Skargi na call center? Da się ich uniknąć!
Najbardziej denerwujący dla tych 81% jest wymóg wielokrotnego powtarzania informacji konsultantom, czekanie w zawieszeniu na odpowiedź, przełączenie czy sprawdzenie jakiejś informacji przez agenta, a także skomplikowana nawigacja po telefonicznym menu w celu przejścia do następnego kroku bądź zdobycia innej informacji. Dlaczego więc telefon pozostaje nadal najbardziej popularnym kanałem?
Klient przyszłości to klient, któremu będziemy pomagać oszczędzać pieniądze i czas. Czas dzielony między mnóstwo kanałów społecznościowych, poświęcany na utrzymywanie wielu kontaktów z innymi użytkownikami. Jednak – jak mówią sami klienci – to nadal właśnie telefon pozwala zaoszczędzić cenny czas, bo jest jedynym narzędziem, które daje gwarancję szybkiego obsłużenia przez konsultanta, natychmiastowego rozwiązania problemu oraz zapewnia możliwość rozmowy z prawdziwym człowiekiem, nie maszyną czy komputerem.
Dbając o rozmówcę, dbasz o wizerunek
Zatem – choć wciąż rozwijają się nowe kanały komunikacji – musimy nadal dużo uwagi poświęcać kontaktom telefonicznym. Z tego względu warto przeanalizować najważniejsze zarzuty stawiane centrom telefonicznej obsługi klienta i poprawić jakość tej obsługi, podnosząc w ten sposób atrakcyjność tego wciąż najpopularniejszego narzędzia komunikacji i zadowolenie klienta.
Poprawiając i eliminując elementy, na które najczęściej skarżą się klienci, zadbamy równocześnie o nasz wizerunek i sprawimy, że opinia o naszym call center będzie lepsza. W jaki sposób? Jak zapewne sami doskonale wiemy, lubimy opowiadać innym o naszych złych emocjach i doświadczeniach, dlatego zawsze jest ryzyko, że o tym, iż ktoś został źle potraktowany przez agenta, dowiedzą się inni. Jak podają badania The ClickFox Customer Interaction Survey, 52% badanych przekaże taką złą wieść znajomym, rodzinie, przyjaciołom, 35% przestanie korzystać z usług firmy, dla której pracował źle traktujący go agent, 16% skomentuje ten fakt w mediach społecznościowych. Ten ostatni sposób robi się coraz bardziej popularny – w USA jest nawet specjalne konto na Twitterze (onholdwith.com), na forum którego ludzie skarżą się na złą obsługę telefoniczną w call i contact center.
Czego nie lubią klienci?
Zapytaliśmy konsultantów call center Telmon o główne powody frustracji i niechęci osób odbierających telefony w Polsce.
- Pierwszym z nich jest tzw. zastrzeżony numer. Ludzie nie lubią odbierać połączeń od niewiadomego nadawcy, czemu trudno się dziwić – mówi Bartosz Kawka, kierownik Działu Monitoringu i Szkoleń w Telmon. – Dlatego warto na początku kampanii ustalić, że połączenia będą wykonywane z ujawnionego numeru telefonicznego. W ten sposób redukujemy już na wstępie niesłużącą dobrej rozmowie niechęć odbierającego telefon.
Nikt nie lubi być również „atakowany” ofertą przedstawianą zbyt często lub zupełnie niedopasowaną do zainteresowań, wieku, statusu społecznego czy finansowego. Sposobem na odpowiednie dozowanie i dopasowywanie tego typu informacji klientom jest włożenie dużego wysiłku w dobór baz, regularne ich sprawdzanie, aktualizowanie, a także – co bardzo ważne – eliminowanie powtórzeń rekordów, czyli wykonywanie deduplikacji baz. Jeśli zdarzy się już taka sytuacja, że klient nie chce rozmawiać, a za powód podaje zbyt dużą częstotliwość telefonów od agentów, najlepszym wyjściem jest przełożenie rozmowy na inny termin.
Odbierający połączenia narzekają też często na mechaniczność i sztuczność agentów oraz brak precyzji w przekazywanych informacjach na temat danego produktu lub usługi.
- Najlepszym sposobem na rozwiązanie takiego problemu są intensywne szkolenia, które są podstawą funkcjonowania dobrze działającego call center. Podnoszą one znacząco poziom wiedzy i świadomość konsultantów, a co za tym idzie – zadowolenie odbierających telefon – tłumaczy Bartosz Kawka.
Musimy pamiętać, że kampania telemarketingowa to proces. Ważny i bardzo delikatny, a co najważniejsze niejednostronny! Konsultant nawiązuje kontakt, opowiada o produkcie, odpowiada na pytania, przeprowadza przez formalności. To wszystko nie może nigdy przysłonić nam faktu, że po drugiej stronie jest klient – człowiek, który ma swoje potrzeby i oczekiwania.
Na komfort tego człowieka wpływa również jego przekonanie o tym, że to, co mówi agentowi, jest ważne i zapamiętywane. Ludzie nie lubią się powtarzać, dlatego docenią to, że przekazane przez nich raz informacje zostaną zapisane i przy kolejnym kontakcie nie będą musieli tłumaczyć tego samego ponownie, bo agent będzie korzystał z zawartych w systemie danych.
Aby odbierający telefon od konsultanta był zadowolony, trzeba ciągle dbać o podnoszenie jakości rozmów i eliminować ewentualne błędy agentów. Warto stworzyć i korzystać z systemu kontroli jakości, który polega na odsłuchu i ocenie konkretnej liczby rozmów. Sprawdzane są takie parametry jak: profesjonalizm, jakość sprzedażowa, wiedza merytoryczna oraz przestrzeganie procedur. Rozmowy odsłuchiwane powinny być także przez supervisorów, dla zwielokrotnienia kontroli, oraz przez samych konsultantów, a wynikiem kontroli musi być skierowanie agenta na odpowiednie dla niego szkolenia.
Kampania telemarketingowa to skomplikowany proces, który trzeba kontrolować od A do Z. Sukces można jej zapewnić odpowiednim doborem konsultantów, szkoleniami, ciągłym monitoringiem i reagowaniem na potrzeby rozmówców. Dzięki takiemu podejściu ten proces zakończy się sukcesem, a nasi klienci oraz odbiorcy naszych komunikatów będą zadowoleni.
