Outsourcing na świecie

Wiktor Doktór: Wielką przyjemnością jest gościć Pana tu w Polsce, która staje się także ważna dla Infosys. Mam kilka pytań, które chciałbym Panu zadać. Zaczniemy od Indii, będących niezmiennie centrum świata outsourcingu. Czy może nam Pan przedstawić obraz tego, jaki jest rozmiar sektora usług w Indiach i jak Infosys plasuje się w tym środowisku?

Gautam Thakkar: Jeśli spojrzeć na obraz globalnego sektora - w ubiegłym roku na konferencji NASSCOM mówiono o około 12-14 procentowym wzroście branży usług na świecie. Podobnie było Indiach. A dla Infosys, który na całym świecie zatrudnia już ponad 160 tys. pracowników, to właśnie Indie stanowią strategiczną lokalizację.

WD: A w odniesieniu do Pana – jak zaczęła się Pańska kariera w sektorze usług, a zwłaszcza w Infosys?

GT: Cóż, zanim związałem się branżą, pracowałem w firmie konsultingowej. Około 2001 roku Infosys podjął decyzję o rozpoczęciu działalności BPO. Wtedy spytano mnie, czy chciałbym być częścią zespołu startupowego. Zostałem więc pierwszym pracownikiem Infosys BPO. Tak się złożyło, że przedstawiono mi tę propozycję we właściwym miejscu i czasie. Byłem wtedy „między projektami”, skorzystałem więc z tej okazji i działam w branży BPO już od przeszło 13 lat.

WD: Miałem przyjemność odwiedzić jedno z Waszych centrów w Bangalore w ubiegłym roku. To była fascynująca wizyta. Byłem pod ogromnym wrażeniem. Kiedy właściwie Infosys podjął decyzję, aby rozwijać się poza Indiami i jaka jest rola łódzkiej jednostki?

GT: Infosys prowadził działalność poza granicami Indii od chwili powstania. Wyjątkiem była część BPO, którą reprezentuję. Dopiero w 2004 roku zostało otwarte pierwsze zagraniczne centrum, które powstało w Brnie, czyli nie tak daleko stąd. W pewnym momencie po prostu zdaliśmy sobie sprawę, że wielu naszych klientów oczekiwało, by ich operacje miały charakter globalny, więc naturalną decyzją było uruchomienie jednostki poza Indiami, na przykład z uwagi na język. Oczywiście, centra BPO należące do Infosys stopniowo się rozrastały, ich rozwój trwa do teraz. Poza granicami Indii zatrudniamy już ponad 6,5 tysiąca ludzi. Nasz wzrost kontynuowany jest w szybszym tempie niż działalność, która faktycznie kierowana jest do Indii, co stanowi odzwierciedlenie sposobu, w jaki kontrahenci w rzeczywistości prowadzą działalność.

Centrum w Polsce powstało, gdy w 2007 roku pozyskaliśmy współdzielone centra Phillips w Łodzi, Indiach i Tajlandii, i to uruchomienie było częścią naszej strategii. Tak czy inaczej, bez względu na to, czy pozyskalibyśmy centrum Phillips czy nie, myślę, że byliśmy bardzo świadomi tego, że chcemy otworzyć coś w Polsce. Po prostu tak się złożyło, że mieliśmy taką możliwość i jesteśmy uprawnieni do prowadzenia operacji z Phillipsem. Od tamtej pory fenomenalnie rozwijamy to centrum. Dziś nasza polska jednostka rośnie w tempie około 20% rocznie. W Łodzi mamy już 2000 ludzi i planujemy dalszy rozwój. Polska to kraj z ogromnym potencjałem, który widać w talencie dostępnym na rynku, czy w infrastrukturze. Poza tym, otrzymujemy dużo wsparcia ze strony władz lokalnych i centralnych w zakresie sprowadzania biznesu do Polski.

WD: Dziękuję. Faktycznie centra rosną. Jaka jest Pana opinia na temat przyszłości procesów prowadzonych przez centra BPO? Które procesy zaczną znikać, a które rosnąć w nadchodzących latach?

GT: Myślę, że charakter branży, zresztą jak sam Pan wie i jak ja pamiętam, po 2001 roku zmienił się istotnie. Według mnie, to dynamiczny rozwój technologiczny odgrywa bardzo istotną rolę w próbie ustalenia, czy dany proces powinien być realizowany czy też nie. Dawniej zwykliśmy zadawać pytania, czy możemy przenieść określone procesy, a teraz pytania, jakie zadaję dotyczą tego, które procesy możemy zautomatyzować. Również charakter pracy ciągle ewoluuje – nawet jeśli sama praca w finansach, księgowości, zaopatrzeniu czy zamówieniach jest podobna, to napędzana jest ona w dużym stopniu przez technologię. To, co zwykło mieć typową strukturę piramidy w tym sensie, że zdajemy sobie sprawę, jak mnóstwo pracy transakcyjnej koniecznej do zrealizowania znajduje się na spodzie piramidy, teraz zaczyna przypominać trochę pięciokąt. Boki piramidy zostały rozdzielone i nagle ilość pracy transakcyjnej na spodzie maleje, a środek jest trochę grubszy. Wynika to z rosnącego znaczenia ekspertyzy, domen, technologii, etc. Myślę zatem, że piramida pracy, jaką znamy sprzed 10-11 lat to forma zanikająca. Oznacza to, że technologia i umiejętności z obszaru wyspecjalizowanych domen będą w coraz większym stopniu odgrywały rolę w tym, jak ludzie zaczynają postrzegać outsourcing, i w rodzaju pracy, która kierowana jest do nas bardziej jak do usługodawców.

WD: Dziękuję. Ostatnie pytanie. Jesteśmy w Polsce, macie tu centrum i jestem więcej niż pewny, że przewidujecie dalszy rozwój firmy także w Polsce. Czy będziecie rozwijać się w jednej lokalizacji, takiej jak miasto Łódź, czy rozważacie też inne?

GT: Zdecydowanie będziemy rozważać także inne lokalizacje. To naturalna sytuacja, rozwój jednego centrum nie może trwać w nieskończoność. Z pewnością chcemy możliwie najlepiej wykorzystać pełen potencjał kraju i talent dostępny w całej Polsce. Zdajemy sobie oczywiście sprawę z możliwości, jakie daje Kraków i inne polskie miasta. Więc z pewnością także rozważymy je w odpowiednim czasie.

WD: Dziękuję Guatam, miło było Pana u nas gościć, wspaniały wywiad!

GT: Dziękuję Wiktor.

Outsourcing TV - Prezes Infosys BPO Gautam Thakkar o historii firmy.