Porozmawiajmy o usługach finansowych i księgowych
Outsourcing&More: Od dłuższego czasu Polska jest widoczna na światowej mapie outsourcingu usług finansowo-księgowych. Obaj mieliście znaczący wpływ na pozyskiwanie i wspieranie nowych inwestorów w sektorze SSC/BPO (Centra Usług Wspólnych/obsługa biznesowa). Czy możecie nam powiedzieć, jak to się zaczęło w Polsce?
Andrew Hallam: Cóż, to nie tylko finanse i księgowość – jeśli chodzi o Kraków, możemy teraz mówić o HR, kontraktach, zamówieniach publicznych, marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, usługach finansowych, wsparciu IT, rozwoju aplikacji i tak dalej. Jeśli chodzi o początki, to chyba pytanie do Paula, gdyż to firma PwC była pierwszym dostawcą usług outsourcingowych na rzecz BP, który miał (i dalej ma) polską siedzibę w Krakowie. Później PwC sprzedała dział obsługi biznesowej firmom IBM i Capgemini, które również założyły ośrodki w Krakowie.
Paul Jasniach: Zgadza się, wiele lat temu PwC jako pierwsza rozpoczęła działalność w sektorze BPO w Polsce. Sytuacja w Polsce i na świecie wyglądała wówczas zupełnie inaczej. Pamiętam swoje początki w branży BPO – musiałem przekonywać firmy do założenia działalności w Krakowie i innych miastach w kraju. Do prowadzenia operacji w takich krajach jak Polska podchodzono z rezerwą. Dziś, jak powiedział Andrew, nie tylko centra finansowo-księgowe pragną rozpocząć działalność w Polsce i korzystać z talentu i doświadczenia lokalnego kapitału ludzkiego. Mogę z dumą powiedzieć, że PwC wciąż aktywnie wspiera firmy i miasta w dążeniu do tego celu.
O&M: Andrew – jesteś Sekretarzem Generalnym w ASPIRE, największego i najdłużej działającego stowarzyszenia SSC/BPO w Polsce. Powiedz nam, kiedy i dlaczego powstało ASPIRE i jakie ma plany na przyszłość?
AH: Nie tylko największego, ale i najszybciej rozwijającego się stowarzyszenia. PwC również była mocno zaangażowana w początki działalności ASPIRE. W roku 2007, PwC posiadała już centrum doradztwa SSC w Krakowie i od czasu do czasu organizowała spotkania dyrektorów ośrodków SSC/BPO. Pracowałem nad różnymi platformami służącymi stworzeniu sieci międzynarodowej społeczności biznesu i nawiązaniu współpracy z lokalnymi partnerami. Było wówczas jasne, że w Polsce istnieją realne możliwości dla sektora SSC, BPO i nowych technologii, z doświadczenia wiedziałem jednak, że jeśli chcemy ruszyć do przodu, musimy założyć reprezentatywną organizację. Zjednoczyliśmy więc szereg spółek działających w tej branży, które do tej pory widziały w sobie potencjalną konkurencję.
Co dalej? To oczywiście kluczowa kwestia. Do tamtego czasu rynek opierał się głównie o zasady na tzw. arbitrażu płacowego. Jednak z czasem także zdolności i umiejętności młodych osób pracujących w ośrodkach umożliwiają spółkom przesuwanie się w górę łańcucha wartości, rozszerzanie zakresu usług oraz ekspansję na rynki zagraniczne. ASPIRE ma na celu wzmocnienie modelu biznesowego tej branży w oparciu o dwie kluczowe koncepcje – środowisko lokalne i ewolucję ekosystemu wspierającego rozwój sektora. Skupiamy się na budowaniu marki, przedstawiając istniejące możliwości zarówno absolwentom szkół wyższych, jak i usługodawcom, instytucjom edukacyjnym i rządowym. Kluczowe jest tutaj zaangażowanie wszystkich stron.
O&M: Paul – a jaką rolę odgrywa PwC w projekcie ASPIRE?
PJ: PwC jest zaangażowana w działalność ASPIRE, gdyż głęboko wierzy w tę organizację i jej przedsięwzięcia oraz pragnienie usprawnienia wszystkich aspektów środowiska biznesowego w Polsce. ASPIRE współpracuje z miastami i samorządami lokalnymi przy tworzeniu warunków sprzyjających inwestycjom. Nawiązuje również współpracę z SSC, umożliwiając im słyszalność ich głosu w dyskusji z władzami i rozpatrzenie kluczowych dla nich problemów. Współpracuje także z uczelniami wyższymi, starając się, by wiedza i umiejętności absolwentów umożliwiały im rozwój kariery zawodowej w branży. Są to powody, dla których PwC jest zaangażowana w projekt i wierzę, że dzięki temu wzrasta atrakcyjność środowiska biznesowego dla spółek pragnących założyć SSC w Polsce.
O&M: Kraków jest postrzegany jako główne miasto w Polsce, w którym świadczone są usługi finansowo-księgowe. W Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej istnieje wiele innych miast, w których można rozwijać sektor tego typu usług – dlaczego Kraków ciągle jest na wiodącej pozycji?
AH: Istnieje wiele ważnych powodów, dla których Kraków wciąż jest na pierwszym miejscu, ale najważniejszym jest obecnie masa krytyczna. Rynek jest dojrzały i posiada bogatą wiedzę praktyczną. Istniejąca otwartość i zaufanie pomiędzy firmami oznacza, że można dzielić się wiedzą, wspólnie kształtować rynek, wyznaczać benchmark itp. Najciekawszy jest jednak fakt, że staliśmy się magnesem dla talentów; ludzie szybko reagują na zmiany na rynku, co otwiera drzwi dla innowacji i zapewnia gotowość do pracy. Co więcej, deweloperzy wierzą w stały rozwój rynku, dzięki czemu możemy pracować nad szeregiem projektów biurowych i posiadamy dostępną powierzchnię biurową. Podsumowując, oznacza to, że koszty w Krakowie są równe lub niższe od kosztów w pozostałych miastach regionu, a jednocześnie Kraków jest obciążony najmniejszym ryzykiem. Dla mnie osobiście jest to zupełnie nowa jakość.
PJ: Organizacje takie jak ASPIRE bardzo ciężko pracowały nad tym, aby zapewnić środowisko sprzyjające rozwojowi branży SSC. Andrew wspomniał, że rynek jest dojrzały – to bardzo trafna uwaga. Współpraca pomiędzy SSC zamiast konkurencji tworzy środowisko, w którym nowi gracze na rynku otrzymują wsparcie. Mieszkam w Krakowie wystarczająco długo by stwierdzić, że nie zawsze tak było, jednak dzięki doświadczeniu i edukacji, SSC zdały sobie sprawę, że w Krakowie jest miejsce dla każdego i że dzięki współpracy można osiągnąć dużo więcej. Jeśli dodać do tego aspekty, dzięki którym Kraków zawsze był atrakcyjny, takie jak zasoby ludzkie, uzdolnieni absolwenci szkół wyższych, znajomość języków obcych i jakość życia zobaczymy, że trudno nie brać tego miasta pod uwagę. Myślę jednak, że mamy też sporo szczęścia, gdyż w Polsce jest wiele miast, które równie dobrze nadają się na siedziby SSC, gotowych w każdej chwili na wejście do gry.
O&M: W dziedzinie usług finansowo-księgowych istnieją mniej lub bardziej skomplikowane procesy. W niektórych przypadkach najważniejsza jest technologia, w innych umiejętności człowieka. Jakich umiejętności wymagają centra outsourcingu usług finansowo-księgowych? Czy dostawcy usług SSC/BPO współpracują z lokalnymi szkołami i uniwersytetami w zakresie kształcenia i rekrutacji przyszłych pracowników?
PJ: W obrębie każdego SSC czy BPO istnieje szereg wymaganych umiejętności, od kompetencji technicznych po umiejętności zorientowane na obsługę klienta. Zakres ról rozciąga się od prac projektowych obejmujących długie i nietypowe godziny pracy po stałe prace biurowe w normalnych godzinach. To właśnie zakres wymaganych umiejętności sprawia, że branża ta jest tak interesująca. Aby odnieść sukces, SSC muszą znaleźć odpowiednich ludzi na odpowiednie stanowiska. Nie zawsze możliwe jest znalezienie idealnego kandydata spełniającego wszystkie wymagania, dlatego też firmy muszą upewnić się, że adresują swoją ofertę do odpowiednich kandydatów i prowadzić rzetelne programy szkoleniowe dla personelu. Czasami współpracujemy z uniwersytetami i szkołami, największą wagę przywiązujemy jednak do pracy z SSC, rozwijając programy uczące pracowników umiejętności niezbędnych do odniesienia sukcesu w tej branży.
AH: Większość naszych firm członkowskich jest związana ze szkołami i uczelniami. ASPIRE skupia się raczej na bezpośrednich relacjach z samymi studentami. Postrzegamy ich jako kluczową grupę interesariuszy, stanowiących przyszłość tego sektora – 70% pracowników centrów w Krakowie jest absolwentami krakowskich uniwersytetów i uczelni wyższych. W mieście kształci się 200 tys. studentów, do których kierujemy naszą ofertę. Prowadzimy program zatytułowany Say YES! obejmujący portal internetowy dla studentów oraz program weekendowych warsztatów w zakresie umiejętności miękkich (tzw. soft skills). W tym roku organizujemy również wydarzenie z cyklu Say YES towarzyszące naszej dorocznej konferencji, która będzie promować wpływ działalności naszych firm na światową gospodarkę, zaprezentujemy tam także szerokie możliwości kariery zawodowej. Co pół roku przeprowadzamy również badania aktualnych i przyszłych potrzeb językowych branży, opracowaliśmy ASPIRE Competencies Matrix [Matryca oceny kompetencji], opisującą najbardziej poszukiwane umiejętności (poza tymi miękkimi) wymagane w branży na poziomie rekrutacji.
O&M: Outsourcing usług finansowo-księgowych rozwija się z każdym rokiem, wdrażane są nowe technologie i modele przepływu pracy. W jaki sposób usługodawcy utrzymują atrakcyjność swoich ofert? Poprzez inwestycje w technologię, umiejętności czy inne aspekty?
PJ: Sądzę, że każdy element ma swoją odrębną rolę do odegrania. Usługodawcy muszą dokładać starań, aby pozostać najlepszymi w swojej klasie i stale się rozwijać. Obejmuje to standaryzację i, w wielu przypadkach, automatyzację. Technologia odgrywa tu znaczącą rolę, jednak najważniejsze są umiejętności w zakresie metodologii i technik ulepszania procesów. Bez tego trudno będzie zrozumieć, jakie zmiany w procesach i technologii są niezbędne. Tutaj właśnie najbardziej liczą się zaawansowane umiejętności i mocny merytorycznie zespół.
AH: Zgadzam się z Paulem. Polska jest wyjątkowo silna w tej dziedzinie, gdyż młodzi ludzie chętnie zajmują się opracowywaniem procesów. Istnieje kulturowa niechęć do rozpoczynania jakiejś rzeczy, jeżeli nie potrafimy przedstawić jej zakończenia ani planowanych etapów. Ponadto istnieje realna chęć poprawiania już istniejących procesów. Powiedziałbym, że wyzwaniem jest nie tyle sam proces, co bardziej ogólna wizja, przykładowo sama znajomość danego języka nie oznacza umiejętności skutecznej komunikacji w tym języku. W związku z rozwojem rynku, dodaliśmy nową jakość, którą jest dojrzałość do technicznych usprawnień.
O&M: Kiedy spojrzymy na klientów centrów finansowo-księgowych z łatwością zauważymy, że znaczna ich część, lub nawet wszyscy to spółki zagraniczne. Przyczyną są prawdopodobnie niższe koszty pracy w Polsce, ale decyzja o outsourcingu nie zależy jedynie od kosztów – bardzo często jest związana z usprawnieniem procesów, optymalizacją przepływu pracy, skróceniem czasu przetwarzania danych, wdrożeniem kontroli jakości itp. Jak sądzicie, kiedy polskie spółki zaczną szukać możliwości outsourcingu swoich finansów i księgowości? A może już to robią?
PJ: Sądzę, że firmy w Polsce już przypatrują się Centrom Usług Wspólnych (SSC). Mimo iż oszczędności poczynione dzięki arbitrażowi płacowemu nie są tak duże jak w przypadku inwestorów zagranicznych, centra te oferują inne wspomniane korzyści, stanowiące główny obszar zainteresowań tych firm. Często polskie spółki rozumieją środowisko znacznie lepiej niż inwestorzy zagraniczni i mogą wykorzystać lokalizajcje i miasta, w których mają już ugruntowaną pozycję, co może przynieść korzyści w postaci niższych kosztów pracy w porównaniu z Warszawą czy Krakowem. Oczywiście współpracujemy z wieloma lokalnymi spółkami i widzimy dużą aktywność tutejszych spółek na rynku krajowym, jak również powstawanie lokalnych SSC/BPO.
AH: Zgadzam się z Paulem, krajowy rynek BPO zaczyna rozwijać skrzydła. W miastach drugiego i trzeciego poziomu możemy zauważyć dużą aktywność biur marketingowych (tzw. call centre) działających w obrębie polskiego rynku. Co ciekawe, dla niektórych spółek zagranicznych pierwszą fazą tworzenia SSC jest konsolidacja polskiego biznesu w obrębie centrum – model więc istnieje.
O&M: A co z sektorem publicznym – czy sądzicie, że instytucje publiczne mogą skorzystać z outsourcingu finansowo -księgowego? Jeśli tak, jakie to mogą być korzyści?
AH: Oczywiście, ale wymaga to zmiany myślenia, zgodnie z którym miarą sektora publicznego jest głównie wartość usług publicznych dostarczanych przez ten sektor. Na niektóre rzeczy potrzeba czasu. Polska ciągle przechodzi transformację z gospodarki stymulowaną przez państwo na gospodarkę rynkową i postęp w niektórych częściach społeczeństwa jest wolniejszy. Pojawiają się znaki rosnącego zapotrzebowania sektora publicznego na outsourcing, który będziemy promować. W tym roku planujemy konferencję dla sektora publicznego dotyczącą właśnie tego zagadnienia.
PJ: Sądzę, że przed sektorem publicznym w Polsce otwiera się dużo możliwości i zaczynamy dostrzegać rosnące zainteresowanie SSC. Ma to już miejsce w wielu instytucjach sektora publicznego w takich krajach jak Wielka Brytania, Szwecja, Australia itp. Ostatecznie korzyści są te same i biorąc pod uwagę kryzys zadłużenia publicznego w wielu krajach i poszukiwanie oszczędności, jest to zdecydowanie moment, w którym rządy będą poszukiwać korzyści finansowych w usługach wspólnych.
O&M: Panowie, ASPIRE co roku organizuje konferencję, na której managerowie wyższego szczebla i dyrektorzy centrów outsourcingowych wymieniają się dobrymi praktykami, prowadzą dyskusje i uczestniczą w spotkaniach networkingowych. Każdego roku spotkania te przyciągają coraz więcej uczestników – dla kogo są one przeznaczone i jakie są ich główne cele?
AH: Jak już powiedziałeś, zawsze pojawia się istotne pytanie: „co dalej”? Według naszych szacunków, w 2007 roku w Krakowie w centrach usług wspólnych, technologii i outsourcingu pracowało 6000 osób; wtedy niektórzy twierdzili że rynek jest nasycony; dziś ta liczba wynosi 26 tys. i rośnie w tempie 25% rocznie. Pytanie brzmi: Jak bardzo możemy się rozwinąć? Kluczowe pytania na konferencji dotyczą skali i stabilnego rozwoju: Jakie są korzyści skali? Jak utrzymać wzrost? Jak najlepiej zarządzać wzrostem? O tych problemach opowiadają wykładowcy światowej sławy, których zaprosiliśmy do współpracy z liderami w branży oraz kluczowymi uczestnikami tego rynku. Celem konferencji jest debata na wysokim poziomie pomiędzy tymi, którzy chcą czynnie uczestniczyć w przyszłości tej branży.
O&M: Andrew, Paul, bardzo miło się z wami rozmawiało. Będziemy uważnie przypatrywać się rozwojowi sektora outsourcingu finansowo-księgowego w Polsce w nadchodzących miesiącach. Czy macie jeszcze jakieś ostatnie uwagi albo porady dla firm zainteresowanych przeniesieniem procesów finansowo-księgowych do modelu outsourcingowego?
PJ: Radzę firmom, aby najpierw ustaliły, czego oczekują w zakresie organizacji finansów, HR, zamówień itp. Następnie trzeba sprawdzić, w jaki sposób można to najlepiej osiągnąć. Dla wielu firm odpowiedzią są SSC lub BPO i wierzymy, że tak będzie nadal.
AH: Dwie rzeczy. Po pierwsze, możliwości są nieograniczone. Po drugie, ASPIRE jest gotowe udzielić pomocy na każdym rozwoju.
O&M: Panowie, dziękuję za Wasz czas.
Wywiad przeprowadził Dymitr Doktór - Redaktor Naczelny Outsourcing&More
Outsourcing&More
