O czym nie śniło się 20 lat temu w telefonicznej obsłudze klienta?

Prawie rok temu w artykule „Nomenklaturowe reminiscencje” pisałam o tworzeniu polskiej terminologii call center.

Ostatnio wpadło mi w ręce pierwsze wydanie amerykańskiego „Call Center Dictionary” Madeline Bodin i Keith Dawson z 1996 roku.

Działam w branży call center właśnie od 1996 roku. Pamiętam początki najbardziej zaawansowanych technologicznie call centers operatorów komórkowych. Ich rozwiązania, aplikacje. Na początku nie mieliśmy większości tych rozwiązań, procesów, o których w słowniku mowa. Wtedy wydawało mi się, że to jest szczyt tego, co człowiek w komunikacji call center potrafi osiągnąć. Myliłam się, ale jakże ta pomyłka jest miła. Bo obecnie w technologiach nie ustępujemy innym zaawansowanym rynkom contact center.

Czego nie było w contact centers 20 lat temu? Jakie technologie się pojawiły? Jakie nowe funkcje contact centers powstały? Jakie kanały komunikacji?

Analityka/analytics

Gromadzenie danych z połączeń telefonicznych i innych kanałów komunikacji w celu identyfikacji trendów i zachowań konsumenckich oraz identyfikacji przyczyn problemów pojawiających się w call center w związku z obsługą klientów. Analityka służy optymalizacji działania contact center i poprawie obsługi klienta. Obecnie centra kontaktowe często korzystają z zaawansowanych narzędzi oprogramowania Speech Analytics do zbierania danych i przedstawiania je w sposób pozwalający na łatwość analizy. Pisałam o tym w artykułach:

Jedyny słuszny monitoring mediów

Technologie do monitorowania rozmów z klientami

Automated broadcast/voice mailing

Nagrany wcześniej i wysyłany drogą telefoniczną komunikat do grupy odbiorców. Często używany do wysyłania powiadomień alarmowych, informacji o promocjach czy w kampaniach wyborczych.

Wiadomość zwrotna/call back

Jest to funkcja, która dzwoniącym oferuje możliwość pozostawienia wiadomości głosowej lub numeru telefonu w celu oddzwonienia. Stosowana między innymi w sytuacji, gdy oczekiwanie na rozmowę z konsultantem może być bardzo długie.

Czat – w słowniku nie znalazłam, więc pewnie nie było takiej funkcjonalności

Technologia cloud dla call centers / cloud customer contact technology

Usługowy model udostępniania przez dostawcę i korzystania przez odbiorcę z zasobów informatycznych, realizowany za pomocą połączenia sieciowego i rozliczany za użytkowanie danej funkcji contact center.

Inteligentny system auto-odpowiedzi/ intelligent auto-response email

System, który rozpoznaje najczęściej zadawane pytania w przychodzących od klientów e-mailach i automatycznie odpowiada, na przykład dołączając do odpowiedzi linki do odpowiednich baz wiedzy.

Telefonia Internetowa/ Internet telephone

Technologia, która pozwala na połączenia telefoniczne przy wykorzystaniu Internetu, dzięki temu dzwoniący uwalnia się od tradycyjnych „miedzianych drutów” sieci telefonicznej.

Mobilne oprogramowanie do wsparcia zaangażowania klienta/mobile customer engagement software

Technologia contact center dla urządzeń mobilnych, oferująca szereg przydatnych funkcji dla konsumentów, np. jak łatwo odnaleźć przydatne informacje, dotrzeć do właściwego konsultanta w call center, umówić się na telefon w późniejszym terminie

Wielokanałowość /multichanel

Termin używany do opisania centrum kontaktowego, które zapewnia wsparcie i obsługę klienta za pośrednictwem kilku kanałów komunikacji, na przykład przez telefon, e-mail, czat czy social media.

Omni-channel

Omni-kanałowy odnosi się do interakcji z konsumentem, które mogą być prowadzone w sposób spójny we wszystkich kanałach. Na przykład, klient identyfikuje produkt do nabycia na stronie internetowej firmy, gromadzi więcej informacji poprzez rozmowy z konsultantem za pośrednictwem internetowej czatu, a następnie składa zamówienia on-line, które odbiera w lokalnym sklepie. Na każdym „punkcie kontaktowym„ konsultant contact center ma dostęp do wszystkich informacji niezbędnych do sfinalizowania transakcji poprzez wyjątkową obsługę.

PCI DSS

Akronim dla Payment Card Industry Data Security Standard - zestaw norm bezpieczeństwa, jakie muszą zagwarantować organizacje, które obsługują karty kredytowe. Obecnie contact centers, które w procesach wykorzystują karty płatnicze, muszą posiadać rozwiązania technologiczne zapewniające, że procesy są zgodne ze standardami PCI DSS.

Konsultant social media / social media agent

Konsultant wyspecjalizowany w komunikacji z klientami za pośrednictwem kanałów społecznościowych.

Monitoring social media

Oprogramowanie pozwalające na śledzenie tych wzmianek w social media, które zawierają monitorowane słowa kluczowe. Zadaniem konsultanta jest szybka reakcja na ewentualne uwagi, skargi czy wątpliwości. Polska firma Brand24.pl to jeden z największych światowych dostawców takiego oprogramowania.

Wirtualne call center

Platforma technologiczna oparta o chmurę, umożliwiająca konsultantom contact center pracę w różnych lokalizacjach, jako jedno "wirtualne call center." Wystarczy komputer z dostępem do Internetu oraz mikrofon i słuchawki.

PS. Może nie uwierzycie, ale :

• w USA znana była już lista DO NOT CALL, czyli krajowa baza numerów telefonów osób, które nie wyraziły zgody na kontakt telemarketera
• działał monitoring jakości - przełożeni mieli możliwość posłuchania na żywo rozmów oraz nagrań, jak również podglądu ekranu konsultanta.

To tylko wybrane przykłady nowych technologii czy nowych procesów w contact center. A może znacie przykłady takich, które obecnie nie są już wykorzystywane czy przykłady procesów, które zostały całkowicie zautomatyzowane?