Outsourcing utrzymania systemu ERP. Czy i kiedy warto oddać system firmie outsourcingowej?

Jak powszechnie wiadomo, wdrożenie systemu informatycznego jest tak naprawdę początkiem pewnej ery w firmie. Nie ma znaczenia, jaki wdrażamy system, ważne jest to, że od momentu zakończenia prac zespołu wdrożeniowego rozpoczyna się kolejna faza: utrzymanie i rozwój funkcjonalny nowego narzędzia. W wielu (o ile nie w każdym) przypadkach proces ten w jakiejś części jest realizowany przy udziale zewnętrznych specjalistów. Jak to wygląda i kiedy warto skorzystać z doświadczeń zewnętrznego partnera mówi Daniel Gaweł-Karwatka, Wiceprezes Zarządu w firmie BTech Sp. z o.o., specjalizującej się w usługach programistycznych i rozwoju systemów SAP.

Wdrożenie systemu ERP lub innego oprogramowania biznesowego nie kończy się z chwilą podpisania protokołu odbioru nowego oprogramowania. Aby system rósł z firmą i był źródłem wymiernych korzyści, konieczne są regularne prace mające na celu utrzymanie go w ruchu i rozwój jego funkcjonalności.

W pierwszej grupie mieszczą się zadania związane z zapewnieniem stabilnej pracy systemu, a więc dbaniem o poprawną pracę środowiska serwerowego i bazodanowego, aktualizacją oprogramowania oraz zarządzanie użytkownikami (zmiana/nadawanie nowych uprawnień itp.). Prace te z reguły wykonuje wewnętrzny dział IT firmy, choć coraz częściej wiele firm posiłkuje się zewnętrznymi partnerami. Tak dzieje się np. na rynku użytkowników systemów SAP, gdzie wiele prac wymaga zatrudniania specjalistów, programistów lub konsultantów od finansów, logistyki czy z innych dziedzin działalności przedsiębiorstwa. Zajmują się oni wszystkim tym, co wykracza poza standardowe ustawienia i możliwości systemu w zakresie ewidencji poszczególnych zdarzeń gospodarczych, raportowania i komunikacji na linii: użytkownik – system. W dużych organizacjach są specjaliści, którzy potrafią poradzić sobie z tymi zadaniami i ich zespoły mogą liczyć po kilkadziesiąt osób. Jednak nawet w takich podmiotach zawsze pojawiają się okoliczności, które zmuszają do sięgnięcia po dostawcę zewnętrznego. Chodzi tutaj o sygnalizowany na początku rozwój funkcjonalny systemu. Mówiąc w skrócie, polega to na lepszym wykorzystaniu systemu albo poprzez wyciągnięcie nowych informacji, albo poprzez dodanie lub odzwierciedlenie w systemie nowych procesów biznesowych. W takich wypadkach konieczność nawiązania współpracy z zewnętrznym dostawcą jest oczywista.

W outsourcingu możemy określić jego zakres, rodzaj wykonywanych zadań, zaplanować rezultat prac, zaplanować czas rozpoczęcia i końca. Znany jest także budżet, zatem nie ma sensu zatrudniać na krótki okres pracowników o unikalnych kompetencjach, dla których później nie będzie zajęcia. Jak mówi jeden z naszych klientów: Definiując strategię IT świadomie założyliśmy, że w naszym zespole IT będzie od 20% do 30% pracowników z firm zewnętrznych. Chodzi o to, aby mieć kontakt z unikalnymi kompetencjami i jednocześnie zachować elastyczność w zarządzaniu kosztami IT w firmie: np. w razie braku koniunktury możemy szybko zredukować stan zatrudnionych osób, poprzez rozwiązanie lub zawieszenie umowy o współpracy z firmą outsourcingową. W przypadku posiadania takiej samej liczby osób, ale zatrudnionych na etat, ta operacja byłaby bardzo trudna i czasochłonna: z powodu oporu ze strony związków zawodowych, konieczności zgłaszania i robienia zwolnień grupowych, odpraw itd. W takich przypadkach czas potrzebny na zredukowanie etatowych pracowników wyraża się w kilku miesiącach, a koszty związane z negocjacjami, okresami wypowiedzenia i odprawami gwałtownie rosną. Z firmą outsourcingową i przy dobrze skonstruowanej umowie o współpracy takiego ryzyka nie ma, i gdy kryzys minie, znów można sięgnąć po wsparcie firm zewnętrznych.

Jakie inne korzyści (oraz wady) ma outsourcing systemów informatycznych? Przypadek każdej firmy jest nieco inny, a decyzja o rozpoczęciu tego typu projektu powinna być poprzedzona gruntowną analizą sytuacji wewnętrznej oraz ofert potencjalnych partnerów. Chcąc jednak wymienić najważniejsze KORZYŚCI, warto wspomnieć następujące:

• Elastyczny dostęp do specjalistów w danej dziedzinie: np. w przypadku systemów SAP mamy dostęp nie tylko do konsultantów modułowych, ale też programistów o stosunkowo unikalnej wiedzy i doświadczeniu w zakresie języka ABAP i innych technologii opracowanych przez koncern SAP AG.
• Dostęp do specjalistycznej wiedzy, która zostaje w firmie.
• Zmiana struktury kosztów, w której pojawia się większa przewidywalność (stałe opłaty za usługi).
• W wielu wypadkach duża obniżka kosztów, zwłaszcza w obszarze kadrowym.
• Elastyczność form współpracy i rozliczeń, np. płacimy tylko za efekty pracy lub za przepracowane godziny.
• Rozwiązujemy problemy, z którymi sami sobie nie możemy poradzić. Zewnętrzni dostawcy mają z reguły większe doświadczenie w zakresie konfiguracji i programowania systemów, mogą więc tę samą pracę wykonać szybciej i lepiej.
• Nie uzależniamy się od pracowników, którzy, gdy odchodząc, zabierają know-how.
• Poprzez umowy typu NDA mamy większe gwarancje zachowania tajemnic firmy. W przypadku rozgoryczonego pracownika nie mamy pewności, że poufne dane nie będą upublicznione lub wykorzystane u konkurencji.
• Większe bezpieczeństwo i więcej możliwości egzekucji kar, odszkodowań itp. niż w przypadku pracowników etatowych.
• W przypadku spiętrzenia prac możemy obejść blokadę etatów poprzez wynajęcie firmy zewnętrznej.
• Pracochłonne procesy można przekazać firmie zewnętrznej, a sami możemy skupić się na podstawowej działalności firmy.

Outsourcing, jak każda inna dziedzina życia, może wiązać się z określonymi RYZYKAMI. Najpoważniejsze z nich to:

• Podatność na zjawisko pt. „pogoń za obniżką kosztów”.
• Podatność na problemy komunikacyjne w trakcie współpracy.
• Trudności w zdefiniowaniu zadania do wykonania. Brak szczegółowej specyfikacji powoduje, że zlecający miał coś innego na myśli niż podwykonawca.
• Wybór niesprawdzonego podwykonawcy.
• W pewnych okolicznościach mniej korzystny wynik TCO (Total Cost of Ownership) serwisowanego systemu.

Jak więc widać, przeniesienie części odpowiedzialności za firmowe środowisko IT to dość skomplikowany proces. Bazując na naszych doświadczeniach zdobytych w największych firmach w Polsce i za granicą, mogę z pełną odpowiedzialnością stwierdzić, że jeśli firma dobrze się do niego przygotuje – mam tu na myśli etap analiz poprzedzających kontrakt z firmą outsourcingową – może on być źródłem poważnych korzyści i poprawy konkurencyjności.

Autor: Daniel Gaweł-Karwatka, Wiceprezes Zarządu BTech Sp. z o.o.