One Stop E-commerce – outsourcing procesów

Polski rynek sprzedaży internetowej przechodzi powoli do fazy wczesnej dojrzałości. Zwiększona popularność handlu on-line oznacza jednak dla wielu firm wzrost złożoności operacji i procesów. W jaki sposób wejść na kolejny etap wzrostu? Jak rozpocząć działalność w tak dynamicznie zmieniającym się otoczeniu? To najczęstsze pytania, które pojawiają się w dyskusjach menedżerów zarządzających sklepami internetowymi. W wielu przypadkach odpowiedzią na te wyzwania jest koncepcja One Stop E-commerce.

W celu uzyskania faktycznej przewagi konkurencyjnej i w konsekwencji rentowności sklepu internetowego, potrzeba czegoś znacznie więcej niż zapału jednej osoby i kilku metrów kwadratowych magazynu. Profesjonalny e-sklep musi zapewniać nie tylko nad najwyższej jakości produkty czy usługi, ale także musi panować nad procesami operacyjnymi jakie zachodzą w firmie.

Konieczne jest posiadanie przede wszystkim zaawansowanej i optymalnej w użytkowaniu platformy IT, która z jednej strony zapewni integrację wszystkich informacji na potrzeby obsługi klientów czy finansów i księgowości, a z drugiej nie zahamuje dalszego wzrostu i dostosuje się do rosnącej skali. Platforma musi być w pełni zintegrowana ze wszystkimi procesami zachodzącymi w firmie, takimi jak sprzedaż, logistyka czy biuro obsługi klienta. Nie wolno również zapomnieć o sprawnej księgowości. Obsługa faktur i innych dokumentów finansowych, codzienne regulowanie opłat, obsługa zwrotów, rozliczenia z dostawcami to tylko drobny promil obowiązków zaprzątających głowę przedsiębiorców.

Kolejnym obszarem jest logistyka, która należy do najbardziej skomplikowanych i wymagających procesów operacyjnych w e-commerce. Głównym wyzwaniem jest zachowanie niezbędnej elastyczności. Sklep internetowy powinien być przygotowany na szybkie zmiany w asortymencie i błyskawicznie reagować na zmiany procedur obsługowych. Równie istotną kwestią jest skalowalność biznesu, która oznacza przede wszystkim gotowość do obsługi pików sprzedażowych (standardowe wzrosty e-sprzedaży, promocje, piki świąteczne), a z drugiej strony dopasowanie infrastruktury magazynowej do falującego poziomu zapasów. Trzecim aspektem jest jakość równoznaczna w pierwszej kolejności z terminowością (bez względu na ilość zamówień), a po wtóre bezbłędnością pakowania. Ostatnie wyzwanie to stosowna cena, dzięki której możliwa jest optymalizacja kosztów działalności.

Powyższe procesy stanowią fundament efektywnej działalności w e-commerce i to właśnie od ich sprawności zależy satysfakcja klienta, dająca podstawę do długookresowego wzrostu sklepów internetowych.

Jak osiągnąć optimum

U podstaw koncepcji One Stop E-commerce leży model outsourcingu usług, zakładający realizację pewnych procesów wykorzystując do tego zasoby zewnętrzne. Kwestie informatyczne, logistyczne, finansowo-księgowe przejmują doświadczeni profesjonaliści, którzy z racji swojej specjalizacji w danych branżach i obszarach oferują najwyższą jakość pełnionych usług.

Outsourcing usług e-commerce jest dobrym rozwiązaniem zarówno dla spółek, które rozpoczynają swoją działalność w e-biznesie, jak i dla tych, którzy w branży już funkcjonują. Zaletami dla tych pierwszych jest zapewnienie szybkiego startu przy minimalnych nakładach inwestycyjnych, co pozwala przełamać wysoką barierę wejścia na ten wymagający rynek. Natomiast e-sklepom istniejącym już na rynku, poprzez wdrożenie bardziej zaawansowanych mechanizmów procesowych, pozwala wejść na wyższy poziom rozwoju. Zewnętrzny partner przekazuje sklepowi najlepsze praktyki i wiedzę, wynikające ze specyfiki branżowej, uwarunkowań prawnych, profilu klientów, czy proponowanego asortymentu. Istotnym elementem jest zaplecze infrastrukturalne, które w innym modelu prowadzenia działalności wymagałyby ogromnych nakładów finansowych oraz konieczność posiadania i utrzymania zespołu doświadczonych specjalistów, co implikuje dodatkowe koszty. Ponadto, outsourcing zapewnia pełną przewidywalność kosztów i, co także istotne, daje możliwość, w razie konieczności, łatwego, niskokosztowego wyjścia z biznesu.

Efekt synergii – wyższa wydajność, niższe koszty operacyjne

Koncepcja One Stop E-commerce, w ramach której e-sklep powierza jednemu partnerowi obsługę operacji logistycznych, informatycznych oraz obsługi klientów, niesie ze sobą wymierne korzyści na wielu płaszczyznach funkcjonowania. Istotnym atutem, płynącym z posiadania jednego partnera, zapewniającego kompleksową obsługę procesów jest sprawna koordynacja działań, pełna integracja, współpraca i komunikacja pomiędzy podmiotami. Jednak kluczową zaletą tego modelu usług jest tzw. efekt synergii, który występuje dzięki umiejętnemu połączeniu wielu części składowych w całość. Odpowiednio współpracujące ze sobą działy IT, obsługi klienta, logistyki i księgowo-finansowe mogą zapewnić firmie zwielokrotnione profity. Praktyka wskazuje, że działalność w takim modelu daje szansę oszczędności na poziomie 10-20%. Do tego dochodzi znaczące uproszczenie rozliczeń. U podstaw sukcesu One Stop E-commerce leży elastyczność usług i możliwość dostosowania do określonej skali działania, specyfiki branży, czy regulacji prawnych. Gwarancję należytej realizacji usług regulują stosowne umowy SLA (Service Level Agreement), które dają bezpieczeństwo rzetelnego wykonania usług.

Przede wszystkim sprzedaż

One Stop E-commerce to model współpracy zapewniający firmom sektora sprzedaży internetowej koncentrację na swojej podstawowej działalności. Poprzez zrównoważony wzrost i podniesienie jakości procesów, e-sklepy mogą osiągnąć pełną profesjonalizację i najwyższy poziom obsługi klienta. Informatyka, contact center (obsługa klienta), logistyka i magazynowanie oraz finanse i księgowość – to najważniejsze procesy operacyjne, którymi muszą zarządzać sklepy internetowe. Jeżeli zdecydują się na outsourcing tych usług, powstaje problem optymalnej, odpowiednio skoordynowanej współpracy z wieloma partnerami, co może być zadaniem dość karkołomnym. Rozwiązaniem tego problemu jest możliwość nawiązania współpracy z partnerem, który jest w stanie wykonać całość wyżej wymienionych procesów operacyjnych.

Lidia Ratajczak-Kluck, Dyrektor Obszaru Media, E-commerce, Programy Lojalnościowe