Profesjonalne opisywanie procesów biznesowych

W firmach zorientowanych procesowo wykorzystuje się wiedzę o procesach, aby ciągle doskonalić całą organizację i poprawiać zadowolenie klientów.

Czerpanie korzyści z podejścia procesowego wymaga odpowiedniego opisu, grupowania i zarządzania procesami całej organizacji. W niniejszym artykule skupię się na pierwszym elemencie, a mianowicie na opisie procesu biznesowego. Opowiem o podstawowej charakterystyce procesu, karcie procesu, mapie procesu i miarach KPI.

Dlaczego warto opisywać procesy?

Wiele korzyści przemawia za tworzeniem opisu procesów. Można tu wymienić np.:

• świadomość procesów istniejących w organizacji,
• budowanie know-how firmy,
• wsparcie właścicieli procesów w bieżącym zarządzaniem procesami,
• łatwość w przekazywaniu informacji o procesach i zakresu obowiązków nowym pracownikom,
• ułatwiona możliwość analizy procesów i ich ciągłego doskonalenia.

Aby móc zarządzać procesami, trzeba wiedzieć czym się zarządza. Jaki jest zakres procesu, jakie zasoby wykorzystuje proces, kto jest odpowiedzialny za poszczególne jego etapy, jaka jest aktualna i oczekiwania efektywność i wydajność procesu itp. Im lepsze informacje posiadasz, tym skuteczniejsze i szybsze decyzje możesz podejmować.

Od czego zacząć opisywanie procesu?

Zakładam, że proces został wybrany, a teraz trzeba go udokumentować i przygotować do profesjonalnego zarządzania.

W takiej sytuacji pierwszym krokiem, jaki sugeruję, to przygotowanie podstawowej charakterystyki danego procesu. Mam na myśli wskazanie głównych atrybutów procesu, jakimi są:

• klasyfikacja procesu (zarządczy, główny lub wspierający),
• nazwa procesu,
• zakres procesu,
• cel procesu,
• właściciel procesu (stanowisko, a nie nazwisko).

Dzięki temu wstępnie określamy obszar jakim się zajmujemy.

Następnie polecam przygotować kartę lub profil procesu. Zawiera on argumenty wskazane powyżej oraz jest rozszerzony o dodatkowe informacje, jak:

• numer procesu (unikalny),
• wejścia do procesu (co inicjuje proces?) i wyjścia z procesu (co jest efektem procesu?),
• uczestnicy procesu - w tym miejscu wskazujemy wszystkie jednostki, które uczestniczą w procesie,
• KPI, czyli miary jakimi proces jest kontrolowany, wraz z akceptowanymi odchyleniami i osobami odpowiedzialnymi za pomiar,
• powiązane procedury - tutaj wskazujemy procedury i inne dokumenty, które opisują proces,
• zatwierdzenie procesu - to miejsce na potwierdzenie poprawności dokumentu oraz wskazanie daty jego wdrożenia lub aktualizacji.

Jeśli już dokładnie wiemy o jakim procesie rozmawiamy, to teraz polecam zrobić mapę procesu. W przypadku tworzenia map procesów - kilka pytań powtarza się najczęściej. Dlatego odpowiem na te pytania poniżej, jednocześnie rozwiewając większość wątpliwości.

W jakim systemie mapować procesy?

To zależy od potrzeb, wielkości organizacji i typów procesów. W przypadku procesów biznesowych polecam korzystać z narzędzia, które pozwala mapować procesy w standardzie BPMN 2.0. To międzynarodowy standard, który wg mnie sprawdzi się w większości przypadków. A jeśli chodzi o konkretne narzędzie, to przez 15 lat mojego doświadczenia zauważyłem, że jest krótka lista najbardziej popularnych systemów, są to: MsVisio, Adonis, Bizagi oraz różne narzędzia online, jak np. http://diagrams.net

Kto powinien mapować procesy w firmie?

Z tym bywa różnie, jednak najbardziej odpowiednim zestawem osób do mapowania procesów wg mnie, to osoba z doświadczeniem leanowym i właściciel procesu. Zespół ten może być wspierany przez różnych specjalistów z konkretnych obszarów procesu, ale należy pamiętać, że to Właściciel procesu zawsze powinien odpowiadać za opis i zarządzanie procesem. Lean managerowie lub specjaliści ds. optymalizacji procesów, bo tak często opisane są te stanowiska, są jedynie wsparciem dla Właścicieli procesów.

Jak szczegółowo powinno się mapować procesy?

Szczegółowość mapy procesy zależy przynajmniej od dwóch czynników, są to:

• potrzeba, dla jakiej jest tworzona mapa, ponieważ dla jednego procesu można przygotować mapy na różnych poziomach szczegółowości dla różnych potrzeb,
• odbiorca mapy, ponieważ inny poziom szczegółowości będzie miała mapa dla pracownika operacyjnego, a inny dla dyrektora czy prezesa.

Z doświadczenia mogę podpowiedzieć, aby tworzyć mapy szczegółowe, a potem, w razie potrzeby, agregować je do bardziej ogólnych kroków. Dzięki temu wykonamy pracę raz, a zebrane informacje będziemy mogli wykorzystać dla różnych celów.

Jak często aktualizować mapy procesów?

Z pewnością mapę procesu warto aktualizować przed każdą modyfikacją procesu, czyli najpierw tworzymy lub weryfikujemy mapę AS IS, aby wiedzieć jak proces wygląda przed zmianą. Następnie planując zmianę w procesie powinna powstać mapa nowego procesu (TO BE), która po wdrożeniu zmiany staje się mapą AS IS. Nie polecam aktualizować map cyklicznie dla samej aktualizacji, np. co rok, ponieważ w sytuacji, kiedy tych map jest dużo, to zadanie będzie wymagało dodatkowych zasobów.

Miary procesu (KPI)

Zarządzanie procesem, to głównie kontrolowanie parametrów, które pokazują aktualną wydajność i efektywność procesu. Pomijam w tym momencie zarządzanie problemami i pomysłami optymalizacyjnymi, a skupiam się jedynie na danych statystycznych.

Sądzę, że najlepszym podejściem jest wykorzystywanie miar wyliczanych automatycznie przez systemy IT. To ułatwia zbieranie i analizę danych. Systemy informatyczne mogą agregować różne dane (również spoza organizacji), przeliczać je wg ustalonych algorytmów i pokazywać wyniki na dashboardzie lub w formie raportu. Tego typu zestawienia rewelacyjnie wspierają dyrektorów i zarząd w podejmowaniu skutecznych decyzji. Natomiast kierownicy i managerowie mogą korzystać z tych informacji w kontekście bieżącego zarządzania podległymi procesami.

Miary procesów opisuje się kilkoma informacjami. Można tu wymienić:

• aktualny poziom miary,
• oczekiwany poziom miary - obszar zielony,
• akceptowany poziom miary - obszar pomarańczowy,
• nieakceptowany poziom miary - obszar czerwony,
• osoba odpowiedzialna za pomiar (jeśli pomiar jest ręczny lub wymagany jest człowiek do jakiś przeliczeń),
• częstotliwość pomiaru / odświeżania - tutaj wskazujemy jak często dokonywany jest pomiar (przez pracownika) lub jak często system odświeża aktualny poziom miary, np. na dashboardzie.

Kolejnym elementem opisu procesu jest procedura, instrukcja czy manual. To dokument, który szczegółowo, najczęściej tekstem z grafikami, opisuje przebieg procesu i możliwe wyjątki. Taki dokument jest ważny przynajmniej z dwóch powodów:

• organizacja zachowuje know-how, które może stanowić o przewadze konkurencyjnej i nie zniknie w firmy, kiedy odejdzie doświadczony pracownik, taki dokument może zawierać opisy wyjątków, które trudno jest pokazać na mapie procesu.

Powyższe dokumenty warto umieszczać w jakimś repozytorium, czy bazie procesów. Dzięki temu procesy stają się łatwo dostępne i przejrzyste. Każdy pracownik może do nich zajrzeć, sprawdzić na mapie kolejne kroki w procesie, jak również zobaczyć kto jest właścicielem procesu i komu zgłaszać problemy procesowe lub pomysły optymalizacyjne. To tylko kilka korzyści z posiadania repozytorium, ale mam nadzieję, że wystarczająco uargumentowałem jego zasadność.

Podchodząc profesjonalnie do tematu - warto pomyśleć również o opracowaniu architektury procesów, która pokazuje wszystkie procesy w organizacji, z uwzględnieniem hierarchii i zależności pomiędzy nimi. Architekturę buduje się od ogółu do szczegółu, czyli "z góry na dół". Początkowy zakres informacji może być tożsamy z zawartością karty procesu. Natomiast z czasem można dodawać kolejne informacje, w zależności od potrzeb.

Kończąc chciałbym podkreślić, że naprawdę warto rejestrować know-how firmy w postaci procesów, ponieważ to może stanowić przewagę konkurencyjną jak również pomoże w ciągłym doskonaleniu całej organizacji.

Maciej Tyburczy, Progress Vision