Skuteczna infolinia kluczem do sukcesu firmy

Skuteczna obsługa klienta jest podstawą sukcesu wielu przedsiębiorstw. Satysfakcja klienta z poziomu i jakości obsługi ma szczególne znaczenie w firmach wykorzystujących w swojej działalności call i contact center. Telefoniczna infolinia często jest tzw. pierwszą linią frontu: tam trafiają osoby zainteresowane ofertą, klienci szukający rozwiązania jakiegoś problemu, a także klienci niezadowoleni z usług. Warto więc zadbać, by nasza firmowa „pierwsza linia wsparcia” była jak najbardziej funkcjonalna – przede wszystkim dla klientów, ale także dla pracowników.

O możliwościach, które daje dobrze zaprojektowane call center, oraz o rozwiązaniach telekomunikacyjnych dostępnych na rynku rozmawiamy z przedstawicielami firm Aiton Caldwell SA oraz Datera SA: Piotrem Skalskim, Kierownikiem Biura Obsługi Klienta FreecoNet (marki należącej do Aiton Caldwell SA) oraz Marcinem Krasowskim Wiceprezesem Zarządu Datera SA.

O&M: W jaki sposób skonstruować skutecznie funkcjonującą infolinię?

Piotr Skalski, Aiton Caldwell SA: Podstawą sprawnie funkcjonującej infolinii jest dobrze skonstruowany IVR, czyli system umożliwiający interaktywną obsługę klienta. Określany jest też jako drzewo połączeń call center. IVR odpowiada za rozgałęzianie połączeń, czyli ścieżki, którymi dzwoniący może „dostać się” do konsultanta, odpowiedniego dla danej kategorii zgłoszenia. Podstawową i dosyć oczywistą zasadą jest to, że system nie może być zbyt skomplikowany.

Liczbę kanałów, którymi klient może być prowadzony, trzeba dopasować do tego, co firma oferuje i ile osób jest dedykowanych do bezpośrednich relacji z klientami. Tworząc drzewo połączeń warto się zastanowić, ile standardowych pytań trzeba zadać klientowi, żeby skierować go do właściwej osoby i odnieść to do możliwości operacyjnych firmy. Jeżeli do obsługi klientów dzwoniących możemy dedykować tylko dwie osoby, to nie warto przepuszczać osoby telefonującej przez sieć kilku pytań, a jedynie zadać najbardziej podstawowe, na przykład o to, czy jest już klientem firmy. To pozwoli naszym pracownikom skoncentrować się na wybranych obszarach relacji z klientami i tym samym efektywniej realizować zadania.

W przypadku telefonicznej infolinii FreecoNet drzewo połączeń IVR ma dwa podstawowe kanały: dla obecnych oraz nowych klientów. W dalszej kolejności oba kanały rozgałęziają się na te dedykowane klientom indywidualnym i biznesowym.

O&M: Czy są branże, dla których infolinia firmowa jest szczególnie istotna?

PS, Aiton Caldwell SA: Wszystko zależy od liczby zapytań kierowanych przez klientów (obecnych lub potencjalnych) drogą telefoniczną. Dlatego infolinie są czymś naturalnym w firmach świadczących usługi na masową skalę i takich, gdzie ważny jest bezpośredni kontakt z klientem, czyli np. w firmach ubezpieczeniowych, transportowych czy handlowych. Z drugiej jednak strony, nie ma branży, która może pozwolić sobie na ignorowanie potrzeb klientów i pozostawianie ich samym sobie.

O&M: Skoro tak, to co zrobić, żeby infolinia firmowa była elementem budowania istotnej przewagi konkurencyjnej?

PS, Aiton Caldwell SA: Infolinia to często pierwsze miejsce, w którym potencjalny nowy klient ma kontakt z naszą firmą. Coraz więcej firm dobrze i świadomie korzysta z systemów automatycznej obsługi klienta. Dobrze skonfigurowany moduł IVR, połączony z takimi funkcjonalnościami jak nagrywanie rozmów, pozwala na przykład uniknąć sytuacji, w której telefon od potencjalnego klienta pozostaje bez odpowiedzi. Jeżeli zadzwoni on poza godzinami pracy firmy, system może nadal dostarczyć podstawowe wiadomości nt. oferty i zachęcić do pozostawienia danych kontaktowych wraz z informacją, o której godzinie dana osoba preferuje kontakt ze strony firmy. Dzięki temu konsultant dzwoniący do potencjalnego klienta będzie
wyposażony w podstawową wiedzę o jego potrzebach i na pewno nie zadzwoni w czasie, kiedy ten nie będzie mógł rozmawiać. To zwiększa szanse na zbudowanie korzystnej relacji biznesowej.

O&M: Na rynku dostępne są zarówno hostowane, jak i fizyczne centrale telefoniczne. Czy można wskazać, które z tych rozwiązań jest lepsze?

Marcin Krasowski, Datera SA: Trudno wskazać przewagę jednego z tych rozwiązań. Wszystko zależy od indywidualnych potrzeb klienta. Podstawową zaletą central hostowanych jest brak kolokacji: nie ma potrzeby fizycznej instalacji urządzenia w serwerowni. Odpadają więc koszty obsługi tych urządzeń oraz koszty osobowe pracownika dedykowanego do ich obsługi. W przypadku usług hostowanych firma nie musi również martwić się tzw. skalowalnością systemu. Jego rozbudowa leży po stronie usługodawcy.

W przypadku rozwiązań hardware’owych za system odpowiada firma, która zakupiła dane rozwiązanie. Rozwiązanie fizyczne wystarcza na określoną liczbę konsultantów. Potem trzeba dokupować moduły do
serwera fizycznego, które zwiększają jego funkcjonalności. W przypadku usług hostowanych wszystko ogranicza się do zakupu odpowiednich licencji.

O&M: Od czego zacząć analizę, która pozwoli ustalić, jakie rozwiązanie techniczne jest dla naszej firmy najlepsze?

MK, Datera SA: Na początek warto przeanalizować najważniejszą kwestię – aktualną liczbę kontaktów telefonicznych napływających do firmy, z podziałem na kontakty od potencjalnych i obecnych klientów. Dobrą praktyką jest określenie, jak liczba połączeń od poszczególnych kategorii osób dzwoniących rozkłada się w ciągu doby, tygodnia, miesiąca i roku. Jednak sama analiza danych historycznych nie wystarczy. Planując konstrukcję systemu ułatwiającego klientom kontakt z firmą, trzeba wziąć pod uwagę także harmonogram działań promocyjnych. Z rozmów z naszymi klientami wiemy, że dobrze przeprowadzona, intensywna kampania reklamowa może wywołać wzrost liczby zapytań o kilkaset procent.

Jeżeli system nie będzie przygotowany na obsługę tego ruchu, może się okazać, że pieniądze wydane na promocję zostaną „wyrzucone w błoto”. Innym elementem, który warto wziąć pod uwagę jest infrastruktura, którą dysponuje firma. I nie chodzi tu tylko o infrastrukturę teleinformatyczną. Jeśli firma jest
na wczesnym etapie rozwoju i funkcjonuje z biura, które nie jest jego docelową siedzibą, przewagą systemu działającego w chmurze jest jego mobilność – będzie spełniał swoje funkcje nawet, jeżeli każdy pracownik call center będzie znajdował się w innym mieście.

O&M: Usługi hostowane, nazywane też usługami w chmurze, zyskują coraz większą popularność. Jak wygląda sytuacja w przypadku rozwiązań dedykowanych dla call center?

MK, Datera SA: Rozwój infrastruktury sprawia, że praktycznie każde narzędzie wykorzystujące oprogramowanie może być dostępne jako usługa w chmurze, czyli świadczona w oparciu o zasoby dostawcy. To samo dotyczy systemów dedykowanych dla call center. Decyzja o wyborze hostowanej lub fizycznej centrali telefonicznej zależy od potrzeb klienta, każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie.

O&M: Jakie narzędzia udostępnia hostowana infolinia firmowa?

PS, Aiton Caldwell SA: Infolinia firmowa w chmurze daje nam dostęp do szeregu usług, łatwych do skonfigurowania w panelu online. Do stworzenia profesjonalnego call center wystarczy kilka kliknięć. Do dyspozycji użytkownika jest wiele narzędzi – m.in. system automatycznych zapowiedzi, które odtworzą dzwoniącemu wpisane komunikaty, ustawianie przekierowań na numery komórkowe (lub pocztę głosową), gdy pracownik jest poza biurem – szczególnie przydatne w przypadku jednoosobowej działalności gospodarczej. Bardzo łatwe jest też zarządzanie samą obsługą połączeń. Dzięki usłudze call center umożliwiającej tzw. kolejkowanie, dzwoniący nigdy nie usłyszy sygnału zajętości tylko informację o liczbie
użytkowników czekających na połączenie.

O&M: Kto może korzystać z usług w chmurze? Czy są kryteria, np. wielkości firmy warunkujące opłacalność tego modelu usług?

PS, Aiton Caldwell SA: Nie ma żadnych ograniczeń. Z usług w chmurze mogą korzystać zarówno osoby prowadzące małą działalność gospodarczą, jak i duże przedsiębiorstwa.

O&M: Mówiąc krótko, wybór odpowiedniego rozwiązania to zawsze kwestia indywidualna?

MK, DATERA SA: Dokładnie tak. Należy pamiętać, że funkcja call center praktycznie nigdy nie jest jedyną funkcją realizowaną przez system telekomunikacyjny. Jej miejsce w strukturze komunikacyjnej firmy może być różne. W firmie produkującej urządzenia przemysłowe, w której większość działań handlowych inicjują pracownicy firmy, może być elementem usprawniającym funkcjonowanie działu handlowego. W firmie świadczącej usługi dla klientów indywidualnych może być podstawowym miejscem kontaktu z firmą.

Outsourcing&More