Raport Komisji Europejskiej o e-administracji: aby sprostać coraz większym oczekiwaniom obywateli potrzebne są dalsze usprawnienia

Komisja Europejska opublikowała 10. edycję raportu Benchmark Measurement of European eGovernment Services, opracowanego przez Grupę Capgemini, jednego ze światowych liderów usług konsultingowych, technologicznych i outsourcingowych (we współpracy z partnerami*). Badanie Cyfryzacja – reguła czy wyjątek pokazuje, że pomimo że dostępność usług e-administracji utrzymuje się na wysokim poziomie, zasięg i stopień satysfakcji użytkowników wymaga usprawnień – zwłaszcza w porównaniu z e-usługami w sektorze prywatnym. Ograniczenia budżetowe i rosnące oczekiwania odnośnie transformacji usług cyfrowych, są impulsem do zmian prowadzących do mądrzejszego i bardziej efektywnego wykorzystania technologii w administracji publicznej.

Nowym elementem badania Komisji Europejskiej jest ankieta przeprowadzona wśród 28 000 obywateli UE dotycząca ich opinii na temat e-usług w sektorze publicznym. Ankietę uzupełnia szczegółowa analiza 20-30 typów usług dotyczących trzech sytuacji życiowych jakimi są: założenie firmy, utrata lub znalezienie pracy i podjęcie studiów wyższych. Trzecia część raportu analizuje do jakiego stopnia poszczególne kraje wdrożyły podstawowe technologie (np. uwierzytelnianie elektroniczne czy źródła danych), aby zapewnić szybkie, spójne i bezbłędne działanie usług publicznych. Prostota, przejrzystość, elastyczność i oszczędność czasu są głównymi czynnikami, dla których obywatele wolą korzystać z e-administracji. Oszczędność czasu została wskazana przez 80%, zaś elastyczność przez 76% respondentów korzystających z tego rodzaju usług. Oszczędność pieniędzy również jest znaczącym czynnikiem i trzecim najczęściej wymienianym powodem. Według respondentów z 32 krajów barierami dla wdrożenia usług e-administracji są trudności w użytkowaniu usług (24%), i brak świadomości społecznej (21%). Wielu obywateli, którzy wciąż niechętnie załatwiają sprawy urzędowe drogą elektroniczną preferują osobisty kontakt (62%) twierdzi, że e-usługi muszą być uzupełnione o kanały komunikacji offline (34%). Uważają oni również, że tradycyjne metody komunikacji są bardziej efektywne (19% badanych). Co ciekawe, niewielka grupa badanych (11%) wykazała obawy związane z bezpieczeństwem danych osobowych.

- Znaczenie cyfrowych kanałów komunikacji rośnie. Ma to związek ze znacznie niższymi kosztami, niż w przypadku kontaktu telefonicznego lub bezpośredniego. Władze państw europejskich powinny wnikliwie przyjrzeć się różnym potrzebom swoich obywateli i temu, jak najlepiej się z nimi komunikować mając na uwadze również koszty - mówi Dinand Tinholt, Vice-President, Capgemini odpowiedzialny za badanie.

Jak czytamy w raporcie, podczas, gdy usługi e-administracji dotyczące trzech najważniejszych sytuacji życiowych cechują się znaczną dostępnością w obrębie poszczególnych państw, to usługi e-administracji pomiędzy krajami ciągle jeszcze są w fazie wdrażania, oferując jedynie dostęp do informacji bez możliwości dokonywania operacji. Ankieta przeprowadzona wśród obywateli UE dotyczyła pakietu 19 typów usług administracji publicznej i oceniała, które z nich są najpopularniejsze. Oto główne wnioski płynące z raportu:

• Pomimo, że 46% obywateli UE korzysta z e-administracji, znaczna część (28% z tej grupy) rozważa zrezygnowanie z tego rodzaju usług.
• Do najpopularniejszych e-usług w sektorze publicznym należą: złożenie deklaracji podatkowej (73% użytkowników chce po raz kolejny wykonać tę czynność drogą elektroniczną), zmiana miejsca zamieszkania (57%), a także rejestracja na studia wyższe i złożenie podania o stypendium studenckie (56%).
• Najmniej popularnymi usługami są: złożenie zawiadomienia o popełnieniu przestępstwa (tylko 41% użytkowników deklaruje, że ponownie dokona tej czynności drogą elektroniczną), podjęcie nowej pracy (41%) i złożenie podania o przyznanie renty inwalidzkiej (42%).
• Poziom satysfakcji użytkowników: 47% użytkowników usług e-administarcji przyznało, że w pełni odpowiadały one ich potrzebom; 46% twierdzi, że częściowo spełniły one ich oczekiwania, a 5% uważa, że zupełnie nie odpowiedziały na ich potrzeby.

Jeśli chodzi o usługi związane z utratą lub znalezieniem pracy, badanie wykazało niski poziom zadowolenia z tego typu e-usług, zwłaszcza w obszarze doradztwa dla osób zadłużonych, spraw mieszkaniowych czy dostępu do programów opieki zdrowotnej. To z kolei stwarza ryzyko pojawienia się problemów społecznych, takich jak długofalowe bezrobocie.

- Kolejnym ważnym wnioskiem jest to, że urzędy korzystają z wcześniej podanych przez użytkowników danych, co automatyzuje proces świadczenia usług i zmniejsza obciążenie przedsiębiorców sprawami administracyjnymi. Usługi pomiędzy krajami również są już częściowo dostępne, ale potrzebne są dalsze działania na tym polu - dodaje Dinand Tinholt.

Badanie wykazało również, że większą uwagę należy zwrócić na przejrzystość działań administracji. Pomimo że władze podają podstawowe informacje na temat swojej działalności w Intrenecie, te usługi, które dają rzeczywistą władzę obywatelom i umożliwiają ocenę działalności administracji publicznej cechują się mniejszą przejrzystością. Przykładem mogą być statystyki na temat skuteczności działania, informacje na temat możliwości udziału w tworzeniu przepisów oraz dostęp do procedur odwoławczych.

Pomimo, że wskaźnik satysfakcji z usług e-administracji zanotował spadek w stosunku do 2007 r.^[1], poziom zadowolenia z funkcjonowania platform usług elektronicznych wydaje mi się, że tu jednak chodzi konkretnie o media społecznościowe dla obywateli pozostaje stabilny. W czasach niepewności ekonomicznej, kiedy rządy zmuszone są do podejmowania radykalnych kroków i cięć budżetowych, podtrzymanie zaufania obywateli jest kluczowe. Administracje rządowe powinny wykorzystywać platform usług elektronicznych w celu zwiększenia popularności i świadomości na temat e-usług,

- W czasach ekonomicznego kryzysu naturalne jest planowanie krótkoterminowe. Ale musimy też myśleć długookresowo o takich sprawach jak: znalezienie pracy dla młodych, efektywne wykorzystanie pieniędzy podatników, troska o starzejącą się populację, i lepsze wykorzystanie źródeł energii. Nowoczesne technologie mogą nam w tym pomóc poprzez zwiększenie poziomu produktywności, wydajności i skuteczności, jednocześnie przynosząc wiele innowacyjności - mówi Neelie Kroes, Komisarz Europejska ds. Agendy Cyfrowej.

Poland eGovernment State of Play

[1] Dane te stanowią średnią wartość z wyników dla 32 badanych krajów w porównaniu do danych zebranych w 10 krajach członkowskich w 2007 r.