Oprócz telefonu także e-mail – coraz dynamiczniej rośnie rola wielokanałowej komunikacji z klientem
Przekonujemy się do nowych środków komunikacji, choć wciąż w dużej mierze pozostajemy tradycjonalistami – to wnioski płynące z najnowszego raportu ContactBabel, dotyczącego zachowań konsumenckich na rynku brytyjskim. Według badaczy, w ciągu ostatniego roku aż 15 proc. interakcji na linii firmy-konsumenci prowadzonych było z wykorzystaniem poczty elektronicznej. To o 5 proc. więcej, niż przed rokiem. Raport ContactBabel jest jednym z pierwszych naukowych opracowań, potwierdzających realne zmiany przyzwyczajeń klientów. Internet i wykorzystujące go usługi będą mieć coraz większy wpływ także na życie Polaków. Czerwcowe badanie CBOS wykazało, że z Internetu korzysta już 56 proc. z nich.
Telefon to wciąż główne narzędzie komunikacji międzyludzkiej, jednak dziś konsumenci chcą i mogą korzystać z całego wachlarza interaktywnego dialogu. W ciągu ostatnich 12 miesięcy brytyjskie firmy kontaktowały się z klientami poprzez e-mail w 15 proc. przypadków – wynika z najnowszych badań ContactBabel. Jeszcze przed rokiem było to zaledwie 10,4 proc. Konsumenci używają internetu do codziennej komunikacji z firmami coraz swobodniej i chętniej – wreszcie widzą, że to się im opłaca i jest wygodne. To trend nie tylko charakterystyczny dla rynku brytyjskiego, ale globalna prawidłowość. Wpływ na to ma coraz większa popularność skrzynek mailowych. Według raportu comScore w czerwcu br. korzystało z nich 276 mln Europejczyków, w tym 70 proc. polskich użytkowników sieci. Pod tym względem zajmujemy na Starym Kontynencie szóste miejsce, wyprzedzając m.in. Szwecję, Rosję, Niemcy czy Irlandię.
Raport ContactBabel wykazał, że ponad siedem na dziesięć interakcji zachodnich firm z konsumentami to nadal połączenia telefoniczne. Możliwości jakie daje bezpośredni kontakt z konsultantem nadal będą niezastąpione, można jednak zauważyć coraz większe zmiany zachodzące w trybie życia społeczeństw i ich codziennej komunikacji, które mają duży wpływ także na ich kontakty z firmami. Biznes chcąc utrzymywać efektywność swoich działań powinien aktywnie podążać za nowymi trendami – mówi Krzysztof Chyliński, Członek Zarządu i Dyrektor Departamentu Technologii w Holicon.
Poszerzanie wachlarza usług kontaktowych to jedna z najbardziej wyraźnych tendencji w światowej komunikacji biznesowej. Według raportu Dimension Data’s Global Contact Center Benchmarking, opartego na badaniach wybranych centrów kontaktowych z 66 krajów, już w ubiegłym roku 64 proc. z nich zarządzało relacjami z klientami przez e-mail, 40 proc. przez SMS, a co czwarte przez czat. W blisko 19 proc. centrów kontaktowych wdrażane były także kanały kontaktu wykorzystujące potencjał mediów społecznościowych.
Popularność social media w kontakcie z klientem wydaje się być pozornie niewielka. Według najnowszych analiz ContactBabel, tylko nieco poniżej 1 proc. wszystkich interakcji konsumentów i konsultantów odbywa się za pomocą m.in. Facebooka czy Twittera. Jednak, jak wykazują majowe badania Fishburn Hedges i Echo Research, narzędzia te wzbudzają ogromne zainteresowanie klientów. Według nich, już 36 proc. Brytyjczyków testowało te kanały podczas kontaktu z firmami. Tak duże różnice w wynikach dotyczących zainteresowania nowymi rozwiązaniami komunikacyjnymi i rzeczywistego ich wykorzystania wiążą się z przyzwyczajeniami konsumentów. Coraz częściej ciekawią ich nowe możliwości, ale wciąż jeszcze są wobec nich nieufni – tłumaczy Chyliński.
LinkLeaders
