Outosourcing, energetyka, obsługa klienta
24 marca 2015 roku w Warszawie odbyło się kolejne spotkanie biznesowe z cyklu Outsourcing Breakfast. Tym razem uczestnicy organizowanego przez Fundację Pro Progressio wydarzenia dyskutowali na temat wyzwań związanych z obsługą klienta oraz outsourcingu w sektorze usług energetycznych. Partnerem śniadania był Teleperformance Polska.
Spotkanie zorganizowane było z myślą o prezesach, dyrektorach HR, dyrektorach operacyjnych, dyrektorach działów obsługi klienta, wyższej kadrze kierowniczej przedsiębiorstw sektora energetycznego, gazowego i paliw. W wydarzeniu udział wzięli przedstawiciele czołowych firm branży energetycznej i outsourcing jak, RWE, ENEA, Polkomtel, Inter Energia, Teleperformance Polska czy People i Work Service.
Wydarzenie odbyło się pod hasłem Nowoczesny Klient – wyzwanie w obsłudze klienta w sektorze usług energetycznych. Jako pierwszy głos zabrał Dyrektor Rozwoju Biznesu Teleperformance Polska Mariusz Kościółek, który opowiedział o trendach w komunikacji z konsumentem oraz wyzwaniach, jakie wiążą się ze wsparciem dla klientów sektora usług energetycznych. Przedstawiciel firmy RWE Pan Łukasz Wojtczak omówił zagadnienia związane z outsourcingiem działań komunikacyjnych na przykładzie współpracy pomiędzy RWE a Teleperformance Polska. Dyskusja, jaka wywiązała się pomiędzy uczestnikami wydarzenia moderowana była przez Prezesa Fundacji Pro Progressio pana Wiktora Doktór. Druga część śniadania była okazją do indywidualnej wymiany informacji i nawiązania nowych kontaktów biznesowych.
Według raportu firmy Ernst & Young[1] wśród przyczyn utraty zaufania do swojego dostawcy energii konsumenci wskazali w pierwszej kolejności: podwyżki cen, złożone taryfy, niejasne stawki podstawowe, brak doradztwa w zakresie oszczędzania energii. Wśród czterech najczęściej wymienianych czynników wpływających na zaufanie klientów aż trzy związane są z odczuwaniem braku wiedzy. Konsument w sektorze usług energetycznych potrzebuje kontaktu i rzetelnej obsługi, co, ze względu na specyfikę branży, stanowić może nie lada wyzwanie.
[1] Źródło: Future of Utilities, Ernst & Young, YouGov Survey; W badaniu wzięło udział 2000 ankietowanych, którzy mogli wybrać więcej niż jedną przyczynę utraty zaufania do swojego dostawcy energii.
W porównaniu z innymi podmiotami świadczącymi różnego rodzaju usługi, dostawca energii elektrycznej zdecydowanie rzadziej ma okazję do kontaktu inicjowanego przez samego konsumenta. Operatorzy sieci komórkowych czy banki częściej dostają szansę do „komunikacyjnego rozpieszczania” swojego klienta, gdyż z ich infolinii korzystamy znacznie intensywniej. Klient energetyczny zazwyczaj nawiązuje kontakt z firmą dopiero w momencie krytycznym (awaria, błąd na fakturze), wówczas może ocenić dostawcę, jego reakcję w sytuacji kryzysowej klienta. (Dotyczy to w szczególności klienta indywidualnego, który rzadziej niż biznesowy dokonuje optymalizacji kosztów i zmian dostawcy energii). Stanowi to dla przedsiębiorstwa ogromne wyzwanie, gdyż od tej pory konsument będzie postrzegał je przez pryzmat tego, jak szybko i sprawnie został rozwiązany jego problem. Klient oczekuje, że już w pierwszym kontakcie uzyska wszelkie informacje i niezbędną pomoc. Sytuacja kryzysowa jest „momentem prawdy”, szansą, którą należy maksymalnie wykorzystać.
Wobec powyższych wyzwań, korzystne wydaje się skupienie wszystkich zasobów ludzkich związanych z obsługą klienta w jednym miejscu. Strategiczną opcją dla sektora usług energetycznych jest outsourcing usług BPO, który pozwoli na standaryzację i konsolidację działań niezwiązanych z podstawową działalnością przedsiębiorstwa. Redukcja wydatków operacyjnych i optymalizacja nakładów inwestycyjnych pozwalają firmom energetycznym, korzystającym z usług outsourcingowych, zaoszczędzić średnio 30% kosztów związanych ze wsparciem dla klientów. Pomoc ze strony firm zewnętrznych gwarantuje lepszą kontrolę nad zatrudnieniem i wydajnością oraz zwiększa elastyczność w skalowaniu operacji.
Outsourcing Breakfast to cykl śniadań biznesowych. Podczas dwóch godzin spotkania prezentowana jest wybrana tematyka z obszaru outsourcingu kierowana do dedykowanej grupy słuchaczy. Tego rodzaju wydarzenia wspomagają budowanie sieci pozytywnych relacji w biznesie, co sprzyja efektywnej wymianie informacji, doświadczeń i zasobów. Spotkania są organizowane dla grup nie przekraczających 25 osób. Goście zapraszani są indywidualnie, a spotkania poza merytoryczną częścią stanowią okazję do rozmów i nawiązywania kontaktów biznesowych. Relacje ze śniadań są publikowane na stronach OutsourcingPortal oraz magazynu Outsourcing&More.
