Praca w call center - dlaczego warto ?

Specyfika pracy w call/contact center

Praca konsultanta call center polega na telefonicznym kontakcie z klientem. Rodzaj kontaktu zależy od tego, kto go inicjuje. Prowadzone projekty „przychodzące” (inbound) to na przykład infolinie (udzielanie informacji związanych z produktami i usługami), wsparcie serwisowe (help desk), obsługa akcji marketingowych, przyjmowanie zamówień lub reklamacji, rezerwacja i zakup biletów itp. Projekty „wychodzące” (outbound) to ankiety telefoniczne, aktualizacja baz danych, telesprzedaż czy monitoring/windykacja należności.

Praca w call center - ze względu na specyfikę prowadzonych projektów i intensywność kontaktów z klientami - charakteryzuje się dużą zmiennością liczby tych kontaktów w czasie. Wymaga to dostosowania liczby konsultantów w taki sposób, by zapewnić jak najkrótsze oczekiwanie na połączenie (inbound) bądź wykonanie odpowiedniej liczby telefonów (outbound) w określonym czasie. Zazwyczaj projekty przychodzące wymagają największej liczby konsultantów do obsługi w godzinach 9-18, natomiast projekty wychodzące - w godzinach popołudniowych.

Ze względu na zmienność liczby takich kontaktów w czasie, zarówno w wewnętrznych jak i w usługowych call center, czas pracy rozliczany jest przede wszystkim godzinowo. Zatrudnienie stałej liczby pracowników w pełnym wymiarze godzin w call center o zmiennym natężeniu kontaktów oznaczałoby, że albo konsultanci nie nadążaliby z odbiorem telefonów (powodowałoby to niezadowolenie klientów), bądź siedzieliby bezczynnie, a to oznacza straty finansowe dla firmy.

Dlatego zarządzający call center muszą elastycznie reagować na zmieniającą się sytuację i dostosować odpowiednio liczbę konsultantów.

W praktyce w całej Europie ruch wychodzący obsługiwany jest głównie przez osoby nie będące etatowymi pracownikami firmy, są to zazwyczaj umowy cywilnoprawne. W niektórych krajach popularne jest zatrudnienie również przez agencje pośrednictwa pracy. Natomiast ruch przychodzący, ze względu na charakter takich projektów (zwykle wymagających bardzo dużych kompetencji merytorycznych) znacznie częściej obsługują zwykle osoby będące etatowymi pracownikami firmy.

Pierwsze zawodowe doświadczenia

Call center, ze względu na możliwość pracy w niepełnym wymiarze godzin i o różnych porach, wybierają przeważnie ludzie młodzi, ciągle uczący się. Elastyczny grafik umożliwia dostosowanie godzin pracy do zajęć na uczelni. W większości przypadków jest to pierwszy kontakt z rynkiem pracy. Daje ona niepowtarzalną okazję do zdobycia doświadczenia, co jest istotnym kryterium kwalifikacyjnym przy zatrudnianiu przez następnych pracodawców. Tak też jest traktowana przez konsultantów – jako wstęp do dalszej kariery, jako praca CZASOWA.

Doświadczone, rzetelne call centers posiadają własne programy rozwojowe i pozapłacowe systemy motywacyjne. Konsultanci korzystają z dużej liczby różnorodnych szkoleń, które oferuje dla stojących na progu kariery zawodowej niewiele branż (szkolenia z obsługi klienta, z prezentacji, asertywności, komunikacji werbalnej, pokonywania obiekcji czy technik negocjacyjnych). Zdobywają doświadczenie obsługując projekty o różnym zakresie odpowiedzialności, reprezentując międzynarodowe koncerny oraz polskie firmy. Daje to unikatowe doświadczenie już na początku kariery zawodowej. Praca „na słuchawkach” może być również pierwszym krokiem w karierze na wielu stanowiskach wewnątrz call center: lider zespołu, koordynator projektu, zarządzający call center, trener, specjalista IT, specjalista w dziale sprzedaży czy marketingu.

Umowa z call center

Ze względu na opisaną wyżej specyfikę pracy najbardziej popularna jest umowa - zlecenie. Przed podpisaniem takiej umowy cywilnoprawnej z firmą bądź agencją pracy tymczasowej, zleceniobiorca powinien być zapoznany z jej warunkami. W umowie zlecenia powinien zostać szczegółowo określony zakres czynności. Nie ma obowiązku wykonywać na rzecz zleceniodawcy żadnych innych czynności, które nie są określone w umowie.

W ramach umowy konsultant świadczy usługi związane z określonym projektem call center, bądź może świadczyć usługi w ramach innych podobnych projektów w razie przestoju projektu głównego. Umowa taka nie określa czasu pracy zleceniobiorcy, który nie ma obowiązku pozostawania do dyspozycji firmy w określonych od-do godzinach. Czas świadczenia usług wynika z tzw. grafiku, który wspólnie tworzy zleceniodawca i zleceniobiorca. Natomiast swoją dostępność do świadczenia usług zazwyczaj określa on samodzielnie.

Z punktu widzenia zleceniodawcy ważne jest sporządzenie takiego grafiku, który bierze pod uwagę specyfikę świadczonych usług i branżowe kodeksy etyczne (na przykład nie należy dzwonić w niedziele czy święta oraz po godzinie 21). Dlatego zleceniobiorcy określają dowolnie czas świadczenia usług biorąc pod uwagę powyższe ramy czasowe. Dla osób, które poza pracą uczą się lub pragną sobie w call center „dorobić”, umowa zlecenie jest bardzo wygodna.

Umowa zlecenie nie wymaga, by zleceniobiorca w razie niemożności świadczenia usług przedkładał usprawiedliwienia czy zwolnienia lekarskie. Ważne jest jednak powiadomienie zleceniodawcy o tym fakcie ze względu na zaplanowanie odpowiedniej liczby konsultantów do świadczenia usług – by zapewnić ciągłość danego projektu. Okazywanie zwolnień lekarskich jest konieczne jedynie w sytuacji, gdy zleceniobiorcy są objęci ubezpieczeniem chorobowym, w celu wypłacenia zasiłku chorobowego.

Wynagrodzenie

W większości przypadków podstawą wynagrodzenia w call center jest stawka godzinowa, której wysokość zawarta jest w umowie. Wynagrodzenie stanowi iloczyn liczby godzin, w których świadczone były usługi i stawki godzinowej. W niektórych projektach, zwykle telesprzedażowych, dodatkowo może być wypłacana prowizja od sprzedaży produktu lub usługi. Do tego dochodzą bonusy za efektywność i skuteczność.

Warto podkreślić, że taki rodzaj wynagrodzenia jest dla zleceniobiorców bardziej korzystny niż czyste wynagrodzenie prowizyjne typowe dla umowy o dzieło. Ta druga może oznaczać wyższy zysk dla telesprzedawcy, ale wiąże się z poniesieniem określonego ryzyka.

Pamiętajmy też, że umowa zlecenie może być objęta tym samym ubezpieczeniem, co umowa o pracę (składka chorobowa).

Warte jest też zaznaczenia, że w przypadku umowy zlecenia można otrzymać wyższe wynagrodzenie niż w umowie o pracę. Oto przykład: załóżmy, że koszt pracodawcy, niezależnie czy to umowa o prac czy umowa zlecenie, wynosi 1800 złotych brutto. Po opłaceniu ZUS (analogicznie 630 i 162 zł) w przypadku umowy zlecenia „na rękę” otrzymujemy o 406 złotych więcej!

Zasady pracy w call center

Zlecone prace wykonywane są samodzielnie, w ramach czynności zawartych w umowie, po uprzednim przeszkoleniu i otrzymaniu informacji niezbędnych do prawidłowego wykonania zlecenia. W call center pracę konsultantów koordynują liderzy i szefowie projektu, których zadaniem jest wsparcie merytoryczne konsultantów oraz kontrola prawidłowości wykonania zlecenia. Jest to niezbędne także dlatego, że niewłaściwe wykonanie zlecenia mogłoby narazić zleceniodawcę na straty.

Co ciekawe, zleceniobiorca, czyli konsultant może w określonych przypadkach powierzyć wykonanie czynności objętych umową zlecenia osobie trzeciej pod warunkiem powiadomienia firmy o tym fakcie. W praktyce może to dotyczyć osób, które odbyły już stosowne szkolenie w danej firmie, bądź firma może przeszkolić taką osobę. Czasami jest to skomplikowane. W przypadku, gdy zadań wymagana jest licencja agenta ubezpieczeniowego, zastępstwo może sprawować tylko osoba posiadająca taką licencję.

W czasie świadczenia usług zleceniobiorcy przysługują przerwy określone odrębnymi przepisami, na przykład przepisami BHP. O przerwach decyduje konsultant, jednak w praktyce prowadzi się koordynację wyjść, co ma na celu uniknięcie sytuacji, w której na przerwę udaje się nadmierna liczba obsługujących dany projekt (i w ten sposób paraliżuje funkcjonowanie projektu).

Czy usługi call center można świadczyć z domu?

W wielu krajach popularne jest świadczenie różnych usług w formie telepracy, czyli pracy wykonywanej z domu. Ta forma nie przyjęła się w usługach call center w skali, jakiej można byłoby oczekiwać.

Dlaczego?

1. Stanowisko pracy konsultanta call center jest drogie. W zależności od wyposażenia i potrzebnych technologii kosztuje od kilkunastu do kilkudziesięciu tysięcy złotych.
2. Często przeszkodą jest brak warunków do pracy (oddzielny pokój, nie przeszkadzające dzieci).
3. Niektóre projekty wymagają szybkich łączy internetowych do transmisji danych lub odpowiednich zabezpieczeń, często niedostępnych w domu.
4. Większość projektów dotyczy klientów końcowych, dlatego bardzo ważne jest zachowanie bezpieczeństwa danych osobowych, co niestety w wypadku pracy z domu jest trudne.
5. Wymiana wiedzy pomiędzy konsultantami (siedziba call center) podnosi wyniki i wskaźniki jakościowe.
6. Ważnym aspektem jest brak przyzwyczajenia Polaków do pracy w domu i związany z tym brak dyscypliny wewnętrznej.

Niemniej jednak są to bariery do pokonania, home working jest możliwy, a wręcz pożądany w obecnej sytuacji ekonomicznej. Niewątpliwie jest kierunkiem, który będzie się rozwijał.

Czym się kierować przy wyborze call center?

Na forach internetowych często czyta się o nierzetelnych call center zalegających z wypłatą wynagrodzenia czy o złej atmosferze pracy. W 99% takie posty są anonimowe. Jeśli posłuchalibyśmy się tylko takich opinii, to nie znaleźlibyśmy żadnego solidnego call center. Tak więc pierwsza zasada, to nie kierować się tylko opiniami w Internecie. Najlepiej weryfikować je podczas bezpośredniej rozmowy kwalifikacyjnej.

Wertując ogłoszenia zwróćmy uwagę, czy są one jawne, to znaczy czy zawierają nazwę i numer telefonu, czy adres jest w firmowej domenie. Odpowiadajmy tylko na takie ogłoszenia, wcześniej zapoznając się ze stroną firmową i z informacjami zawartymi na temat pracy i kariery. Przestrzegam jednak przed faktem, że wiele nowopowstałych firm call center tworzy rozbudowane profesjonalne strony budujące wizerunek wiarygodnej, doświadczonej firmy, a rzeczywistość może okazać się zupełnie inna. Dlatego lepiej wybierać firmy o znanej marce i ugruntowanej pozycji na rynku.

Na spotkaniu rekrutacyjnym należy pytać się o proponowane stanowisko, zakres czynności, szkolenia, zarobki i możliwości rozwoju w strukturach firmy. Warto tez porozmawiać z konsultantami, to jest najlepsze źródło informacji o wiarygodności i rzetelności danej firmy czy o panującej atmosferze.

Coraz więcej call centers powstaje w mniejszych ośrodkach, na terenach o dużym bezrobociu. Takie firmy szybko stają się ważnymi pracodawcami w regionie i często jedynym źródłem dochodów dla wielu osób.

Niestety młodzi ludzie nie garną się do pracy w call center z powodu stereotypów dotyczących tego zawodu oraz zbyt wysokich oczekiwań wynikających z nieznajomości sytuacji rynkowej. Badania wśród studentów pokazują, że absolwenci bez żadnego doświadczenia chcieliby otrzymać 3.000 PLN netto, samochód służbowy, telefon. Jak widać żądania są dość wygórowane, nieadekwatne do doświadczenia młodych ludzi i do obecnych realiów rynkowych.

Z punktu widzenia rynku pracy call centers mogą być istotnym elementem poprawy obecnej sytuacji. Rocznie w call centers w Polsce przewija się około 200 tysięcy osób. W erze digitalizacji, interaktywności, biznesu realizowanego na odległość, załatwiania wszystkich spraw „zdalnie” nadal jest miejsce dla rozwoju usług call center. Szybki rozwój usług online i e-commerce nie osłabi pozycji tej branży. Technologie nie wyprą kontaktu z żywym człowiekiem.