Quo vadis, call center?
W jakim kierunku zmierza branża call i contact center? Nadchodzące zmiany wynikają z konieczności adaptacji do nowych form komunikacji, którymi posługują się ludzie. Branża musi też sprostać zarządzaniu ogromnymi ilościami danych. Niektóre ze zmian zaskakują. Oto kilka wiodących tendencji, które ukształtują przyszłość tego dynamicznie rozwijającego się sektora.
Po pierwsze: social media
Nikt, kto zajmuje się komunikowaniem i utrzymywaniem kontaktu z konsumentami, nie może pominąć w swoich strategiach kanałów social media. Młodzi ludzie spędzają na portalach społecznościowych bardzo dużo czasu – nawiązują w ten sposób znajomości, dyskutują, wyrażają swoje opinie, szukają odpowiedzi na pytania. Nie można lekceważyć siły tego sposobu komunikacji. Contact center muszą być tam, gdzie są klienci – muszą zatem być też w social mediach i nie tylko umożliwiać konsumentom, zwłaszcza młodym, kontakt przez portale społecznościowe, ale też zbierać informacje na temat swoich rozmówców, obserwując, o czym piszą na Facebooku czy Twitterze.
Po drugie: spójność
Różne kanały komunikacji muszą jednak sprowadzać się do jednej bazy wiedzy o kliencie. Informacje zebrane podczas rozmów telefonicznych czy w social mediach koniecznie trzeba umieszczać we wspólnej bazie. Nie ma znaczenia, czy dzwoni do nas ktoś, z kim rozmawialiśmy poprzednio przez telefon, czy ten, kto zaczepił nas na Facebooku – konsultant zawsze musi mieć szczegółowe dane dotyczące powodów kontaktu klienta, nawet jeśli zmienia on kanał komunikacji.
Contact centers będą zmierzać do integracji tradycyjnych kanałów kontaktowych z tymi najnowszymi i często – najmodniejszymi. Tylko integracja i budowanie jednolitych baz wiedzy zagwarantuje nam pełną informację o konsumentach, ich potrzebach i produktach oraz usługach, z których korzystają.
Po trzecie: nowe metody identyfikowania klienta
Biometria głosowa, czyli rozpoznawanie rozmówcy po głosie, może okazać się przyszłością wielu dziedzin, jednak z bardzo dużym prawdopodobieństwem sprawdzi się właśnie w branży call center. Już dziś coraz więcej instytucji wdraża takie rozwiązania, pozwalają one bowiem oszczędzać czas, upraszczają życie, usprawniają obsługę klienta, podnoszą też bezpieczeństwo. Odpowiednie systemy są niemal nieomylne w identyfikowaniu ludzi po głosie, a to oznacza, że trudno podszyć się pod kogoś innego po to, aby na przykład zlecić wykonanie jakiejś operacji bankowej. Dla klienta to również wygoda, nie musi bowiem zapamiętywać żadnych haseł czy kodów dostępu, o które zazwyczaj jest proszony, gdy łączy się z biurem obsługi jakiejś instytucji.
Po czwarte: błędy teraźniejszości
Aby raźnym krokiem wkraczać w przyszłość, trzeba najpierw zmierzyć się ze zmorami teraźniejszości. Są takie i w contact centers i zadaniem całej branży jest praca nad ich wyeliminowaniem, aby nie wpłynęły negatywnie na rozwiązania, które dopiero powstają.
W tym kontekście niezwykle ważne jest unowocześnienie systemów IVR, które dziś są naprawdę męczące z punktu widzenia konsumenta. Trudno przez nie przejść, dotarcie do interesujących informacji jest długie i nie zawsze kończy się sukcesem. Te rozwiązania nie spełniają już potrzeb nowoczesnego konsumenta, dlatego contact centers oraz producenci systemów IT muszą zrobić wszystko, aby je zmodernizować.
Poprawy wymaga także wspomniana wyżej integracja kanałów komunikacji. Dziś niestety nie zawsze działa ona, jak powinna, czasem nie ma jej w ogóle. Rolą contact centers jest naprawienie tej sytuacji.
W końcu konsultanci – bez których żadne call center nie może funkcjonować. Wielu z nich to fantastyczni specjaliści, świetnie znający się na tym, co robią, wyszkoleni sprzedawcy odnoszący sukcesy. Wciąż jednak psują branżę firmy, które nie zwracają uwagi na jakość pracy agentów, nie dbają o system szkoleń i motywację swoich pracowników. Przyszłością branży jest profesjonalizacja zawodu. Czas najwyższy, aby same call centers zaczęły traktować swoich konsultantów jak równorzędnych partnerów i umiały wybrać i wyszkolić odpowiednią kadrę do przeprowadzania kampanii.
Branża call center dynamicznie się zmienia. Do podobnych wniosków doszli uczestnicy debaty “Future contact center – gdzie jesteśmy, dokąd dążymy”, która odbyła się pod koniec września w ramach Customer Congress w Warszawie. Myśląc o przyszłości branży contact center, widzę wiele nowości. Warto w nie inwestować, warto postawić na nowe rozwiązania i kanały komunikacji. Aby jednak działały one prawidłowo, trzeba naprawić też to, co nie działa dziś. Tylko wtedy obsługa klienta będzie mogła zrobić rzeczywisty krok w przyszłość.
