Popraw doświadczenia klientów w contact center

• Cisco integruje swoje rozwiązania do współpracy z Voicea i Google Cloud Contact Center, wykorzystując przy tym sztuczną inteligencję.
• Webex Experience Management poprawia doświadczenia klientów z contact center – nowości będą dostępne w usłudze Webex Contact Center Enterprise i usługach w chmurze dla największych centrów kontaktu.

Najlepsze światowe marki zdobywają lojalność klientów przez lata, a nawet dekady. Niestety, jeżeli doświadczenia konsumenta nie są na najwyższym poziomie, mogą ją utracić w zaledwie kilka sekund. Oczekiwania i potrzeby zmieniają się błyskawicznie, natomiast możliwości reakcji biznesu na te zmiany często za nimi nie nadążają. Właśnie dlatego Cisco wprowadziło usprawnienia w obszarze sztucznej inteligencji oraz usług w chmurze, które mają szansę poprawić doświadczenia klientów z contact center.

Contact Center na cyfrowych sterydach

Cisco dąży do masowej transformacji doświadczeń klientów i agentów poprzez wprowadzenie AI do swojej oferty centrów kontaktu. To umożliwi agentom zapewnianie wsparcia technicznego i poprawę ogólnego poziomu obsługi klienta. Firma ogłosiła nowe funkcjonalności wynikające z przejęcia firmy Voicea, a także te będące wynikiem współpracy z Google Cloud Contact Center AI (CCAI), które zmieniają agentów w „super agentów”. Firma przedstawiła również Webex Experience Management (dawniej CloudCherry), który umożliwia pracownikom contact center ocenę w czasie rzeczywistym tego, jak czują się klienci. Dodatkowo, wszystkie te innowacje są teraz dostępne w Cisco Webex Contact Center Enterprise.

Cisco od lat współpracuje z największymi na świecie contact center w celu rozwiązywania ich najbardziej złożonych problemów. Dziś umożliwiamy budowanie zupełnie nowych i lepszych doświadczeń zarówno klientów, jak i agentów – powiedział Omar Tawakol, wiceprezes i dyrektor generalny Contact Center w Cisco Collaboration. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji pomożemy centrom kontaktu każdej wielkości radykalnie zmienić doświadczenia współczesnego wyrafinowanego konsumenta tak, by odpowiednio sprostać jego wymaganiom.

Ponadto rozszerzenie współpracy z Google Cloud pozwoli na wprowadzenie do oferty centrów kontaktu funkcji obsługujących CCAI (takich jak systemy do interaktywnej obsługi osoby dzwoniącej - IVR, chatboty i pomoc agenta). Dzięki tym funkcjonalnościom, firmy mają szansę wyjść poza sztywne scenariusze rozmowy telefonicznej, aby zapewnić lepsze i bardziej naturalne doświadczenia w contact center. Klienci mogą zaledwie w kilku słowach powiedzieć, co chcą zrobić, a za pomocą NLU Google Cloud będą w stanie samodzielnie wykonać proste zadania (zmienić hasło czy sprawdzić stan konta), lub zostaną przekierowani do najlepszego dostępnego agenta, który pomoże im w przypadku bardziej złożonych pytań.

Jeśli chodzi o rozwój contact center, Cisco i Google Cloud mają jeden wspólny cel: poprawić obsługę klienta przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności operacyjnej. Dlatego tak blisko współpracujemy, aby stworzyć kompleksowe rozwiązanie dla naszych klientów – powiedział Antony Passemard, Conversational AI i CCAI Lead w Google Cloud. Dzięki połączeniu bogatej technologii contact center od Cisco z CCAI NLU i funkcjami mowy w chmurze Google Cloud, firmy będą mogły skrócić średni czas obsługi, pomóc agentom zapewnić najlepszą możliwą jakość usług i ostatecznie zwiększyć wyniki marki w zakresie NPS/CSAT.

Z kolei wynikający z przejęcia CloudCherry rozwój Webex Experience Management daje pracownikom contact center możliwość wglądu w czasie rzeczywistym w to, jak czują się klienci. Wszystko po to, by radykalnie poprawić ich doświadczenia, pomagając przedsiębiorstwom zwiększyć lojalność i podnieść wyniki CES, NPS i CSAT. Usuwa silosy danych, które uniemożliwiają przeprowadzenie odpowiedniej analizy tego, co zainteresowani odczuwają podczas kontaktów z organizacją. System identyfikuje również klientów „zagrożonych”, dzięki czemu firmy mogą zwrócić szczególną uwagę na ich obsługę.

Wszystkie te innowacje dostępne są w Webex Contact Center Enterprise, nowym rozwiązaniu chmurowym, dla dużych contact center. Jako pierwsze na rynku łączy ono bezpieczeństwo, niezawodność i bogactwo funkcji. Zbudowane jest na platformie Webex dla Contact Center, otwartej i elastycznej architekturze chmurowej, która umożliwia szybki dostęp do nowych funkcji i wspiera wdrażanie innowacji. Podobnie jak reszta portfolio Cisco, jest ona obsługiwana na całym świecie przez centra danych w Ameryce Północnej, Europie, Australii i Azji, świadcząc usługi dla 24 000 agentów jednocześnie.

Cisco