Podsumowanie I Spotkania Forum Call Center

Lista obecności – czyli uczestnicy spotkania

W I. Spotkaniu Forum Call Center wzięło udział 45 managerów branży customer contact center reprezentujących organizacje z całej Polski. Uczestnicy I. Spotkania Forum Call CenterW wydarzeniu uczestniczyli przedstawiciele sektora finansowego, logistycznego, usług outsourcingowych oraz IT. Informacja o Spotkaniu dotarła również poza granice naszego kraju czego efektem był udział przedstawicieli branży CCC z Ukrainy. W spotkaniu uczestniczyli managerowie: arvato Polska, Gallup Polska, Holicon contact center, Grupy Marketingowej TAI, Teleinvention, DeltaContact, Voice Contact Center, Teleperformance Polska, SouthWestern BPS Poland, DHL Express, DB Schenker, Eurobanku, BZ WBK, Banku Nordea, SKOK Stefczyka, Win TRADE, Skarbnicy Narodowej, home.pl, Alfavox, Altar, Algotech, Jacada, Interactive Intelligence, Comarch, Kontel, SGS Polska oraz Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego.

Organizatorów szczególnie cieszy fakt, że na zaproszenie odpowiedziało tak wiele firm outsourcingowych. Prawdopodobnie to pierwsze wydarzenie branżowe, w którym aż co trzeci uczestnik reprezentował sektor usługowy call center. Udział dostawców zarówno systemów jak i usług nie przekraczał 20 % liczby uczestników. Taka struktura uczestników bardzo pozytywnie wpłynęła na przebieg i efekty spotkania.

Międzynarodowy wymiar spotkania zawdzięczamy udziałowi przedstawicielom firmy Win TRADE z Ukrainy. Jak dowiedzieliśmy się od Kostyantyna Yakovchuka postrzegają oni polską branżę call center jako dobrze rozwiniętą oraz stanowiąca profesjonalne źródło kompetencyjne. Cele jakie postawili sobie przyjeżdżając na Spotkanie to poszukiwanie wiedzy na temat branży, zdobycie kompetencji oraz nawiązanie relacji z przedstawicielami naszej branży.

Współdziałanie – spotkania, rozmowy, benchmarking

Współdziałanie jest jednym z trzech filarów działalności Forum Call Center. Nic dziwnego, że wyznaczało ono również ramą I. Spotkania Forum Call Center - ramę, która określiła formułę i wynikającą z niej użyteczność. Podejmując nasz przewodni cel spotkania zaprosiliśmy uczestników do wspólnej pracy – do współdziałania dla uzyskania mierzalnych efektów.

Dwie sesje tematyczne w dwóch kolejnych dniach Spotkania to ciekawe prezentacje oraz burzliwe ale przede wszystkim konstruktywne dyskusje.

Sesję „Best Practices” otworzył Ton van Oort prezentacją … a właściwie rozmową na temat uczenia się od innych, na innych, na Ton van Oortsukcesach i porażkach czyli o istocie benchmarkingu. Stanowiła ona doskonały wstęp do dwóch „zwycięskich strategii” zaprezentowanych przez Edytę Effelt oraz Adama Plucińskiego z Holicon oraz Annę Denier z DB Schenker.

Case study „Zmotywuj, zaangażuj, wysłuchaj – Budowanie relacji i strategii personalnej” zaprezentowane przez managerów Holicon koncentrowało się na konkretnych działaniach jakie zorganizowała i wdrożyła organizacja w celu zwiększenia zaangażowania pracowników i zmniejszenia rotacji. Powołanie działu relacji pracowniczych, wsłuchanie się w głos pracowników, aktywowanie wielu (dla wielu być może oczywistych) działań komunikujących pracowników i Zarząd dał mierzalne efekty:

• Rekrutacja wewnętrzna rozwój przez awanse wewnętrzne = 92 %,
• Zmniejszona ilość rezygnacji podczas szkoleń wdrożeniowych = -13,72 %
• Zmniejszona ilość rezygnacji z pracy = - 7,23 %

Prezentacja Edyty Effelt i Adama Plucińskiego wywołały burzliwą dyskusję, wiele pytań, wątpliwości, inspiracji. Program został wdrożony w listopadzie 2011 roku. Uczestnicy zgodnie stwierdzili, że może zastosowane metody są oczywiste i nie są specjalnym odkryciem jednak… Holicon to usystematyzował, zdefiniował i wdrożył. A co najważniejsze… odniósł mierzalny sukces ! i za to otrzymali szczere gratulacje.

Case study „Skuteczne strategie rekrutacji agentów Contact Center” zaprezentowane przez Annę Denier to efekt doświadczeń na polu organizacji procesu doboru pracowników do contact center DB Schenker info. Usystematyzowany proces, przemyślane decyzje, dobór odpowiednich środków i strategii rekrutacyjnych, weryfikacja przekonań opartych na wcześniejszych doświadczeniach, koncentracja na procesie wdrożenia pracownika w końcu przemyślany, usystematyzowany i wdrożony system ciągłego rozwoju pracowników dały na koniec dnia (jak zwykła mówić Ania) mierzalne efekty (niezależne badanie TNS OBPOP z 02.2011):

Pracownicy:

• 94% biorących udział w badaniu pracowników DB SCHENKERinfo odczuwa dumę z faktu, że w tym dziale pracuje
• 79% biorących udział w badaniu pracowników aplikowałoby powtórnie do tego działu
• 74% biorących udział w badaniu pracowników zarekomendowałoby pracę w DB SCHENKERinfo
• 69% biorących udział w badaniu pracowników ocenia doskonale i bardzo dobrze pozycję DB SCHENKERinfo na rynku pracy

Klienci:

• 88% klientów badanych metodą NPS (Net Promoter Score) jest zdecydowanie zadowolonych i zadowolonych ze sposobu załatwienia sprawy przez konsultanta DB SCHENKERinfo
• 86% klientów badanych metodą NPS poleca obsługę przez konsultantów DB SCHENKERinfo
• 85% klientów badanych metodą NPS ocenia bardzo wysoko kompetencje konsultantów DB SCHENKERinfo

Sesja Standardy rynku Customer Contact Center została otwarta przez Macieja Busia z Instytutu Zarządzania Contact Center smutną konstatacją: „Na polskim rynku Customer Contact Center działa około półtora tysiąca organizacji i struktur contact center. Mają one do dyspozycje trzy (aktywnie działające) systemy standaryzacyjne i certyfikacyjne. Obecnie mamy certyfikowanych organizacji … 5 (EN 15838 – BZ WBK, Polkomtel, home.pl; COPC – arvato Polska; CCA – SouthWestern BPS Poland) – mieścimy się zatem w granicach błędu statystycznego…". Oczywiście i dla tej sesji organizatorzy określili cel: Co musiało by się stać, czego potrzebujemy aby branża przyjęła by standardy jako punkt odniesienia?

Na początek zaproszeni eksperci przedstwilili poszczególne standardy: Agata Żarkowska z arvato Polska przedstawiła założenia standardu oraz opowiedziała o przebiegu procesu certyfikacji standardu COPC, Aleksandra Szymczak z SouthWestern BPS Poland przedstawiła standard CCA, a Adam Sarnaszek i Michał Cichocki z SGS Polsna opowiedzieli o normie EN 15838. Podsumowania oraz próby porównania zaprezentowanych standardów podjął się Marcin Sosnowski z SMB.

Szukając modelu idealnego – profesjonalnego z punktu widzenia branży – uczestnicy mieli okazję przenalizować założenia poszczególnych standardów, a zaproszeni eksperci chętnie dzielili się swoimi doświadczeniami z pracy w danym standardzie. Niezależnie od motywacji jaka przyświecała wdrożeniu standardu w organizacji wszyscy zgodnie stwierdzili, że usystematyzowana w ten sposób praca bardzo pozytywnie wpływa na funkcjonowanie organizacji. Jest również przepustką dla realizacji projektów dla zleceniodawców z innych krajów.

Uczestnicy zadawali ekspertom bardzo dużo pytań szukając korzyści z wdrożenia standardu oraz odpowiedzi na pytanie „Czy to się opłaca?”. Na pomoc przyszedł Marcin Sosnowski z SMB, który podjął się próby sprowadzenia omawianych standardów do wspólnego mianownika. Zaprezentował definicje pojęć „standard” oraz „ certyfikacja”. - To bardzo ważne, żeby rozróżnić te pojęcia i nie utożsamiać decyzji o wdrożeniu standardu z np. kosztami wynikającymi z potwierdzenia przez zewnętrzny podmiot w procesie certyfikacji. Adam Sarnaszek z SGS Polska zwrócił uwagę na potrzebę niezależnej oceny procesu – niezależnej względem autora systemu certyfikacyjnego czy też standardu. Jednocześnie uczestnicy dyskutowali o tym kto powinien audytować organizację? – jednostka certyfikacyjna (certyfikująca rozmaite organizacje) czy też może eksperci branżowi, którzy „od kuchni” znają specyfikę działalności operacyjnej CC.

Ostatnim punktem sesji „Standardy rynku Customer Contact Center” była debata, do której organizatorzy zaprosili przedstawicieli firm, które wdrożyły u siebie branżowy standard i poddały się zewnętrznej ocenie. Uczestnikami debaty byli: Agata Żarkowska z arvato Polska (standard COPC), Aleksandra Szymczak z SouthWestern BPS Poland (standard CCA), Marek Pietrusiak z home.pl (standard EN 15838), Adam Stachura z BZ WBK (standard EN 15828).

Celem debaty było znalezienie odpowiedzi na pytanie dlaczego warto wdrożyć standardy zarówno w poszczególnych organizacjach jak i całej branży. Uczestnicy panelu dzielili się swoimi doświadczeniami oraz motywacjami macierzystych organizacji z wdrożenia oraz pracy w standardzie. Dyskusja bardzo szybko przeniosła się na pozostałych uczestników spotkania, którzy z dużym zainteresowaniem szukali odpowiedzi na zadane na początku pytanie: „co musi się stać, żeby firmy zaczęły pracować w standardach branżowych ?” Padały pytania o korzyści, o koszty, o wskaźniki sukcesu. Dla home.pl wdrożenie standardu przyczyniło się do zapewnienia bezpieczeństwa oraz poukładaniu realizowanych procesów. Samo potwierdzenie certyfikatem to już tylko formalność. „To, że ktoś nas z zewnątrz co jakiś czas weryfikuje ma zbawienne działanie na motywację firmy do tego żeby tych (…standardu) założeń przestrzegać” – powiedział Marek Pietrusiak. Na pytanie z sali „jak wzrosła satysfakcja klientów w obsługiwanym procesie po wdrożeniu standardu?” Agata Żarkowska odpowiedziała: „Wzrost satysfakcji klienta (końcowego) to ok. 30 %”.

Co by się musiało stać według nas, żeby standaryzacja stała się powszechna?

• Debata„zwiększyć świadomość zleceniodawców ”
• „musimy edukować zleceniodawców”
• „Jakby pojawiła się struktura, jakby pojawiła by się definicja tego rynku, to można by powiedzieć - to jest nasz rynek, to ma jakąś wartość, to coś robi i do tego są produkty. Jeden produkt to właśnie wdrożenie norm, które usprawni nas w takim i takim zakresie. Spowoduje to, że managerowie zaczną dostrzegać, że nie da się prowadzić call center na wyczucie, to musi być jakiś konkretny business, produkt który istniej e w kontekście klienta, który go kupuje. I do tego potrzebny jest przede wszystkim rynek” - podsumował Zsolt Fekete z Algotech Polska

Całość podsumowanie I Spotkania Forum Call Center przeczytacie Państwo na stronie - http://forumcallcenter.pl/forum-call-center/

Forum Call Center