Outsourcing Breakfast Idealny Customer service – czyli jak powinna wyglądać nowoczesna obsługa klienta w branży retail
We wtorek 2 czerwca odbyło się kolejne spotkanie z cyklu Outsourcing Breakfast. Przedstawiciele świata biznesu spotkali się w gościnnych progach firmy Teleperformance Polska, aby porozmawiać o tym, jak powinna wyglądać idealna i nowoczesna obsługa klienta w branży handlu detalicznego. Spotkanie poprowadzili Prezes Teleperformance Polska Mariusz Odkała, Dyrektor Rozwoju Biznesu Mariusz Kościółek oraz Prezes Fundacji Pro Progressio Wiktor Doktór.
Potrzeby branży retail w kwestii obsługi klienta pozostają niezmienne od lat - zmieniają się jednak narzędzia komunikacji. Współcześni konsumenci oczekują wielokanałowej obsługi. Kontaktują się z markami na kilka sposobów jednocześnie – przez telefon, e-mail, chat , Twitter, Facebook. Korzystają z Internetu mobilnego – pytają o porady, proszą o pomoc przed, w trakcie i po zakupie. Ogromna popularność mediów społecznościowych sprawia, że konsumenci coraz chętniej dzielą się za ich pośrednictwem opiniami o produktach. Poddają ocenie, ale niekiedy również promują markę. Wszystko to sprawia, że coraz więcej firm z branży retail decyduje się na zlecenie obsługi klienta profesjonalnym firmom zewnętrznym, które doskonale wiedzą jak zmierzyć się z tym wyzwaniem.
Podczas spotkania Mariusz Kościółek wskazał podstawowe powody, dla których warto outsourcować contact center. Wiąże się to przede wszystkim z wyższymi standardami i poprawą jakości obsługi. Firmy zajmujące się profesjonalnymi usługami customer service posiadają doświadczenie w odpowiednim zarządzaniu zespołami. Znajomość branży umożliwia im dynamiczne reagowanie na innowacje i zmiany technologiczne, co jest szczególnie ważne, gdyż w związku ze wspomnianym już wcześniej rozwojem narzędzi komunikacyjnych, współczesna obsługa klienta w dużej mierze opiera się właśnie na technologii. Outsourcing contact center przyczynia się do redukcji wydatków związanych z samodzielnym prowadzeniem dedykowanego działu,a firma może skupić się na aktywnościach związanych z podstawową działalnością przedsiębiorstwa.
Według badań przeprowadzonych przez Teleperformance Polska 100% firm z branży retail oferuje swoim klientom możliwość kontaktu za pomocą e-maila i social mediów, jednak tylko 40% korzysta z funkcji click-to-chat, która jest trzecim pod względem popularności kanałem interakcji wśród konsumentów. Współpraca z profesjonalnym dostawcą usług contact center pozwala na optymalne wykorzystanie wszystkich współczesnych narzędzi komunikacji. Jest to szczególnie ważne, gdyż 45% klientów deklaruje, że jest w stanie zrezygnować z zakupu w Internecie, jeżeli nie mogą znaleźć w szybki i łatwy sposób odpowiedzi na nurtujące ich pytania. Co więcej, 42% konsumentów oczekuje reakcji firmy na wpis w social media w ciągu godziny a 32% czeka jedyne 30 minut. Wydłużający się czas odpowiedzi, jej słaba jakość lub co jest absolutnie niedopuszczalne, brak jakiejkolwiek reakcji ze strony firmy powoduje negatywne odczucia względem marki i znacznie obniża poziom konsumenckiej lojalności. Tymczasem aż 60% konsumentów deklaruje, że nigdy nie otrzymało odpowiedzi na swoje zapytania. Współpraca z partnerem, który zaoferuje profesjonalną, szytą na miarę firmy obsługę z zakresu customer services gwarantuje całkowitą eliminację tego typu zaniedbań.
Śniadanie biznesowe zakończyło się wspólnym zwiedzaniem siedziby Teleperformacne Polska. Potencjalni partnerzy firmy, mogli na własne oczy przekonać się jak w praktyce wygląda profesjonalna obsługa klienta w nowoczesnym centrum operacyjnym.
Spotkania takie jak to dzisiejsze przyczyniają się do zwiększania świadomości tego, na jakim poziomie jakościowym funkcjonują firmy z branży outsourcingowej w Polsce. Jest to jakość i profesjanalizm zarówno w kwestii świadczonych usług, jak również od strony HRowej. Wizyta w siedzibie Teleperformance Polska przełamuje stereotyp typowego call contact center – mówi Wiktor Doktór, Prezes Fundacji Pro Progressio.
OutsourcingPortal
