Podsumowanie i prognozy dla branży Call/Contact Center
Już jutro w Lublinie odbędzie się konferencja BSS Forum oraz towarzysząca jej Gala Outsourcing Stars. Wśród jej partnerów jest firma Transcom Worldwide – jeden z liderów branży Call Center w Polsce i na świecie. Marek Szul, Country Manager Transcom w Polsce i Członek Zarządu Transcom Worldwide Poland Sp. z o.o., podczas BSS Forum weźmie udział w debacie nt. „Od obsługi klienta do zarządzania doświadczeniami klienta na rynku Call/Contact Center”. Tymczasem krótko podsumowuje dla nas branżę w 2016 roku i prognozuje najważniejsze trendy na 2017 rok.
Polska staje się liderem usług dla biznesu, zajmując pierwsze miejsce pod względem zatrudnienia w tej branży w Europie i trzecie na świecie. Zagranicznych inwestorów przyciąga dostępność wykwalifikowanej kadry, znajomość języków obcych, bliskość terytorialna i kulturowa oraz wciąż atrakcyjne koszty. Dzięki tym czynnikom skutecznie konkurujemy o nowe inwestycje m.in. Miniony rok stał pod znakiem stabilnego rozwoju również dla firm Call/Contact Center. Nasza branża w Polsce rośnie o ok. 7-8 proc. rocznie, a z podmiotami działającymi na polskim rynku, coraz chętniej i częściej nawiązują współpracę duże globalne marki.
Widać wyraźną ewolucję w sposobie naszej działalności. Świadczymy coraz bardziej wyspecjalizowane usługi i coraz większy nacisk kładziony jest na wielokanałowość oraz budowanie długotrwałych relacji z klientami. Wykorzystujemy zaawansowane systemy obsługujące nie tylko linie telefoniczne, lecz także strony internetowe, e-maile, webchaty, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Nowe kanały kontaktu zdywersyfikują kompetencje firm z branży. Wykwalifikowani specjaliści i wysoka jakość usług, na które stawiamy również my, w połączeniu z wielokanałowością doprowadzą do transformacji z tradycyjnego call center do cyfrowego centrum zaangażowania klienta i zarządzania relacją z nim.
W naszej branży, jak i całym sektorze SSC/BPO można się także spodziewać się rosnącej specjalizacji w wybranych usługach branżach. Jednak, najwięksi rynkowi gracze zachowają szerokie spektrum kompetencji. Dzięki skali usług i wielkości zatrudnienia, będziemy w stanie zbudować zespoły wyspecjalizowane we współpracy z daną branżą lub typem usługi. Core biznesu Transcom stanowi branża telekomunikacyjna, jednak w minionym roku pozyskaliśmy jako partnera globalną markę branży AGD i rozszerzyliśmy zespoły pracujące dla dużych marek z branż takich jak bankowość, e-commerce, ubezpieczenia.
Wyzwaniem z jakim w 2016 roku przyszło się zmierzyć sektorowi SSC/BPO, była konkurencyjność kadrowa. Centra CRM (Customer Relations Management) takie jak Transcom Worldwide, poszukiwały głównie pracowników posługujących się biegle językami obcymi. Branża BPO w naszym kraju obfituje w projekty językowe – w Polsce jest ok. 940 centrów usług dla biznesu, w których wykorzystuje się łącznie 40 języków. Rośnie zatem zapotrzebowanie na kandydatów z kompetencjami lingwistycznymi. W 2017 roku swoje miejsce na rynku na pewno utrzymają firmy, które tak jak my wdrażają strategię Multilingual Hub. Obecnie zatrudniamy blisko 170 specjalistów, którzy świadczą usługi w 15 językach, a w Gdańsku stworzyliśmy swoiste zagłębie językowe. Najliczniejsze są zespoły niemiecko i francuskojęzyczne, które powiększaliśmy w 2016 roku i będziemy nadal rozszerzać już w dwóch pierwszych kwartałach tego roku. Zapotrzebowanie na pracowników władających tymi językami stale rośnie, a eksperci HR prognozują, że w 2017 roku będą one szczególnie pożądane przez pracodawców w całej branży.
Duża konkurencyjność w sektorze SSC/BPO powoduje także, że poszukiwani są pracownicy z różnych grup wiekowych i dostrzega się potencjał w grupie 50+. W naszej firmie zatrudnienie osób powyżej 50. roku życia rośnie nawet o 15% rocznie. Obecnie w trzech oddziałach– Gdańsku, Olsztynie i Białymstoku – pracuje kilkadziesiąt osób powyżej 50 roku życia – najwięcej w Trójmieście – a biorąc pod uwagę trwające rekrutacje, ta liczba może się podwoić na koniec 2017 roku. Przewiduję, że będzie to trend dla całej branży, bo o młodych ludzi coraz trudniej, a za zatrudnianiem starszych pracowników przemawia ich doświadczenie, lojalność i zaangażowanie.
