Polskie prawo coraz bardziej chroni konsumenta
Pierwszym krokiem była nowelizacja ustawy o ochronie danych osobowych, wzmacniająca znaczenie administratora bezpieczeństwa informacji (dotycząca również konsumentów). Kolejnym etapem tych działań jest wprowadzona w życie 25 grudnia 2014 r. tzw. ustawa konsumencka, która narzuca dodatkowe obowiązki m.in. sprzedawcom internetowym oraz telemarketerom, niejednokrotnie wykluczające kontynuację ich dotychczasowego modelu biznesowego. Wielu ekspertów tuż po wejściu w życie nowej ustawy zapowiadało w związku z tą okolicznością „koniec” telemarketingu. Jak zatem wygląda sytuacja w branży po trzech miesiącach od wprowadzenia ustawy?
Na tym etapie można stwierdzić, że przewidywany koniec telemarketingu nie nastąpił. Istnieją jednak nadal obawy, że pracownicy niektórych firm telemarketingowych będą musieli zawiesić słuchawki, gdyż nowa ustawa wydaje się dość konsekwentnie utrudniać działalność firm z branży Call Center wykorzystujących dane osobowe konsumentów.
- W myśl nowej ustawy, telefoniczne skontaktowanie się w celach marketingowych wymaga zgody osoby, do której się dzwoni. Zgoda musi dotyczyć wprost tego celu i sposobu kontaktu. Podmioty takie jak np. dostawcy baz danych, które dysponują danymi osobowymi – wraz ze zgodą na ich przetwarzanie w celach marketingowych - zazwyczaj nie posiadają takiej dodatkowej, wyraźnej zgody, wymaganej aktualnie ustawą „konsumencką”. W praktyce oznacza to dla wielu konsumentów koniec z otrzymywaniem nagminnych telefonów z niepożądanymi ofertami, zaś dla dostawców baz danych koniec udostępniania danych osób na telefoniczne skontaktowanie się w celach marketingowych. Od 25.12.2014 r. posiadanie zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych nie jest bowiem wystarczające, aby móc skontaktować się telefonicznie z konsumentem w celach marketingowych. Ponadto, zlecenie przeprowadzenia kampanii telemarketingowej zewnętrznemu Call Center wiąże się od tej daty często z koniecznością uwzględnienia przez dzwoniącego szeregu obowiązków informacyjnych w trakcie i po rozmowie, tj. obowiązku przekazania konsumentowi odpowiednich informacji, a także odebrania od konsumenta wyraźnych i adekwatnych zgód, wymaganych przepisami ustawy. Zrozumiałe jest zatem, że w związku z tymi wymaganiami, skala i efektywność pracy Call Center spadła w wielu przypadkach do poziomu opłacalności – mówi Marcin Kostecki, prezes agencji zintegrowanego performance marketingu ClickQuickNow.
W Niemczech już od 8 sierpnia 2009 roku funkcjonuje ustawa określająca obowiązki podobne do polskiej ustawy „konsumenckiej”. Niemieckie prawo podchodzi jednak do zakazu telefonicznej akwizycji nawet bardziej restrykcyjnie. Przykładowo, nie jest dozwolone dzwonienie z numerów zastrzeżonych, nie można również przeprowadzać telefonicznie badań rynkowych bez wcześniej zgody na kontakt w tym celu. Zgoda na kontakt telefoniczny nie może być również wyrażona na początku rozmowy, czyli na podstawie zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych, tylko na podstawie odrębnej zgody na kontakt telefoniczny, posiadanie której przedsiębiorca musi udowodnić jeszcze przed kontaktem telefonicznym. Obejście zakazu dzwonienia bez posiadanej zgody narusza też zasady konkurencji w Niemczech. Kary finansowe niestosowania prawa są bardzo dotkliwe, wynoszą nawet do 300.000 EUR. Odstraszyło to wiele Call Center i położyło kres telefonicznemu spamowaniu. Ponadto w Niemczech funkcjonuje lista Robinsona, którą prowadzi niemieckie Stowarzyszenie Marketingu Dialogu (DDV). Konsument może się na nią zapisać, a firmy stosujące wykluczanie danych osób z listy przed dzwonieniem, podnoszą jedynie swoją reputację. W Polsce również obowiązuje lista Robinsona, którą prowadzi Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB). Jest ona jednak bardzo rzadko wykorzystywana, przede wszystkim z tego względu, że mało firm wie o jej istnieniu.
Na rynku w Polsce są jednak firmy, których model działalności odpowiadał założeniom nowej ustawy „konsumenckiej” jeszcze przed jej wejściem w życie.
- Model praktykowany w CQN zakłada, że baza jest wykorzystywana tylko przez agencję i nie jest przekazywana podmiotom trzecim np. zewnętrznym Call Center. Nasi agenci Contact Center dzwonią na zlecenie reklamodawców do użytkowników naszej bazy powołując się na zgodę wyrażoną podczas rejestracji w jednym z naszych serwisów internetowych. W przypadku, gdy użytkownik jest zainteresowany szczegółami wiadomości reklamowej, w trakcie rozmowy pozyskiwana jest zgoda dla konkretnego reklamodawcy na kontakt z użytkownikiem. Taka rozmowa reklamodawcy z użytkownikiem jest dzięki temu kontekstowa, ponieważ reklamodawca dzwoni do użytkownika, który prosił wprost o kontakt w sprawie szczegółów wiadomości, którą otrzymał. Zrozumiałe jest zatem, że skuteczność takich działań jest dużo wyższa niż dzwonienie na „bazie zimnej”, na której pracują z reguły Call Center w Polsce – mówi Marcin Kostecki.
