Operacje w zakresie ciągłości działania w czasie wojny: Harmonogram i doświadczenie Infopulse
Operacje w zakresie ciągłości działania w czasie wojny: Harmonogram i doświadczenie Infopulse
W świetle obecnej sytuacji wojennej w Ukrainie zdecydowaliśmy się na przygotowanie artykułu zawierającego szczegółowe zestawienie odpowiedzi naszej firmy na inwazję rosyjską 24 lutego 2022 r.
Firma Infopulse, czyli międzynarodowy dostawca usług IT, została założona w 1991 r. w Kijowie przez Aleksieja Sigowa i Andrieja Anissimowa i prowadzi biura w 6 ukraińskich miastach: Kijowie, Charkowie, Lwowie, Odessie, Winnicy oraz Żytomierzu. Trwające działania wojskowe doprowadziły do nadzwyczajnego wdrożenia procesów i procedur ciągłości działania ustanowionych przez Komitet PCD firmy Infopulse w celu ochrony specjalistów, aktywów i ograniczenia ryzyka operacyjnego.
Planowanie awaryjne potwierdza swoją skuteczność
Ponieważ nadal uważnie monitorujemy eskalację inwazji rosyjskiej, możemy stwierdzić, że ponad 90% specjalistów Infopulse znajduje się obecnie w bezpiecznych miejscach i kontynuuje swoją pracę w tych szokujących okolicznościach. Ten efektywny tryb funkcjonowania spółki byłby niemożliwy bez solidnego i terminowego planowania ciągłości działania.
Planowanie ciągłości działania (PCD) to kluczowa metodologia i zestaw procesów zarządzania ryzykiem, którymi musi dysponować każda firma w celu utrzymania operacji o krytycznym znaczeniu dla swojej misji. Pierwszym poważnym nieprzewidzianym zdarzeniem, z którym przyszło się zmierzyć przedsiębiorstwu od 2014 r. (początek inwazji rosyjskiej), była pandemia koronawirusa. Od początku 2022 roku zespół ds. zarządzania kryzysowego wraz z Komitetem PCD Infopulse funkcjonują należycie.
Wewnętrzna struktura spółki, obejmująca specjalistów zaangażowanych w PCD, została rozszerzona i przekształcona w celu umożliwienia dynamicznego zarządzania ryzykiem. W tym okresie z powodzeniem przetestowaliśmy możliwości naszego centrum danych zapasowych. Ponadto szybka migracja blisko 2000 specjalistów do cyfrowych miejsc pracy umożliwiła Infopulse udoskonalenie metodyki planowania reagowania w sytuacjach kryzysowych i odbudowy.
Procedury zarządzania ryzykiem w odniesieniu do zagrożenia militarnego
Jedną z pierwszych osób, która zauważyła rosnące napięcie między Ukrainą a Rosją w roku 2020, czyli na długo przed inwazją na pełną skalę, był członek komitetu PCD Pawło Mojsejew. Ówczesne nastroje polityczne zostały wzięte pod uwagę, lecz nie zostały dokładnie przeanalizowane. Wiosną 2021 roku Pawło Mojsejew objął funkcję menedżera ds. planowania ciągłości działania i zorganizował masowy transfer ukraińskich profesjonalistów, mieszkających we wspomnianych sześciu miastach, na zdalny tryb pracy i pracę z domu.
Kwiecień 2021 r.
Sytuacja uległa zmianie w kwietniu 2021 roku, kiedy Rosja rozpoczęła koncentrację broni ciężkiej i personelu wojskowego przy granicy z Ukrainą. Od tamtego momentu Komitet PCD Infopulse nieustannie monitoruje i dokładnie analizuje rozwój sytuacji. Po dokładnym zbadaniu bieżących wydarzeń i ich ewentualnego wpływu na działalność operacyjną spółki w ramach PCD opracowano plan działania na wypadek sytuacji nadzwyczajnych, który został zatwierdzony przez ZZ (Zespół zarządzający).
Listopad 2021 r.
W listopadzie wypracowaliśmy nową metodologię oceny zagrożenia militarnego dla firmy i jej specjalistów. Wyznaczeni członkowie Komitetu PCD zaczęli studiować i odwiedzać różne fora biznesowe. Wśród nich znalazły się warsztaty zatytułowane „Zimowa inwazja militarna na Ukrainie: Możliwy czy niemożliwy scenariusz?”, zorganizowane przez ASIS Ukraine, czyli ukraiński oddział największego na świecie stowarzyszenia specjalistów w dziedzinie bezpieczeństwa.
Wartościowa porcja wiedzy pomogła nam sformalizować procedurę monitorowania zagrożeń i odpowiednie scenariusze reagowania. W celu opracowania skutecznych środków łagodzących swój plan ciągłości działania zbudowaliśmy w oparciu o poziomy zagrożenia, określające grupy ryzyk i środków łagodzących zamiast wielu trudnych do przewidzenia scenariuszy.
POZIOMY ZAGROŻEŃ I ŚRODKI ŁAGODZĄCE
Należy zauważyć, że jedynie bliska i ciągła komunikacja wewnętrzna pośród społeczności Infopulse sprawiła, że działania PCD okazały się skuteczne. Zespół ds. Komunikacji Wewnętrznej Infopulse informuje wszystkich specjalistów o obecnych i przyszłych działaniach firmy oraz ich wpływie.
Styczeń 2022 r.
Rosnąca koncentracja rosyjskich sił zbrojnych skłoniła Infopulse do zwiększenia zdolności reagowania przedsiębiorstwa. Zrozumieliśmy, że zdolności i przydzielone zasoby Komitetu PCD nie wystarczyły, aby szybko zareagować na eskalację konfliktu.
Zgodnie z najlepszymi praktykami międzynarodowych organizacji zawodowych, specjalizujących się w ciągłości działania, jak również wytycznymi naszej spółki dominującej Tietoevry, skandynawskiego dostawcy usług oprogramowania IT, stworzyliśmy wyspecjalizowany wewnętrzny zespół zarządzania kryzysowego (ZZK) składający się z najlepszych menedżerów i specjalistów ds. krytycznych.
ZZK został utworzony w celu koordynowania przygotowaniami i reagowaniem na umiarkowany poziom zagrożenia płynący z konfliktu ukraińsko-rosyjskiego. Podczas gdy cała władza decyzyjna została przeniesiona na ZZK, utworzono następujące zespoły, które zajmowały się planowaniem taktycznym i operacyjnym:
- PCD Operacyjny – zespół około 15 specjalistów zaangażowanych w opracowywanie i wdrażanie procedur reagowania kryzysowego.
- PCD PPK (pojedynczy punkt kontaktowy) – dział, który początkowo liczył 3 pracowników powiększył się do 40 członków pełniących funkcję koordynatorów działań ewakuacyjnych i relokacyjnych.
Strategia łagodzenia skutków w praktyce
W okresie od grudnia 2021 do stycznia 2022 roku komitet PCD, pod przewodnictwem Pawła Mojsejewa, opracował zarys ogólnego planu reagowania (zob. poniższy schemat). Do kwietnia wszystkie jego punkty zostały pomyślnie zrealizowane. Jedynym wyjątkiem była relokacja prewencyjna, ponieważ wielu specjalistów odmówiło wcześniejszej relokacji ze względu na silne przekonanie, że wojna jest mało prawdopodobna.
OGÓLNY PLAN REAGOWANIA
Aby zbudować sprawny i szybko reagujący system wsparcia dla całej firmy, próbowaliśmy wziąć pod uwagę wszystkie informacje: począwszy od pakietów relokacji społecznej, rezerwacji zakwaterowania i środków transport, a skończywszy na ścisłej koordynacji z naszymi europejskimi centrami serwisowymi w Polsce i Bułgarii.
Przejdźmy do różnych procesów planowania ciągłości działania, aby sprawdzić w jaki sposób zsynchronizowane działanie części ma kluczowe znaczenie dla całości.
Zarządzanie zasobami
W styczniu 2022 r. rozpoczęliśmy stopniowe wdrażanie zatwierdzonych i sprawdzonych środków.
Rozproszenie zespołu i eksperci pomocniczy to typowe działanie mająca na celu utrzymanie ciągłości działania w zakresie dostarczania usług. Dzięki już ustalonemu procesowi łatwiej było nam zapewnić regularny i ciągły serwis na poziomie wszystkich projektów.
Kopie zapasowe projektów i centrów danych zostały wcześniej sprawdzone, pomyślnie zmigrowane i wykonane bez utraty danych lub zakłóceń w świadczeniu usług.
Infrastruktura IT oraz 2 archiwa dokumentacji fizycznej zostały w marcu pomyślnie ewakuowane z kijowskiego biura.
Nasz plan reagowania obejmował również negocjacje z polskimi władzami w kwestiach prawnych. Dyrektor Generalny Infopulse Poland Łukasz Olechnowicz wraz z innymi członkami spółki ściśle współpracowali z urzędnikami miast Łodzi oraz Gdańska, aby uprościć proces legalizacji dla specjalistów przenoszących się z Ukrainy.
„Rozpoczęliśmy negocjacje z władzami miast w grudniu 2021 r. W efekcie zaaranżowaliśmy stworzenie dedykowanego serwisu, wyłącznie dla ekspertów Infopulse, do zarządzania wszystkimi aspektami prawnymi, w tym legalnym zatrudnieniem w Polsce. Ponadto na początkowy okres pobytu naszych ukraińskich kolegów w Polsce podpisaliśmy umowy z wyspecjalizowanymi zespołami lekarzy, którzy świadczyli konsultacje medyczne dla specjalistów Infopulse i ich rodzin” - skomentował Łukasz Olechnowicz.
BIURA INFOPULSE ORAZ PRZESTRZENIE DO PRACY W POLSCE
Relokacja i ewakuacja
Przed lutym wprowadziliśmy prewencyjną relokację. Jednak tylko niewielka liczba Infopulserów skorzystała z tej możliwości, mając nadzieję, że nie będzie to konieczne.
„We wszystkich miastach, w których znajdują się nasze biura (Kijowie, Charkowie, Lwowie, Odessie, Winnicy oraz Żytomierzu) dokonaliśmy uzgodnień z lokalnymi przewoźnikami i zatwierdziliśmy trasy ewakuacji. Niestety, gdy rozpoczęto działania zbrojne przewoźnicy nie dotrzymali umowy i wycofali swoje zapewnienia. Udało się jednak wykorzystać rezerwowy plan ewakuacji i przetransportować naszych specjalistów i ich rodziny trzema minibusami, które wcześniej zakupiliśmy z myślą o sytuacji nadzwyczajnej” - przekazał Pawło Mojsejew, Menedżer ds. Planowania Ciągłości Działania.
Dzięki temu w kwietniu 2022 r. ponad 90% specjalistów Infopulse znalazło się w bezpiecznych miejscach i kontynuuje pracę w trybie normalnym. Jeżeli chodzi o aspekty finansowe, Infopulse nadal rekompensuje koszty relokacji wszystkim specjalistom na Ukrainie i za granicą.
Kluczowe miejsca zbiórki: Winnica i Lwów
Zachodnio-centralna miejscowość Winnica stała się jednym z naszych punktów ewakuacji i służyła jako tymczasowy ośrodek relokacji do Lwowa, Polski lub innych zagranicznych miejsc docelowych. Dla niektórych stała się bezpiecznym miejscem do życia i pracy. Z Winnicy zorganizowaliśmy również autobusy podróżujące do granic z Polską i Rumunią. Nasi wolontariusze pomogli Infopulserom w dotarciu do jednego z naszych polskich lub bułgarskich biur lub w kontynuowaniu podróży.
Nasze lwowskie biuro w zachodniej Ukrainie pełniło funkcję kolejnego punktu tranzytowego dla Infopulserów i ich rodzin. Miejsca pracy firmy zostały rozszerzone we wszystkich lokalizacjach operacyjnych w celu przyjęcia specjalistów, którzy zostali zmuszeni do opuszczenia niebezpiecznych regionów. Ivan Korzhow, Dyrektor regionalny Infopulse oraz członek ZZK podzielił się doświadczeniem w zakresie przekształcenia lwowskiego biura w węzeł tranzytowy i noclegownie dla naszych specjalistów.
„Dzięki wspólnym wysiłkom całej naszej społeczności udało nam się zorganizować szybką i skuteczną relokację, a także rozmieścić infrastrukturę. Komitet PCD, zespół zarządzania kryzysowego, zespół zarządzający i inni specjaliści nieustannie współpracowali w celu realizacji procesów planowania ciągłości działania, modyfikując jednocześnie lwowskie biuro z zapleczem wypoczynkowym i rezerwując w mieście tymczasowe zakwaterowanie. Nasz budynek posiada własny schron przeciwlotniczy, który przekształciliśmy również w duże pomieszczenie sypialne oraz które przydało się ponad 700 Infopulserom w postaci punktu pośredniczącego”.
Specjaliści i bezpieczeństwo klientów
W pierwszych dniach wojny w celu zbierania od naszych specjalistów danych dotyczących ich miejsca pobytu oraz istotnych kontaktów korzystaliśmy z prostych formularzy. Z czasem, w oparciu o narzędzia Power Apps, opracowaliśmy aplikację mobilną „Infopulse Connect” służącą do ciągłej komunikacji i gromadzenia danych. Umożliwia nam ona gromadzenie i analizowanie informacji od specjalistów w celu zapewnienia bezpieczeństwa. Ponadto specjaliści Infopulse mogą wykorzystać tę aplikację do przesłania swojej lokalizacji lub prośby o pomoc.
Od listopada 2021 roku dostarczyliśmy naszym klientom 40+ komunikatów i materiałów informacyjnych dotyczących PCD i działań w zakresie cyberbezpieczeństwa, jak również ponad 130 specjalistycznych notatek naszym ekspertom. Jednak liczbowe wyrażenie ilości dostarczonego i otrzymanego w naszym społeczeństwie wsparcia nie jest czymś łatwym.
Natalia Welykodna, Lider Zespołu Operacyjnego i Główny Koordynator ds. ewakuacji w Kijowie nie tylko kierowała specjalistami poprzez starannie opracowany stopniowy proces relokacji, lecz również udzielała wsparcia w zakresie zdrowia psychicznego przez 24 godziny w tygodniu. Specjalistyczne umiejętności komunikacyjne Natalii pomogły Infopulserom przezwyciężyć paraliżujący strach i bezpiecznie opuścić niebezpieczne miejsca.
Rekrutacja
Kolejnym istotnym aspektem naszego planu PCD jest nieustanny proces rekrutacji nowych specjalistów. Infopulse w swojej ofercie posiada ponad 80 stanowisk do obsadzenia we wszystkich krajach, w których jesteśmy obecni (Polska, Bułgaria, Niemcy i Brazylia).
Pozyskiwanie nowych talentów do naszej firmy zawsze stanowiło ciągły proces, który nie został przerwany, nawet w czasie wojny. Na przykład jeden ze specjalistów Infopulse, który miał rozpocząć pracę 24 lutego stawił się do pracy i otrzymał sprzęt w naszej siedzibie głównej. W sumie w okresie od lutego do marca firma Infopulse zyskała 60 nowych pracowników, a niektórzy z nich zostali ewakuowani jeszcze przed rozpoczęciem pierwszego dnia pracy.
„Aktywnie pracujemy nad inicjatywą mającą na celu zapewnienie rodzinom naszych specjalistów, którzy zostali zmuszeni opuścić swoje domy, możliwości kariery zawodowej w Infopulse. Zdarzały się przypadki, gdzie krewni naszych specjalistów, których zdążyliśmy przyjąć do naszego zespołu, aktywnie pomagali w procesie transportu, organizacji i rezerwacji”- mówi Anna Wlasjuk, Starszy Menedżer ds. Komunikacji, odpowiedzialna za komunikację ZZK.
Wnioski
W 100. dniu rosyjskiej inwazji Infopulse nadal świadczy usługi w trybie normalnym. Przyszłościowe podejście i konsekwentna realizacja strategii bezpieczeństwa oraz PCD pozwoliły naszej firmie na opanowanie kryzysu poprzez nieprzerwane świadczenie usług i zapewnienie bezpieczeństwa naszym ekspertom.
Jeśli potrzebujesz pomocy w opracowaniu praktyk bezpieczeństwa i upewnieniu się, że będą sprawdzały się w przyszłości, zawsze możesz skontaktować się z nami w celu uzyskania fachowej porady lub niestandardowego rozwiązania.
