Serce handlu detalicznego bije w internecie
Logistyka sukcesu w e-commerce.
Współczesna sprzedaż detaliczna odbywa się online, w omnichanel i z rosnącym udziałem technologii mobile. Sklepy stacjonarne ustępują miejsca globalnym sklepom internetowym i market place’om, takim jak Amazon i Aliexpres. Social media na stałe zagościły w życiu konsumentów, wykorzystując potencjał relacji międzyludzkich do promowania produktów. Świat zakupów online wszedł w erę Asystenta Głosowego, personalizacji, marketing automation i analizy danych. Polski e commerce znajduje się na 13. miejscu w zestawieniu najszybciej rosnących rynków e-commerce na świecie. Nasz kraj jest w czołówce, jeśli chodzi o korzystanie z nowoczesnych form płatności oraz technologii bankowych. W skali Europy znajdujemy się na 5. miejscu w realizowaniu płatności za pomocą urządzeń wearables (urządzenia ubierane, takie jak inteligentny zegarek czy opaska fitness). Tu warto również wspomnieć, że krajowy sektor bankowy należy do najbardziej innowacyjnych na świecie, a polscy klienci bankowości bardzo szybko adaptują technologiczne nowinki w finansach.
Na przestrzeni ostatnich lat dokonał się również dynamiczny rozwój szeroko rozumianej branży e commerce, który istotnie wpłynął także na krajobraz usług logistycznych zmieniając go bezpowrotnie. Znane, światowe marki i platformy sprzedaży online lokalizują centra logistyczne i centra obsługi zwrotów w Polsce z uwagi na atrakcyjne koszty zatrudnienia, dostępność powierzchni i zasobów, a także lokalizację umożliwiającą dystrybucję w regionie. W ślad za „szybkim i wściekłym” e-commerce podąża również logistyka ostatniej mili. Możemy tu wybierać w wielu opcjach, takich jak dostawa kurierska, odbiór w automatach paczkowych i punktach PUDO (Pick up drop off). PUDO to miejsca, które są przez nas regularnie odwiedzane, takie jak sklep spożywczy, stacja benzynowa czy salonik prasowy. Nowość, która w ostatnim czasie weszła na rynek, to opcja darmowych dostaw w ramach abonamentów platform sprzedażowych – tu przykładem jest krajowy Allegro Smart. Sprzedaż nie ma granic, nie wiąże się z konkretnym miejscem i czasem, dzieje się ciągle, ale do pełni szczęścia konieczna jest niezawodna logistyka.
Sukces e-sklepu to dobry produkt, spraw-na platforma IT do sprzedaży online oraz niezawodna obsługa klienta. Raport Global e-commerce Logistics Market 2018 wskazuje również kluczową rolę logistyki w e-commerce, czyli fulfillment zleceń. Logistyka e-commerce wymaga od operatora: niestandardowego podejścia, bezbłędnej realizacji i dużej elastyczności. Fulfillment to szeroko rozumiany outsourcing usług logistycznych, takich jak magazynowanie, konfekcjonowanie zleceń klientów indywidualnych i biznesowych, wysyłka, dostawy kurierskie i obsługa zwrotów. Usługi fulfillment obejmują też szereg usług wartości dodanej, w tym m.in. odpowiednie pakowanie towarów, personalizacja zleceń, dołożenie faktury i listu z podziękowaniami za zakupy i wiele innych.
Sprzedaż w internecie wiąże się z nieprzewidywalnymi wzrostami i dużą sezonowością, co jest wyzwaniem dla każdego sklepu online. Obsługa szczytów sprzedaży wymaga nie tylko odpowiedniego, kilkumiesięcznego przygotowania, lecz przede wszystkim doświadczenia, które zdobywa się latami. Wypracowanie procedur zarządzania zasobami, organizacja pracowników tymczasowych, czy też reorganizacja powierzchni w magazynie, wymagają czasu i zaangażowania. Oprócz doskonale zorganizowanego systemu ERP dla e-commerce i niezawodnego przepływu informacji w realizacji zleceń online mamy do czynienia z fizycznym aspektem procesu. Składowanie, kompletacja zleceń, pakowanie i inne czynności manualne odbywają się w magazynie logistycznym. Mniejsze sklepy realizują ten proces w ramach własnych zasobów. Duże sklepy i platformy sprzedaży online delegują usługi fulfillment do wyspecjalizowanych dostawców usług tego typu.
Zewnętrzny operator posiada zarówno doświadczenie, wypracowane procedury, a także zasoby, co wobec pików sprzedażowych pozwala na pełną elastyczność przy zachowaniu wysokiej jakości realizacji zleceń. Dla klienta nie ma znaczenia czy magazyn przeżywa okres wzmożonej sprzedaży. Klient oczekuje najwyższej jakości, braku pomyłek i sprawnej obsługi zwrotów – bez względu, czy jest Black Friday, Cyber Monday, chiński festiwal zakupów czy grudniowa przedświąteczna gorączka zakupów.
Logistyka dla e-commerce różni się w zależności od skali projektu i oferowanych produktów. Inaczej wyglądają przepływy materiałowe w branży fashion, która charakteryzuje się sezonowością wynikającą ze zmiany pór roku, a także wysokimi pikami w okresie świąt i wyprzedaży, a inaczej w internetowej sprzedaży mebli czy branży DIY. W każdym procesie wydajność i optymalizacja kosztów mają zasadnicze znaczenie. Automatyzacja i wykorzystanie nowoczesnych technologii są sposobem
na uzyskanie zadawalających efektów. Natomiast zastosowanie automatyzacji musi być uzasadnione kosztowo i dostosowane do rzeczywistych potrzeb klienta.
Tak długo, jak zatrudnienie pracowników jest możliwe i koszty zatrudnienia są niższe niż rozwiązania technologiczne, zaawansowana automatyzacja procesów w logistyce e-commerce będzie miała ograniczone zastosowanie. Sprzedaż internetowa charakteryzuje się dużą nieprzewidywalnością, a organiczny rozwój projektów rok do roku osiąga zaskakujące wyniki i ciężko przewidzieć, jak dany projekt będzie zachowywał się w perspektywie kilku kolejnych lat. Jedno jest pewne, bez sprawnej logistyki e-commerce i dobrze zorganizowanej obsługi klienta nie da się zbudować tzw. positive customer experience w sprzedaży online. W tradycyjnym kanale sprzedaży sklep miał bezpośredni kontakt z klientem, obecnie wpływ na tę relację jest ograniczony. Dlatego tak ważna staje się rola logistyki dla e-commerce.
Autor: Marta Kunikowska, Kierownik ds. Marketingu, Rhenus Logistics S.A.
