Obsługa klientów przez video czat. Jak zacząć?

W ostatnich latach, dzięki nowym rozwiązaniom technologicznym i sieciom o dużej przepustowości, w oszałamiającym tempie rozwija się przekaz video. Nie tylko młode pokolenie, ale i biznes wykorzystuje to zjawisko, by lepiej docierać do klientów, reklamować swoje produkty i sprzedawać.

By być konkurencyjnym, centra obsługi klienta podążają za trendami. Nowe pokolenia preferują sposoby komunikacji oparte o rozwiązania technologiczne, nie wyobrażają sobie braku natychmiastowego dostępu do informacji poprzez self-service, e-mail czy czat. Nowym kanałem o wielkim potencjale obsługowym i sprzedażowym jest video czat.

Wprowadzenie nowego kanału do obsługi klientów w contact center wymaga nie tylko odpowiednich technologii, ale również doboru pracowników o kompetencjach odpowiadających specyfice pracy w danym kanale interakcji.

Obecnie niewiele contact centers posiada video customer service / video chat. Warto zastanowić się nad implementacją tego kanału, który przy odpowiednim wdrożeniu i zarządzaniu może generować wyższe wskaźniki satysfakcji klienta niż w innych kanałach.

Jak zrekrutować, wdrożyć i oceniać konsultantów video chat?

Rekrutacja

Kompetencje

Załóżmy, że już wiemy, jaki obszar kontaktu z klientami będzie obsługiwał nasz video czat. Najlepiej rekrutować wewnętrznie, wśród doświadczonych konsultantów. Oprócz podstawowych kompetencji, jakie są potrzebne do obsługi przez telefon - dochodzi nowa umiejętność - kompetencje medialne. W przypadku video contact center ważne jest utrzymanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą, większa koncentracja i “podzielność uwagi”, większa zdolność interakcji z konsumentem niż “na słuchawce” Obsługa video czat wymaga wielozadaniowości, dlatego lepsze efekty da nam selekcja konsultantów z dużą praktyką z istniejącego zespołu.

Prezencja

Kryterium wyglądu nie powinno być decydującym. W dużej mierze zależy to od profilu czy strategii firmy. Piękna kobieta czy atrakcyjny mężczyzna wcale nie musi być odpowiednim kandydatem do obsługi video czatu. Takie osoby mogą peszyć rozmówców lub odwracać uwagę od merytoryki rozmowy. W branży contact center często mówi się, że agent ma się uśmiechać przez telefon. Właśnie takie osoby będą najbardziej odpowiednie do tego stanowiska. Mogą mieć dredy czy kolorowe włosy, ale przede wszystkim powinny mieć miłą aparycję i “to coś”, czyli stan zwany przez psychologów „flow-em” (podczas pracy będą skupieni na wykonaniu zadania, które wykonywane jest dla czystej przyjemności z samej tej aktywności).

Interview

Dobrym pomysłem jest poproszenie aplikujących o przysłanie swojego cv w formie nagranego filmu. Taka forma da nam możliwość pierwszej selekcji kandydatów w przypadku, gdy jest ich dużo.

Pamiętajmy, że to nie jest zwyczajowa rozmowa rekrutacyjna do contact center. W tym przypadku kryteria wyboru są inne. Dlatego miejsce, w którym rekrutujemy, warto zaopatrzyć w kamerę i nagrywać rozmowę. Może to być scenka symulacyjna, dzięki której osoba rekrutująca będzie mogła ocenić zdolności kandydata do obsługi video czata. Nie zawsze odkryjemy w konsultantach osoby “medialne”, czasami dopiero szkolenie wyzwala w ludziach to co, czego poszukujemy. Dlatego nie wolno za szybko rezygnować z niektórych osób.

Ponieważ rekrutujemy wśród naszych pracowników, warto poświęcić więcej czasu kandydatowi i od razu przeprowadzić coaching. Po wspólnym obejrzeniu nagrania możemy ocenić 2 aspekty rozmowy:

• wizualny - zachowanie konsultanta przed kamerą, mimikę, postawę
• merytoryczny - czasami obecność kamery może powodować tremę czy nienaturalne zachowanie. Dobrze jest dać konsultantowi możliwości samooceny swojego “występu”.

Należy wybrać więcej osób, niż nam potrzeba. W trakcie szkolenia może okazać się, że nie wszyscy dobrze sobie radzą z taką formą obsługi klientów.

Szkolenie

Pomijam oczywisty fakt szkolenia z funkcjonalności systemu. Czasami wprowadzenie video może oznaczać zmianę niektórych procedur związanych z obsługą. To część rutynowego szkolenia contact center, jakie należy przeprowadzić wśród kandydatów do obsługi video.

Skupmy się na dodatkowych szkoleniach, których na co dzień w call center nie stosujemy i które należy przeprowadzić, by w rezultacie zapewnić komfort pracy agentów i perfekcyjną obsługę.

Studio fotograficzne

Pewnie 90% naszych wybrańców będzie czuła tremę przed kamerą. Czasami bez powodu, czasami za sprawą miłego klienta, który będzie prawił komplementy. W przypadku obsługi video ważne jest “obycie” z kamerą. Dlatego warto zorganizować szkolenie w studio fotograficznym.

Nieformalne spotkanie z konsultantami, swobodna sesja zdjęciowa może wyzwolić w ludziach ukrywany potencjał medialny. Dzięki sesji agenci nabywają umiejętności swobodnego zachowania przed kamerą, zaczynają być świadomi swojej mimiki w oświetleniu studyjnym, uczą się prawidłowej postawy, mowy ciała czy wysyłania komunikatów niewerbalnych.

Makijaż

Ważne jest uświadomienie, dlaczego praca przed kamerą wymaga specjalnego makijażu. Szkolenie z makijażu studyjnego (który różni się on od tego na co dzień) to wielkie wyzwanie dla mężczyzn - przełamanie ich oporu przed upudrowaniem nosa;-)

Sytuacje niestandardowe

O ile doświadczeni agenci bardzo dobrze radzą sobie ze stresem czy z trudnymi klientami, w przypadku kamer dochodzą nowe wyzwania. Z pracy ze słuchawką znamy liczne przypadki grożenia czy używania przez klientów przekleństw. Są na to odpowiednie procedury. Ale jak poradzić sobie z osobą po drugiej stronie kamery, która - na przykład – obnaża się, składa niemoralne propozycje lub po prostu komplementuje?

Szkolenie powinno zawierać procedury, jak się bronić w takich sytuacjach i jak sobie z nimi radzić.

Warto też zaprosić na szkolenie znanego blogera, który opowie o swoim doświadczenia związanym z nagrywaniem filmów i z pracy z małą kamerką.

Ważne, by w czasie szkolenia non stop nagrywać – dzięki temu szybciej osiągniemy obycie konsultantów z kamerą.

Efektem rekrutacji i szkolenia powinno być wyselekcjonowanie osób, które mają tak zwany flow, czyli podczas pracy będą skupieni na realizacji zadania, które wykonywane jest dla czystej przyjemności z samej tej aktywności.

Retreningi

Co jakiś czas warto realizować cykl szkoleń powtarzających w celu wyzwolenia dobrej energii wśród konsultantów.

Miejsce pracy – osobny pokój czy stanowiska na open space?

To zależy od specyfiki naszej branży i filozofii firmy. Warto przeprowadzić projekt pilotażowy, jakie rozwiązanie się w konkretnym przypadku lepiej sprawdzi.

Praca na open space sprzyja interakcji pracowników i wzajemnemu wsparciu. Jednak w przypadku obsługi video, gdy potrzebujemy tła za plecami konsultanta, takie rozwiązanie może nie spełniać swojej roli. Wystarczy, że ktoś dla żartu zacznie w tle stroić miny..... i cała reputacja firmy znika. Open space może tez rozpraszać pracowników, którzy powinni koncertować swój wzrok na kamerce video.

Wydzielony pokój wydaje się być lepszym rozwiązaniem. Należy go specjalnie zaaranżować. Oprócz dodatkowego równomiernego oświetlenia, specjalnych biurek i ścianek nie odbijających światła, potrzebne jest stanowisko wyposażone w lustra i kosmetyki, gdzie można się przygotować do pracy.

Tło za konsultantem to kwestia naszej kreatywności, co chcemy eksponować. Może to być logo firmy czy fototapeta imitująca biuro.

Strój

To znowu kwestia ustaleń. O ile praca ze słuchawką nie wymaga od agentów specjalnego dress code, to do pracy w video czacie konsultanci powinni być ubrani według standardów firmowych. Wiadomo, że obsługa video w instytucjach finansowych będzie bardziej formalna, więc i strój bardziej stonowany. Znamy niechęć młodych ludzi do zakładania uniformów, dlatego można zaproponować konsultantom zaprojektowanie stroju, w którym będą chętniej pracować.

Obsługa klientów

Z założenia obsługa video może przynieść w każdym przypadku lepsze efekty niż tradycyjna obsługa telefoniczna. Konsultant przed kamerą jest zmobilizowany, a więc bardziej się stara. Klient ma świadomość, że jego problem rozwiązuje konkretna osoba i bardziej identyfikuje się z firmą. Widząc po drugiej stronie przyjaźnie nastawioną, kompetentną osobę, wyniesie z rozmowy bardziej pozytywne doświadczenia. Wszystko to wpływa na bardziej spersonalizowane interakcje i wyższy współczynnik First Call Resolution.

Są obszary, w których obsługa video sprawdzi się szczególnie. To wsparcie sprzedaży online i help desk.

Gdy klient odwiedzi nasz e-sklep, konsultant video może szybciej doprowadzić do zakupu poprzez prezentację produktu, pomoc w ostatecznym wyborze czy w wypełnieniu formularza.

Pracownicy help-desk mogą w prosty sposób pokazać, jak zainstalować czy obsługiwać jakieś urządzenie. Dzwoniący mogą wspólnie przeglądać instrukcje, konsultanci mogą uruchomić filmy instruktażowe.

Monitoring jakości i ocena

W contact center obowiązują nas standardy rozmów i określone procedury postępowania. Czy w przypadku obsługi video warto trzymać się ściśle standardów?

Moim zdaniem nie warto. Po pierwsze dlatego, że 60% komunikacji międzyludzkiej to komunikacja niewerbalna, a nasze gesty, mimika, mowa ciała mówią więcej niż niejedno słowo. Po drugie, w przypadku rozmowy „twarzą w twarz” scenariusz rozmowy jest bardziej nieprzewidywalny. Możliwość zobaczenia interlokutora sprawia, że szybciej wchodzimy w interakcje, możemy zacząć od tematu pogody a skończyć na kolorze włosów klientki. Dlatego powinno się przymykać oczy na wynikające z kontekstu rozmowy kolokwializmy czy odejście od meritum. Nie powinniśmy też bardzo zwracać uwagę na czas rozmowy - raczej na jej efekt. Zwłaszcza, gdy po drugiej stronie jest uśmiechnięty klient;-)

Z takiego podejścia wynika wniosek, że ocena rozmów musi być przeprowadzona w inny sposób. Trzeba stworzyć dopasowane formularze oceny lub….. zrezygnować z oceny – a dokładniej - skupić się głównie na ocenie strony wizualnej.

Dlatego ważne jest, by nasz system video posiadał funkcjonalność nagrywania rozmów video wraz z funkcją przechowywania i zarządzania rozmowami video. Dzięki temu będziemy mogli łatwo znaleźć rozmowę w celu jej oceny (następnym krokiem w technologiach video dla contact centers powinno być wyszukiwanie rozmów po gestach lub mimice twarzy klienta ;-)

Dzięki takiemu systemowi możemy oceniać stronę werbalną, ale jak napisałam, nie będzie się ona trzymała skryptowych standardów. Lepiej skupić się na komunikacji niewerbalnej. Tu niepotrzebna jest analiza tembru głosu, intonacji, czy rozkładanie na czynniki pierwsze rozmowy w celu zrozumienia jej przebiegu. Nie ma konieczności wnikliwej oceny, bo od razu widać, czy klient jest zadowolony czy nie. Dzięki obrazowi możemy lepiej zrozumieć nie tylko to, co zostało powiedziane podczas rozmowy, ale również to, co wynika z języka ciała uczestników konwersacji – wyrazu twarzy, gestów, kontaktu wzrokowego.

Podsumowując - wystarczy ocena merytoryczna oraz jej wizualny efekt.

Wyniki oceny konsultantów video powinny zostać wykorzystane do zwiększenia efektywności jakości obsługi klienta. Ważne jest, by raz na jakiś czas „przeglądanie” rozmów odbywało się w grupie. Pracownicy są najlepszym źródłem wiedzy, co można ulepszyć.

Warto zastanowić się nad wdrożeniem obsługi video. Przy obecnym tempie rozwoju technologii być może wkrótce zastąpi tradycyjna rozmowę technologiczną.

Dziękuję Rafałowi Dywanowi i Szymonowi Kanii z Contact Center PZU za udzielone wsparcie przy pisaniu artykułu.