Wiadomości

O rozwiązaniach IT dla firm z sektora zarządzania wierzytelnościami

737

Jak usprawnić kontakt z osobą zadłużoną? Czy w przyszłości, w procesie odzyskiwania należności człowieka zastąpią boty? Jakich rozwiązań z obszaru IT potrzebują firmy windykacyjne, by efektywnie działać? Odpowiedzi na te oraz wiele innych pytań szukano 12 lutego w Warszawie podczas pierwszego z cyklu śniadania technologicznego. To nowa inicjatywa powołana do życia przez Polski Związek Zarządzania Wierzytelnościami (PZZW) i firmę VSoft, której celem jest stworzenie platformy wymiany pomysłów i idei między podmiotami z branży windykacji i światem nowoczesnych technologii.

Blisko 240 minut dyskusji, omówienie 3 ważnych zagadnień zgłoszonych przez uczestników, ponad 20 ekspertów z branży windykacji i z sektora IT. Tak można podsumować w liczbach start nowej inicjatywy PZZW oraz firmy VSoft.

Celem zorganizowania cyklu śniadań technologicznych była odpowiedź na potrzeby zgłaszane przez firmy windykacyjne, także te należące do PZZW. Miały one wspólny mianownik: zwrócenie uwagi na fakt, że wprowadzenie odpowiednich rozwiązań IT jest obecnie jednym z największych wyzwań dla firm windykacyjnych, bo takie działanie w najbliższych latach będzie decydowało o tym, czy dana firma będzie odnosiła sukcesy, czy też nie. Co więcej, wdrożenie nowych technologii w tej branży jest również istotne z punktu widzenia interesu osób zadłużonych, ponieważ te wspierają obsługę ich spraw i w konsekwencji przyczyniają się do szybszej pomocy dłużnikom w wyjściu z problemów finansowych. W naszej opinii na rynku brakuje stałej platformy służącej do wymiany wiedzy i doświadczeń między firmami z sektora finansowego i branży IT, która zbliżałby ze sobą te dwa światy. Wierzymy, że nasza inicjatywa wprowadza taką nową jakość, z której skorzystają obie strony – komentuje Piotr Badowski, Prezes PZZW.

Tematem pierwszego śniadania technologicznego była komunikacja, która, jak zaznacza Piotr Badowski, jest niezwykle ważną kwestią, ponieważ po pierwsze, jest obecna na każdym etapie procesu odzyskiwania należności, od call center, poprzez działania windykatorów w terenie, aż do korzystania z zewnętrznych baz danych. Po drugie, odpowiedni dobór narzędzi do kontaktu z osobą zadłużoną ma wpływ na skuteczność działań podejmowanych przez podmioty z branży. Uczestnicy spotkania, w gronie których oprócz przedstawicieli PZZW i VSoft, partnera merytorycznego wydarzenia, znalazły się takie firmy jak: 4-B Group, Arvato Polska, AVS Polska, CRIF, Easycall, EOS KSI Polska, Euleo, Intrum, Kancelaria Prawna - Inkaso WEC S.A, Rączkowski-Kwieciński Adwokaci, KGPN, Orlen Paliwa czy Trustwave, była odpowiedź na pytanie, w jaki sposób technologia może wesprzeć firmy windykacyjne w kontakcie z dłużnikami?

Temat 1: Nowe technologie w służbie kontaktu z osobą zadłużoną, czyli czy call center odejdzie w przeszłość?

W dyskusji skupiono się przede wszystkim na jednym z pierwszych etapów komunikacji z osobą zadłużoną, którym jest kontakt telefoniczny z dłużnikiem prowadzony przez pracowników działów call center w firmach windykacyjnych.

We wspomnianym obszarze branża zarządzania wierzytelnościami największe nadzieje wiąże z botami, czyli programami, których zadaniem jest wykonywanie pewnych czynności w zastępstwie człowieka, tak, aby w najdoskonalszy sposób odwzorowywać ludzkie zachowanie. Znamy takie mechanizmy, chociażby ze sklepów internetowych, które wspierają obsługę klienta.

Jeżeli chodzi o proces odzyskiwania należności, boty mogą być wykorzystywane do pierwszego kontaktu z osobą zmagającą się z problemami finansowymi i wspierać pracownika call center w przekazywaniu jej podstawowych informacji na temat stanu zadłużenia. Dzięki temu, ekspert z firmy windykacyjnej może poświęcić czas na rozmowę z zadłużonym klientem, która wymaga zaangażowania „żywego człowieka”. Idealny program IT wykorzystujący boty odbierałby połączenia od osoby zadłużonej i prowadził z nią konwersację aż do momentu, kiedy sytuacja wymaga bezpośredniego kontaktu ze specjalistą. Takimi frazami mogą być np. pytania o plan spłaty itp. – czyli wszystko to, co wymaga decyzyjności pracownika firmy windykacyjnej – zauważa Jakub Głąb, dyrektor ds. sprzedaży i rozwoju w firmie VSoft, będącej partnerem merytorycznym inicjatywy.

Czy zatem boty w niedługim czasie zastąpią pracę call center i bardziej tradycyjną formę kontaktu z osobą zadłużoną?

– Istnieją analizy mówiące o tym, że do 2030 r. boty staną się codziennością, także w branży windykacji. Jednak obecnie takie narzędzia i inne rozwiązania opierające się na sztucznej inteligencji nie mogą w pełni zastąpić kontaktu z żywym człowiekiem. Przede wszystkim dlatego, że nie są na tyle doskonałe, by idealnie odwzorować sposób logiki myślenia ludzi i odpowiednio zareagować na każdy rodzaj pytań kierowanych przez osoby zadłużone. Z drugiej strony, firmy windykacyjne nie mogą pozwolić sobie na niezauważanie szansy, jaką oferuje jedna z najszybciej rozwijających dziedzin nowych technologii, którą jest AI – podpowiada Piotr Kaźmierczak, Euleo.

Temat 2: Dopasowania kanału komunikacji do odbiorcy

Uczestnicy śniadania technologicznego zgodnie przyznali, że postawienie na nowoczesne formy kontaktu z klientami, nie tylko na boty, ale przede wszystkim na wiadomości e-mail, sms czy te wysyłane na komunikatory, jest sposobem na dotarcie do dłużników z młodszego pokolenia. Przykładem są, chociażby Millenialsi, dla których tradycyjna korespondencja listowna praktycznie nie istnieje. Osoby po 20. roku życia również coraz rzadziej wykorzystują swoje smartfony do rozmów telefonicznych – wolą kontaktować się ze światem poprzez czaty czy krótkie wiadomości tekstowe. Stąd płynie ważny sygnał dla firm windykacyjnych: sposób oraz język kontaktu z osobami zadłużonymi musi być dopasowany do konkretnej grupy dłużników. Jednocześnie, nie można z góry wykluczać żadnej grupy wiekowej ze społeczności użytkowników nowych technologii i mniej tradycyjnych kanałów komunikacji. Przykładowo, w USA 92 proc. osób po 50. roku życia regularnie wysyła smsy. W Polsce ten odsetek jest mniejszy, ale polscy seniorzy nie pozostają w tyle za mieszkańcami Stanów Zjednoczonych.

Aby zwiększyć skuteczność komunikacji z osobami zadłużonymi, firmy windykacyjne mogą również dopasować kanał kontaktu z dłużnikiem, w zależności od tego, jakie jest źródło pochodzenia jego długu. Przykładowo, jeżeli konsument zaciągnął pożyczkę przez Internet, to z dużym prawdopodobieństwem, jest to dla niego główny kanał komunikacji, który należy wykorzystać, by dotrzeć z odpowiednim komunikatem do dłużnika – sugeruje Adam Adamczak z firmy CRIF.

Boty, wiadomości przesyłane drogą milową, smsami czy za pośrednictwem internetowych komunikatorów zapewniają szybszy kontakt z osobami zadłużonymi i dają w ogóle większą szansę na dotarcie do dłużników, ale czy to przekłada się na większą reaktywność odbiorców, a w konsekwencji szybszą spłatę zaległych zobowiązań?

Jak zauważył Dariusz Sikora, ekspert Intrum obecny na spotkaniu: – Zwrócenie się w kierunku nowoczesnych form kontaktu z osobami zadłużonymi, które oferuje branża IT oprócz wspomnianych korzyści, niesie ze sobą również wyzwania. Każdy, kto korzysta ze smartfona, otrzymuje codziennie wiele „niechcianych” wiadomości z ofertami handlowymi, reklamami, itp. Zdecydowana część z nich zostaje kasowana bez czytania. Podobnie jest w przypadku informacji mailowych. Te od nieznajomych nadawców wyrzucamy od razu do kosza. Dlatego, firmy windykacyjne, które chciałyby oprzeć kontakt z dłużnikiem na wspomnianych rozwiązaniach, muszą w taki sposób konstruować wiadomości mailowe czy sms, by faktycznie były one czytane przez adresatów i odnosiły zamierzony skutek. Należy również pamiętać o tym, że zautomatyzowany kontakt z dłużnikiem nie może być natarczywy. To z kolei wymaga od danej firmy windykacyjnej określenia np. dziennej, tygodniowej, itp. liczby smsów z powiadomieniami, które mogą kierować do osób zadłużonych.

Obecnie najlepszym rozwiązaniem wydaje się więc połączenie „starego” podejścia i tradycyjnych form kontaktu z nowocześniejszymi metodami komunikacji. Jakby to miało wyglądać w praktyce? Pierwszy kontakt z osobą zadłużoną może odbywać się w zautomatyzowany sposób – np. wysłanie odpowiedniej wiadomości sms, pozostawienie jej w komunikatorze, itp. Warto, aby zawierała ona podstawowe informacje o zaległym zadłużeniu oraz krótką instrukcję dotyczącą tego, w jaki sposób dokonać dalszego kontaktu z firmą windykacyjną, która oferuje pomoc w wyjściu z kłopotów finansowych. Jeżeli taka forma windykacji polubownej po ustalonym czasie nie odniesie sukcesu, kolejnym krokiem może być dopiero wysłanie korespondencji listownej do dłużnika. Trzeba również liczyć się z tym, że mimo rozwoju różnych narzędzi IT dedykowanych komunikacji, pewna grupa osób zadłużonych nadal będzie preferować np. nieco bardziej tradycyjny kontakt, np. poprzez telefon.

Temat 3: Rozwiązania dla windykacji terenowej

Działania windykatorów terenowych zasadniczo różnią się od tych, którzy kontaktują się z osobami zmagającymi się z problemami finansowymi drogą listowną czy telefoniczną, na co zwrócili uwagę eksperci obecni na spotkaniu. Stąd również potrzeba odmiennego wsparcia ze strony IT. Chodzi o narzędzia, dzięki którym ci pierwsi uzyskaliby np. szybki dostęp do potrzebnych danych na temat osób zadłużonych, przy zachowaniu wymaganego poziomu bezpieczeństwa. Wyspecjalizowane firmy IT proponują również gotowe, pudełkowe rozwiązania, które doskonale się sprawdzają jako wsparcie windykacji terenowej. Przykładem takiego rozwiązania jest VSoft Mobile Workforce, dzięki któremu firmy uzyskują nawet do 30% wyższą efektywność działań. Wspomniane narzędzie zapewnia dostęp on-line do informacji i zwrotne, natychmiastowe przekazywanie wyników rozmowy z osobą posiadającą zaległości finansowe, a to wszystko przy znacznie większym poziomie bezpieczeństwa dokumentacji.

Dysponujemy danymi od naszych klientów, którzy wskazują na znaczny wzrost efektywności i szybkości wykonywania codziennych obowiązków. Warto zaznaczyć, że takie rozwiązania wpływają również na miękkie aspekty działalności firmy – trzeba przyznać, że tak praca windykatora terenowego, jak i zarządzanie takimi zespołami, do łatwych nie należą. A jeśli są rozwiązania, które wspierają tak wielopłaszczyznowo prace firm windykacyjnych, to nie ma co do tego wątpliwości, że warto ich spróbować! – zaznacza Mirosław Wnuk, dyrektor rozwoju obszaru windykacji w VSoft.

Przy omawianiu powyższych kwestii uczestnicy śniadania technologicznego zwrócili uwagę na brak funkcjonowania jednego, centralnego systemu-bazy, który gromadziłby dane o osobach zadłużonych. Jego funkcjonowanie zdecydowanie usprawniłoby działanie firm windykacyjnych obecnych na polskim rynku. Stworzenie takiego systemu jest także nie lada wyzwaniem technologicznym. Oprócz posiadania potrzebnych funkcjonalności, musiałby być również uzupełniony o narzędzia, które zapewniałyby należytą ochronę danych osobowych dłużników.

Powołanie do życia takiej bazy, która byłaby obsługiwana przez odpowiedni system IT, jak i wdrożenie nowych narzędzi komunikacji z osobami zadłużonymi wymagałoby podjęcia dodatkowych kroków. Istnieje już wiele narzędzi z obszaru technologii informatycznej, które wspierają pracę firm windykacyjnych i cały czas są prowadzone prace nad powstaniem kolejnych. Jednak, by najnowsze rozwiązania IT weszły na dobre do branży windykacji i mogłyby być pomocne nie tylko na etapie windykacji polubownej, najpierw muszą być dokonane zmiany w zakresie polskiego prawa, które dałyby firmom windykacyjnym swobodę w korzystaniu z nich – zauważa, Piotr Badowski, Prezes PZZW.

Lightscape