Pozwól przemówić liczbom - zintegrowana platforma danych w Twojej organizacji
Obecnie data-driven organization to kulturowa mekka dla firm. To decyzje podejmowane w oparciu o mierzalne zbiory danych. Tutaj na każdym skrzyżowaniu stoi drogowskaz ułatwiający dalszą podróż. Jak istotną rolę pełni integracja danych na jednej platformie i czy jest to zagadnienie warte naszej uwagi?
Technicznie, odpowiednio zoptymalizowany system danych powinien ograniczać się do „centrum danych” oraz nakładki business intelligence do agregowania i prezentacji treści. W praktyce często wykorzystuje się bazy w chmurze, jak GCP (Google Cloud Platform). W tym wypadku możemy mówić o dość autonomicznej hybrydzie ponieważ GCP od roku 2019 oferuje w pakiecie narzędzie BI – platformę Looker. Looker odpowiada za budowanie warstwy wizualnej, w tym różnego rodzaju dashboardów. Wśród jego konkurentów znajdują się m.in.: Qlik, Tableau, MicroStrategy, Sisense czy Power BI. Dokonując wyboru warto przemyśleć czy oprogramowanie będzie funkcjonowało stricte webowo, co ograniczy konieczność instalacji aplikacji desktopowej, a także późniejszego maintanancu. Narzędzie powinno być również zoptymalizowane pod pracę z nowoczesną bazą w chmurze (MCD), zapewniać skalowalność oraz bezpieczeństwo i możliwość separacji obszarów danych w zależności od nadanych dostępów.
Pierwotnie nieistotne różnice pomiędzy poszczególnymi rozwiązaniami mogą stać się zmorą w późniejszych fazach wdrożenia. Dla przykładu, jeśli (w zakresie funkcjonalności) na jednym dashboardzie nie można przydzielić predefiniowanych widoków dla różnych grup odbiorców, będziemy zmuszeni duplikować raporty, a następnie dokonywać modyfikacji na kopiach. To naturalnie skonsumuje dodatkowy czas pracy, utrudni późniejsze aktualizacje oraz obciąży samo narzędzie przy generowaniu/odświeżaniu danych.
Każda skuteczna organizacja wcześniej czy później spotka się z wyzwaniem polegającym na pojawiających się lukach w kontroli biznesu. Skoro się rozwijasz, to skalujesz obszar działania, a dotychczasowe narzędzia przestają spełniać oczekiwania co do przejrzystości danych. W takiej sytuacji część firm uporczywie rozbudowuje redundujące się zespoły analityków, a uzyskane wnioski nie tylko nie przekładają się na trafniejszą decyzyjność, lecz czasem wręcz ją utrudniają. W akcie desperacji powstają „raporty z funkcjonujących raportów” celem ograniczenia ich ilości, wykluczenia powtarzalności, lub po prostu standaryzacji. Opcjonalnie wykorzystywane są firmy konsultingowe. Lecz czy tędy droga? Odpowiednio szybkie wdrożenie zintegrowanej platformy danych pozwoli na uniknięcie potężnych reorganizacji w przyszłości.
Jakich korzyści możemy się spodziewać, jeśli odpowiednio przeprowadzimy implementację? Przede wszystkim: dostępu do tych samych wskaźników na wielu poziomach (drill-down data structure); dokładnego benchmarku poziomego pomiędzy różnymi LOB, integracji danych z różnych źródeł, w tym zewnętrznych; natychmiastowego dostępu do miar (często real time lub w cyklicznym interwale odświeżania, np. co 30 minut).
Bazując na przykładzie branży Contact Center, integracja źródeł danych może obejmować narzędzia typu: WFM (kontrola grafików i czasu pracy), RTA, centrali telefonicznej, narzędzi OMNICHANNEL, jak Altitiude czy GoContact, wewnętrznych Quality Centers oraz, oczywiście, narzędzi z rodziny SAP. Pozwala to na do- wolne zestawienia rozmaitych grup wskaźników, co z kolei może stać się obszarem do pozyskiwania kluczowych spostrzeżeń odnośnie kontroli kosztów lub poprawy performansu. Pogłębiając przykład, prowadzenie cyklicznych ankiet pracowniczych nie musi skutkować jedynie słupkami prezentującymi satysfakcje w poszczególnych obszarach. O ile więcej danych otrzymamy, dokonując zestawienia z SAP-owskimi informacjami dot. stażu, rodzaju wykonywanej pracy, a jednocześnie z wynikami jakościowo-operacyjnymi. Podobnie można łączyć przychód z faktur z efektywnością finansową poszczególnych zespołów, atrycje z wynikami satysfakcji, efektywność pracy z brakiem wykorzystanego urlopu itd.
Z perspektywy firmy branży BPO, dodatkowe informacje spłyną do nas po sprzężeniu platformy z zewnętrznymi źródłami naszych partnerów biznesowych. Pokusić się można o bieżący import z CRM Klienta, czy niemal dowolnego innego źródła zewnętrznego począwszy od pliku CSV po osadzone bazy danych. Jak pokazuje doświadczenie branżowe, niełatwo jest uzyskać dostęp do CRM Klienta, gdzie każda ingerencja obarczona jest ryzykiem. W praktyce wystarczy jednak wykorzystać mechanizm RPA eksportujący raporty w trybie dziennym od Klienta do Outsourcera, aby bezinwazyjnie dokonać integracji danych.
Firma Transcom, która z powodzeniem prowadzi swoje operacje z wykorzystaniem kultury data-driven, zdecydowała się także na przekazanie dostępu do platformy swoim Klientom zewnętrznym. Dzięki temu mogą na bieżąco otrzymywać wgląd w realizację głównych KPIs contact center (prowadzonych przez outsourcera). Odbiegając na chwilę od branży CC, można również przytoczyć przykład łańcucha dostaw. Niwelowanie opóźnień, a niekiedy wręcz ich unikanie, staje się możliwe, dzięki przekazaniu pracownikom różnych działów/firm, dostępu do aktualizowanego na bieżąco repozytorium wiedzy na temat całego procesu i jego statusu na różnych etapach.
Stawiając zintegrowaną platformę danych w centrum naszej organizacji warto rozważyć jak najszersze spektrum jej wykorzystania. Również w zakresie przyznanych dostępów. Koszty licencji są stosunkowo niskie, więc można pokusić się o szeroką listę viewerów, ale także twórców raportów. W przypadku znaczącej liczby tych drugich, istnieje ryzyko utraty jednolitych miar lub powielania raportów – ze względu na ich tworzenie w odległych od siebie zakątkach organizacji. Nie zawsze też pracodawca jest w stanie dostarczyć szkolenie z budowania lub modyfikacji dashboardów tak licznej grupie pracowników. W takiej sytuacji niektóre z firm decydują się na powołanie zespołu BI, odpowiedzialnego za standaryzację rozwiązań, wsparcie logistyczno- techniczne, a nawet za spójny layout zgodny z identyfikacją brandu. Dodatkowo zyskujemy centralne zarządzanie obciążeniem systemu raportowania.
Czy centralizowanie danych, ich flow między systemami jest bezpieczny? Czy nie lepiej separować logicznie i fizycznie różne obszary, aby możliwie skutecznie sprostać gorliwym wymogom IS? Spójrzmy na to z drugiej strony. Zunifikowane narzędzie daje jednolity standard kontroli nad widocznością i dostępem do danych. Maleje ryzyko błędnej konfiguracji profili/ról użytkowników ponieważ nie musimy dokonywać zmian (w tym dezaktywacji) w różnych systemach. Pod kątem „data leak” również zyskujemy jednolite środowisko do kontroli, np. webowe. W takim wypadku dane z raportów dla bezpieczeństwa mogą być przechowywane jedynie w pamięci cache i wygasać wraz z sesją. Same platformy cechuje najczęściej prosta i przejrzysta struktura procesowania danych. Znakomita większość dostępnych rozwiązań pochwalić się może certyfikacją, od SOC2 przez EU–US Privacy Shield po medyczne standardy HIPPA. Samo przesyłanie danych w chmurze może zostać rozwiązane z zachowaniem zasady „encryption by default”. Wielu dostawców stosuje procesowe podejście do bezpieczeństwa „security-by-design”, jak właśnie w przypadku produktu Google.
Zintegrowane platformy danych nie są wolne od ryzyk. Ich implementacja w dużych firmach, jeśli jest dokonana na żywym organizmie, może przeciągnąć się do wielu miesięcy. Niekiedy trudno również w pełni odzwierciedlić dotychczas funkcjonujące raporty (np. w excelu lub poprzednim BI toolu), z zachowaniem identycznego layoutu. Niemniej profity płynące z budowania kultury wokół nowoczesnych rozwiązań napędzanych danymi są liczne i bez wątpienia budują przewagę.
Zapewne obszar ten doczeka się jeszcze wielu usprawnień, lecz już teraz powinien stać się obiektem zainteresowania wśród firm, które nie miały okazji zweryfikować dotychczas swojego podejścia do agregacji i dostępności danych, a także filozofii ich późniejszego wykorzystania.
Autor: Marcin Zieliński, Operations Manager, Transcom
