Outsourcing jest jeden. Wizerunek outsourcingu też!
W weekendowym wydaniu Dziennika Gazety Prawnej [5-7.02.2016 ] ukazał się obszerny artykuł [Wyoutowani] będący oceną szeroko pojętego sektora outsourcingowego w Polsce. Tym, którzy go nie czytali podpowiem – jest to bardzo złe świadectwo branży. Mimo, że przedstawiony przez autorkę obraz rynku jest mocno uproszczony i niekompletny, powinien jednak dać branży trochę do myślenia.
Niejeden przedstawiciel branży outsourcingowej, zwłaszcza jeśli niedawno celebrował na jednej z gali kolejny rok sukcesów uzna to za jakiś żart. Jak dziennikarka tak szanowanej gazety może pisać o usługach dla biznesu tak źle? Przecież branża rośnie w tempie blisko 20% rocznie napędzając rozwój wielu już regionów. Jest potężną gałęzią gospodarki zatrudniającą grubo ponad 150 tys. osób (głównie na etatach). Ponadto benefity, świetny klimat, wypasione biura, międzynarodowe środowisko pracy, ścieżki kariery i cały świat na wyciągnięcie ręki! A tu jakieś „śmieciówki”, brak perspektyw, niezadowolenie z pracy, olbrzymia rotacja pracowników? Zwariowała kobieta?!
Na pewno nie zwariowała i choć do outsourcingowego worka wrzuciła wszystko, co się tylko dało (od outsourcingu sprzątania po zaawansowane usługi IT), jest to po części efekt bierności sektora (powiedzmy – tego „właściwego”) w pozabiznesowej komunikacji. To, czym jest dla nas branża nowoczesnych usług dla biznesu, a czym jest dla osób niekoniecznie z nią związanych, to dwa, często bardzo różne światy.
Sławomir Majman, Prezes Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych mówił na niedawnej gali Outsourcing Stars 2015, że branża usług BPO/SSC jest wzorem dla innych, wszystko się jej udało i oby nikt nie stanął jej na przeszkodzie…. Mówiąc o przeszkodzie miał oczywiście na myśli „czynniki zewnętrzne”, ale jeśli sektor nie chce się kiedyś stać ofiarą własnego sukcesu, powinien zastanowić się też nad znaczeniem efektywnej komunikacji dla dalszego jego rozwoju.
Komunikacja to (też) proces
Temat słabego wizerunku branży BPO/SSC nie jest niczym nowym. Pojawiał się już wcześniej, chociażby podczas grudniowego Warsaw Economic Hub (konferencja organizowana przez Warsaw Voice, International New York Times i GPW), na którym sektor był silnie reprezentowany. Zgromadzeni tam przedstawiciele branży/firm, choć starali się doszukiwać przyczyn takiego stanu, nie bardzo mieli pomysł jak tą rzeczywistość zmienić. Rozmawiając często z reprezentantami outsourcingowego środowiska słyszę też, że biznes idzie przecież tak świetnie, że nie trzeba nic robić. Myśląc o centrach (jakie by one nie były), jak o pełnowartościowych organizacjach, chcąc je strategicznie rozwijać w oparciu o wartość i podnosić jakość (opartą przecież głównie na ludziach i ich kompetencjach) trzeba też czasem wyjść poza tabelki Excella i uświadomić sobie luki kompetencyjne w tych specyficznych jednak podmiotach. Rynek się zmienia, konkurencja rośnie, a i pracownik jest coraz bardziej wymagający. Wyzwań będzie więc przybywać. Sektor musi się trochę bardziej otworzyć, zdefiniować swoje wyróżniki i zacząć o nich zrozumiałym dla rynku językiem mówić. Trzeba też dostrzec problemy, których nie jest on pozbawiony i które w dłuższej perspektywie mogą spowalniać trochę jego rozwój. Komunikacja musi też wyraźnie zmienić kierunek i skoncentrować się na innej, pozabiznesowej grupie odbiorców oraz jej edukacji. W ramach think tanku współpracę z klientami rozpoczynamy zawsze od określenia jakie są cele (biznesowe i komunikacyjne), jakie występują problemy na polu komunikacji i jakie są grupy celowe. Konkretne działania są wypadkową analizy sytuacji firmy i otoczenia, niezależnie od tego, czy mowa globalnym potentacie usług finansowych, typowym call center czy agencji rekrutacji. Schemat i metodologia pracy są często podobne, różne są natomiast drogi i narzędzia osiągania wyznaczonych celów, a także wartości i wyróżniki, na których opiera się właściwa komunikacja (komunikacyjne USP).
Sektor nowoczesnych usług dla biznesu jest bardzo mocno zróżnicowany, ale dzisiaj ma już tyle atutów, że jego postrzeganie na rynku może być zdecydowanie bardziej jednoznaczne i pozytywne. Trzeba tylko chcieć i umieć to wykorzystać. Na sam koniec trochę branżowego „humoru”. / Jaka jest różnica między IT, a PR-em?… Public relations może robić każdy. / Paradoksalnie odzwierciedla to trochę dzisiejszą pozycję profesjonalnej komunikacji w sektorze BPO/SSC. Nic więc dziwnego, że jej efekty są po części takie, jakby PR-owiec zabrał się za programowanie.
