Okiem eksperta - Jak analizować rynek dostawców FM? Jak osiągać maksymalne korzyści dla swojego klienta?

Przygotowujemy przetarg

Zarządca rozpoczyna proces kompletowania dostawców usług już na etapie wyboru uczestników przetargu. Wybór dostawcy zawsze powinien być podyktowany indywidualnymi potrzebami konkretnej nieruchomości, dlatego bardzo ważna jest znajomość obiektu i klienta, dla których prowadzony jest proces.

Zaproszenie konkretnej firmy do uczestniczenia w postępowaniu ofertowym powinno być poprzedzone wcześniejszym rozpoznaniem jej struktury oraz potencjalnych wartości dodanych jakie dana firma może wnieść w tym konkretnym przypadku. Zdarzają się niestety przypadki, kiedy zaproszone przez zarządców podmioty nie zostały wstępnie zweryfikowane i nie są w stanie spełnić stawianych wymagań, co okazuje się dopiero w trakcie analizy ofert. Zabiera to niepotrzebnie czas zarówno zarządcy, jak i klienta.

Analizujemy rynek dostawców

Rynek dostawców jest w tej chwili stosunkowo rozbudowany. Znajdziemy na nim zarówno światowych graczy, jak i mniejsze, lokalne firmy powstające często pod konkretny projekt.

Najczęściej sprawdza się prawo silniejszego – im większa firma, tym większe i bardziej kompleksowe może zapewnić wsparcie. Międzynarodowe korporacje gwarantują zazwyczaj dopracowane procedury, głęboką znajomość kluczowych systemów budynkowych, rozbudowane procesy raportowania oraz większą elastyczność w przypadku konieczności zapewnienia np. dodatkowego składu osobowego.

Mniejsze organizacje są zazwyczaj bardziej zorientowane na klienta, charakteryzują się mniej formalną a bardziej „praktyczną” współpracą ze zleceniodawcą. Często również nadzór na wykonaniem kontraktu jest sprawowany z większym zaangażowaniem.

Na etapie wyboru dostawcy należy zwrócić uwagę na kilka podstawowych elementów, które niemal zawsze pozwolą wyłonić profesjonalistów godnych naszego zaufania.

Benchmarking

Najczęściej wśród kluczowych wymieniana jest cena za usługę. Rzeczywiście, cena jest elementem istotnym, ale nie powinna stanowić głównego kryterium. W tym aspekcie doświadczony zarządca powinien kierować się znajomością realiów rynkowych, a w razie konieczności przeprowadzić benchmarking. Pozwoli to na określenie ram kwotowych, w których wymagany zakres usług będzie świadczony na odpowiednio wysokim poziomie i przez odpowiednio wykwalifikowaną kadrę. Najtańsi dostawcy zazwyczaj ostatecznie nie są w stanie sprostać wymaganiom stawianym na etapie realizacji kontraktu.

Optymalizacja kosztów

Z elementem ceny ściśle wiąże się temat optymalizacji kosztów zatrudnienia specjalistycznych serwisów, a zatem ich konsolidacja. Dużym powodzeniem cieszą się kontrakty, w których dostawcy FM zapewniają kompleksową obsługę nieruchomości pod względem technicznym. Pozwala to na redukcję kosztów, ponieważ firmy z branży FM mają często bardzo korzystne stawki u firm świadczących usługi specjalistyczne. Konsolidacja redukuje także liczbę wykonawców na danym obiekcie, co wiąże się ze zmniejszeniem ilości np. pracy administracyjnej po stronie zarządcy i właściciela. Wreszcie, podpisanie umowy kompleksowej na cały wachlarz usług pozwala na zogniskowanie odpowiedzialności za wszelkie podejmowane w zakresie obsługi technicznej działania po stronie dostawcy usług FM.

Umowy

Kolejnym istotnym aspektem są same umowy na świadczone usługi. Doświadczeni gracze rynkowi z zakresu usług FM dysponują wzorami dokumentów, które w pełni zabezpieczają interesy nie tylko dostawcy, ale także zarządcy i właściciela nieruchomości. Zapisy umów powinny nie tylko szczegółowo określać sam zakres usług, ale także kwestie odpowiedzialności, zachowania poufności, wysokość polisy ubezpieczeniowej, czasy reakcji, gwarantować proaktywność dostawcy usług. Istotne jest, aby dokument spełniał kryteria SLA (Service Level Agreement), co gwarantuje utrzymanie i systematyczne poprawianie poziomu świadczonych usług, a zarządcy dostarcza narzędzia umożlwiające realne ich kontrolowanie. W umowach warto również zawrzeć zapisy dotyczące usług, które będą świadczone na rzecz najemców. Pewne podstawowe prace na powierzchniach najemców warto z automatu włączyć w zakres kontraktu. Zazwyczaj nie zwiększa to znacząco kosztu, a dla najemców stanowi duże ułatwienie, które jest mile widziane.

Raportowanie

Na etapie weryfikowania przykładowych umów od poszczególnych dostawców warto przyjrzeć się również standardowym raportom, które dana firma dostarcza swoim klientom. Ze względu na zróżnicowany rynek raporty są już najczęściej „szyte na miarę” i przygotowywane na indywidualne potrzeby danego klienta, ale warto poprosić o przesłanie propozycji dokumentu. W tych najlepszych znajdą się pozycje dotyczące analizy zużycia mediów, propozycje inwestycji lub modernizacji wraz ze skalkulowaną stopą zwrotu, analizy raportów specjalistycznych wraz z rekomendacjami dalszych działań.

Harmonogram

Niezwykle ważny jest harmonogram przejęcia nieruchomości oraz czas jaki nowy kontrahent deklaruje poświęcić na zapoznanie się z obiektem. Standardowo jest to kilka tygodni przed oficjalnym przejęciem kontraktu. W tym okresie nowa zespół bezkosztowo zapoznaje się z obiektem, przygotowując się do świadczenia usług. Efektem takiego postępowania powinien być tzw. raport zerowy nieruchomości, opisujący stan budynku, jego słabe i mocne strony, wstępną listę priorytetowych kwestii. Zawartość merytoryczna takiego raportu już na wstępnym etapie współpracy pozwala zarządcy ocenić zaangażowanie oraz umiejętności nowego serwisu.

Kadra i kwalifikacje

Dobrym zwyczajem stało się już prezentowanie w procesie ofertowym głównych osób dedykowanych do obsługi potencjalnego kontraktu. Nie można przecenić korzyści wynikających z bezpośredniego kontaktu np. z potencjalnym kierownikiem technicznym. Jest to osoba, z którą zarządca oraz najemcy pracować będą na co dzień, dlatego upewnienie się, że system komunikacji działa poprawnie pozwoli uniknąć przykrych niespodzianek. Ważne jest także zapoznanie się z kwalifikacjami osób odpowiedzialnych za nadzór nad najważniejszymi systemami. Dobór najlepszej kadry osobowej, dopasowanej do specyfiki danego projektu świadczy m.in. o wysokim stopniu zaangażowania dostawcy.

Referencje

Ważnym, choć często niedocenionym elementem są także referencje. Zadanie kilku przygotowanych wcześniej pytań w bezpośredniej rozmowie z osobami współpracującymi z danym dostawcą pozwoli zarządcy uzyskać o wiele więcej informacji niż te, które można znaleźć w referencjach załączanych zwyczajowo do oferty. Komentarze innych zarządców, właścicieli i najemców mogą dopełnić obrazu dostawcy i czasem stanowią ostateczny, decydujący element przy podjęciu współpracy z daną firmą.

Jak wynika z powyższych punktów, odpowiedni dobór dostawcy usług z zakresu FM ma kluczowy wpływ na prawidłowe funkcjonowanie nieruchomości. Usługa ta, świadczona na profesjonalnym poziomie, gwarantuje nie tylko utrzymanie nieruchomości w stanie technicznie niepogorszonym, ale także generuje dodatkowe korzyści. Dla właściciela nieruchomości oznacza redukcję kosztów utrzymania obiektu i szczegółową kontrolę jej stanu bieżącego. Dla najemców nieruchomości - liczne usprawnienia poprawiające komfort użytkowania obiektu.

Karolina Nitka, Senior Property Manager, Dział Zarzadzania Nieruchomościami, JLL