Porozmawiajmy ? Czekamy...
Wykorzystanie czata rośnie w oszałamiającym tempie nie bez powodu. Ten interaktywny, zorientowany na kontekst kanał pozwala klientom szybko skorzystać z wiedzy konsultantów. Odpowiednio zaprojektowane interakcje z klientami mają niezaprzeczalne zalety: zwiększają satysfakcję klienta, zwiększają efektywność działań sprzedażowych i poprawiają współczynnik FCR. W miarę wzrostu popularności czata zwiększa się liczba zasobów firmowych przeznaczonych do pracy z klientem w tym kanale.
Ostatnio pojawiło się wiele artykułów o komunikacji z konsumentami na czacie. Ja skoncentruję się na mierzeniu efektywności działań i monitoringu w tym kanale. Jakie KPI możemy wykorzystać w analizie efektywności naszych kontaktów przez czat? Na co należy zwrócić uwagę przy projektowaniu tego kanału komunikacji? Jakie mamy możliwości monitoringu interakcji?
Zacznijmy od kilku definicji, które są przydatne w mierzeniu efektywności. Ponieważ w branży contact center na porządku dziennym jest używanie terminów angielskich, więc i ja takimi się posłużę.
SESSION, czyli sesja - cała interakcja z klientem, od dzień dobry do widzenia.
EXCHANGE, czyli wymiana - część sesji, która rozpoczyna się od zadania pytania przez klienta i kończy się na odpowiedzi konsultanta.
SESSION RESPONSE TIME, czyli czas reakcji w sesji - czas potrzebny do udzielenia odpowiedzi na pytanie w danej sesji.
EXCHANGE RESPONSE TIME, czyli czas reakcji w czasie wymiany - czas, jaki upływa między wysłanym przez klienta zapytaniem lub komentarzem a odpowiedzią dostarczoną przez konsultanta na to pytanie/komentarz.
CUSTOMER RESPONSE TIME, czyli czas reakcji konsumenta - czas potrzebny klientowi na przeczytanie informacji agenta i wysłanie odpowiedzi
EXCHANGE HANDLE TIME, czyli czas obsługi wymiany – czas potrzebny konsultantowi na przygotowanie i wysłanie odpowiedzi podczas wymiany (EXCHANGE) .
SESSION HANDLE TIME, czyli czas obsługi sesji - łączna suma czasów z wymiany postów w danej sesji.
SESSION TRANSACTION TIME, czyli czas, jaki upłynął od początku pierwszej wymiany do zamknięcia sesji.
CLOSE-OUT, czyli zamknięcie - czas, w którym sesja jest uznana za zakończoną.
Jedną z pierwszych decyzji dotyczących czata jest ustalenie, ile sesji równoległych będzie obsługiwał jeden konsultant. W porównaniu z kontaktem telefonicznym, konsultant w sesji czatowej może na raz obsługiwać więcej niż jednego klienta. W zależności od skomplikowania interakcji, może to być nawet kilkunastu klientów na raz.
Niektóre systemy mogą być skonfigurowane tak, aby umożliwiać nawet 16 równoległych sesji. Jest to oczywiście mało praktyczne i może znacznie pogorszyć nam KPI związane z czasem reakcji i wpłynąć na niezadowolenie klienta.
Kolejną decyzją jest ustalenie, co robimy, gdy na chat “wpada” nam nowa sesja. Czy dostarczamy automatyczną powitalną wiadomość? Czy czekamy na inicjację kontaktu ze strony konsultanta?
Jeśli zainicjujemy sesję i uruchomimy czynności konsultanta za wcześnie, możemy nigdy nie doczekać sie pytania ze strony klienta (a licznik KPI bije ;-) Niektórzy klienci będą wywoływać sesję czatu, ale nigdy nie zainicjują wymiany. I znowu konsultant pozostaje w oczekiwaniu na pytanie, które nigdy nie nadejdzie. Dlatego lepiej jest wdrożyć taki scenariusz, że konsultant jest angażowany tylko w sytuacji, gdy wymiana (część sesji, która rozpoczyna się od zapytania klienta i kończy się na odpowiedzi konsultanta) jest zainicjowana.
Kolejnym krokiem jest zdefiniowanie, kiedy dana sesja się kończy. Może się zdarzyć, że klient otrzyma zadowalającą odpowiedź i będzie ignorować próby podtrzymania wymiany lub odejdzie od komputera nie kończąc sesji. Czasami klient przechodzi bezpośrednio na strony konkurencji, bo rozmowa na czacie nie jest tak zobowiązująca jak przez telefon, można po prostu ..zniknąć. A konsultant czeka na odpowiedz, sesja jest nadal aktywna. W procedurach trzeba uwzględnić takie sytuacje i ustalić, kiedy sesja jest uważana za zamkniętą. Z tego też powodu wskazane jest prowadzenie kilku równoległych sesji w tym samym czasie.
Ciekawie wygląda rozliczenie pracy konsultanta w usługowym call center. O tym mówi Joanna Żądło - Manager Operacyjny 4call.pl: „Realizowany przez nas projekt obsługi chata jest skupiony na sprzedaży usług telekomunikacyjnych nowym i obecnym abonentom. Podstawowa zaleta tej formy kontaktu to gwarancja natychmiastowej odpowiedzi na zadane pytanie w przeciwieństwie np.: do korespondencji mailowej. Ponadto, prowadząc konwersację, można wykonywać jednocześnie inne czynności dostosowując przebieg rozmowy do możliwości i potrzeb Klienta co w znaczący sposób wpływa na pozytywną decyzję o zakupie. Nasi agenci rozliczani są tylko i wyłącznie w oparciu o stawki prowizyjne uzależnione od liczby złożonych zamówień wspartych czatem. Taki system wynagradzania znacząco wpływa na satysfakcjonujące wyniki zarówno jakościowe, jak i ilościowe. Raportowanie dzienne uwzględnia stosunek liczby przeprowadzonych czatów do liczby złożonych zamówień. Kolejną częścią składową rozliczenia jest liczba zainstalowanych usług u abonenta. Dla najskuteczniejszych sprzedawców wprowadzamy motywatory uwzględniające możliwości wykonywania pracy zdalnie, co w znaczącym stopniu podwyższa atrakcyjność projektu”.
Podsumowując - procedura wdrożenia czata prowadzonego czy to na stronie www czy na przykład na Facebooku (posty fanów i odpowiedzi firmy to swego rodzaju czat) nie różni się od procedur w innych kanałach komunikacji. Są to wyzwania technologiczne, związane z organizacją pracy, z procedurami obsługi i monitorowaniem jakości interakcji. Ot, jeszcze jeden kanał komunikacji;-))
