatu specjaliści CCIG rozpoznają te kategorie rozmówców niemal natychmiast.
Zawsze frontem do klienta. Dzięki informacjom, jakie zawierają internetowe ‘ciasteczka’, możliwe jest też automatyczne inicjowanie rozmowy z gośćmi, odwiedzającymi stronę internetową. LiveChat może nie tylko samodzielnie witać przeglądających witrynę klientów, ale potrafi też podsuwać im spersonalizowane informacje o nowych produktach i promocjach. Jeśli szukamy właśnie wiadomości o nowym modelu telefonu, system może na przykład zaproponować nam przyjrzenie się smartfonom o podobnych parametrach. Kryteria tego, kiedy rozmowa zostanie zainicjowana, mogą być dowolnie ustalane przez użytkowników. Takie proaktywne działania znacząco zwiększają prawdopodobieństwo tego, że odwiedzający witrynę ze zwykłego internauty zamieni się w zadowolonego klienta.
Interaktywność. Oczywiście automat nie jest w stanie zastąpić konsultanta. W przeciwieństwie do zwykłej, telefonicznej infolinii, za pomocą LiveChatu klient może otrzymywać linki do stron internetowych, formularze i pliki. Dzięki takim możliwościom czat jest wymarzonym narzędziem w rękach doświadczonego sprzedawcy. Teraz może on przesłać rozmówcy np.: fotografię kupowanej pary butów, pokazać stroje w różnym kolorze lub wysłać katalog z najnowszą kolekcją ubrań. A jedno zdjęcie jest przecież więcej warte, niż tysiąc słów!
Profesjonalizm. Sprzedaż towarów i usług przy pomocy LiveChatu wymaga nie tylko doskonałej znajomości oferowanych produktów i obsługiwanej branży. Prowadzący czat konsultanci powinni mieć też odpowiednie predyspozycje: błyskawiczny refleks, poczucie humoru i być za pan brat z nowymi technologiami. Nowoczesne oprogramowanie w rękach doświadczonego pracownika sprawi, że zakupy przez Internet wejdą w nowy etap i przekonają do siebie nawet najbardziej nieufnych konsumentów. Po wprowadzeniu tej usługi u wspomnianego klienta z branży telekomunikacyjnej, liczba zamówień on-line wzrosła aż o 10%!
Pełna mobilność. Z LiveChatu można bez kłopotu korzystać za pomocą smartfona np.: w tramwaju bądź metrze. Działa na każdej przeglądarce internetowej – potrzebny jest tylko dostęp do sieci, a rozmowa możliwa jest nawet na wolniejszych połączeniach, bądź przez publiczne Wi-Fi. W dodatku, w przeciwieństwie do niektórych infolinii, czat jest zawsze bezpłatny. Większość korzystających z tej formy komunikacji osób to ludzie młodzi, którzy dorastali już w epoce Internetu i od wczesnej młodości korzystali z czatu. Z biegiem czasu to „pokolenie Gadu-Gadu” staje się coraz atrakcyjniejszą rynkowo grupą konsumentów, dlatego warto wyjść naprzeciw jej przyzwyczajeniom i gustom.
Jakość i wydajność pracy. Wszystkie rozmowy, które konsultanci contact center prowadzą na czacie, są rejestrowane. Ich praca poddawana jest też dokładnej analizie statystycznej. Specjalny algorytm zlicza, ile rozmów zakończyło się sukcesem (czyli sprzedażą towaru bądź usługi), jak długo klienci oczekiwali na połączenie i czy byli usatysfakcjonowani jakością obsługi. Rozmówcy mogą dokonać oceny konsultanta dosłownie jednym kliknięciem. Wgląd we wszystkie dane mają managerowie call center i kontrahent, dla którego projekt jest realizowany. Doświadczenia CCIG z usługą LiveChat pokazują, że konsultant może prowadzić efektywną konwersację z trzema rozmówcami jednocześnie, zachowując najwyższe standardy jakości swojej pracy. LiveChat nie tylko zwiększa sprzedaż, ale też zmniejsza koszty prowadzenia własnego biznesu.
Głęboka integracja. Aplikację można łatwo połączyć z witryną zleceniodawcy, dostosowując jej interfejs do wyglądu strony internetowej kontrahenta. Dzięki temu korzystanie z programu jest łatwiejsze, a praca konsultantów contact center bezpośrednio przyczynia się do budowy zaufania względem marki. Czat można bez trudu zintegrować z sieciami społecznościowymi, na przykład ze stroną klienta na Facebooku. Co ciekawe, LiveChat równie łatwo połączyć można też z Google+ i Twitterem. Jak widać jest to narzędzie przeznaczone nie tylko dla nowoczesnego klienta, ale i dla przedsiębiorcy, który trzyma rękę na pulsie technologicznych zmian.
Jakie są więc perspektywy wykorzystania LiveChatu przez polskie firmy?
– Ta usługa z oczywistych względów będzie coraz bardziej popularna. W niektórych dziedzinach, na przykład w e-commerce, LiveChat szybko wypiera tradycyjne infolinie telefoniczne, w innych będzie ich cennym uzupełnieniem. Aby poprawić swoją pozycję na rynku, firmy powinny otworzyć się na takie, bardzo nowoczesne rozwiązania. Pamiętajmy też, że prowadzenie czatu wymaga nieco innych umiejętności, niż rozmowa na infolinii. Pracownicy muszą mięć bardziej podzielną uwagę, poprawnie i szybko pisać. Dla tej formy komunikacji rzadko da się stworzyć scenariusz, więc konsultanci powinni być nieszablonowo myślącymi profesjonalistami. – podsumowuje manager LiveChatu z Call Center Inter Galactica.
Call Center Inter Galactica Sp. z o.o.
