Outsourcing Breakfast - Partnerstwo biznesowe outsourcing usług CC w sektorze bankowym
We wtorek 14 kwietnia 2015 roku Fundacja Pro Progressio po raz kolejny zaprosiła przedstawicieli świata biznesu na spotkanie z cyklu Outsourcing Breakfast. Tematem tej edycji był outsourcing usług call center w sektorze bankowym. W spotkaniu wzięli udział m.in. reprezentanci Związku Banków Polskich, mBanku, PKO BP, Banku Pocztowego oraz innych organizacji z branż bankowej i call contact center. Współorganizatorem wydarzenia była firma Mellon Poland.
Outsourcing Breakfast - relacja video
Outsourcowanie procesów biznesowych w branży bankowej jest kwestią złożoną. Ograniczenia prawne sprawiają, że nie wszystkie zadania można zlecić firmom zewnętrznym. Dotyczy to przede wszystkim części operacyjno-finansowej, szczególnie chronionej przez przepisy prawa bankowego. Mimo, że telefoniczna obsługa klienta należy do procesów, które banki mogą swobodniej outsourcować, i tak wiąże się to ze wzmożoną kontrolą – m.in. częstszym raportowaniem oraz audytami w centrach operacyjnych, dodatkowymi zabezpieczeniami serwerowni i komputerów czy koniecznością wprowadzenia systemu podwójnego nagrywania. Ponadto agenci telefoniczni, którzy są pierwszym punktem kontaktu klienta z bankiem, muszą cechować się wyjątkowym profesjonalizmem, bardzo dobrą znajomością procedur oraz produktów bankowych, a także bezwzględnie zachowywać zasady ochrony danych osobowych. Banki wymagają, aby pracownicy centrów operacyjnych pracujący przy ich obsłudze zatrudniani byli w oparciu o umowę o pracę. Mimo tego profesjonalne firmy call center są w pełni przygotowane na obsługę takiego, nieco bardziej wymagającego klienta i z powodzeniem realizują projekty dla największych banków w Polsce.
Spotkanie rozpoczęli pan Wojciech Olędzki - Sales Manager z firmy Mellon Poland oraz pan Michał Grabowski - Telesales Manager mBanku, którzy przedstawili case study współpracy obu firm w zakresie telefonicznej obsługi klienta bankowego. Efektywność wspólnych działań została ukazana na przykładzie kampanii wprowadzającej tak zwany „Welcome Call”, czyli telefon powitalny wykonywany do nowych klientów banku po trzech dniach od otwarcia konta. Nie jest to działanie sprzedażowe, lecz informacyjno-wizerunkowe, mające na celu zbudowanie pozytywnej relacji z konsumentem. Konsultant dostarcza nowemu klientowi informacji na temat dostępności wielokanałowej obsługi oraz najważniejszych i najbardziej użytecznych funkcjonalności. Nowe podejście do realizacji kampanii spowodowało podwojenie wyników sprzedaży banku.
Nowym ciekawym trendem w obsłudze klienta bankowego są również działania z zakresu real time marketingu. Ich celem jest oferowanie klientowi tego, czego potrzebuje on w danym momencie, odpowiadanie na jego oczekiwania na bieżąco. Dzięki zaawansowanemu technologicznie systemowi, konsultant banku jest w stanie wykonać telefon do klienta w ciągu 5-6 sekund od momentu wystąpienia jakiejkolwiek potrzeby – np. w przypadku odmowy transakcji z powodu braku środków na koncie lub wykorzystania limitu.
Innym ciekawym kierunkiem rozwoju obsługi klienta bankowego jest biometria, która już w niedługim czasie może stać się jednym z narzędzi powszechnie stosowanych przez bankowe centra kontaktu. Pobrane od klienta próbki głosu będą ułatwiały jego późniejszą weryfikację, co być może zlikwiduje w przyszłości konieczność identyfikacji rozmówcy poprzez wypytywanie go o rozmaite dane i hasła.
