Skuteczna obsługa klienta w mediach społecznościowych

Popularność mediów społecznościowych rośnie z roku na rok. Trend dotyczy praktycznie całego globu, co prezentuje raport Digital, Social & Mobile in 2015 przygotowany przez londyńską agencję marketingową We Are Social. Z przeprowadzonych badań wynika, że w okresie od stycznia 2014 r. do stycznia 2015 r. przybyło ponad 222 milionów aktywnych użytkowników social media, co stanowi 12% przyrost. W Polsce w 2014 roku przybyło 8% użytkowników m.in. Facebooka, Twittera, Instagrama, a na dzień dzisiejszy jest ich ponad 13 milionów. Co więcej, statystyczny Polak spędza ponad 2 godziny dziennie surfując po mediach społecznościowych. Największą popularnością wśród naszych rodaków cieszy się Facebook (35%), wysoko plasuje się Twitter i NK.pl (10%), a aktywne konto na platformach takich jak Linkedin, Pinterest czy Instagram posiada jedynie 5% naszego społeczeństwa.

Nowy kanał kontaktu z marką.

Wpływ na popularność kanału jakim są media społecznościowe ma nie tylko indywidualny użytkownik, ale również ich rosnąca rola wśród firm, które coraz częściej korzystają z social media w celu obsługi klientów swoich marek. Ten nowy kanał niesie ze sobą zupełnie inny rodzaj interakcji z konsumentami. W przeciwieństwie do spersonalizowanej, telefonicznej obsługi klienta, media społecznościowe przenoszą tematy rozmów na forum publiczne, gdzie się o nich dyskutuje, krytykuje bądź recenzuje. Firmy i marki nie są w stanie uciec przed dynamiką tych zachowań.

Pomimo tego, media społecznościowe posiadają jedną, kluczową przewagę, nad obsługą klienta przez telefon – czas. W sytuacji kiedy reklamacja lub skarga trafia do firmy w postaci postu na Facebook lub Twitterze, ma ona czas na ocenę, analizę oraz nadanie priorytetu przed wysyłką właściwej odpowiedzi.

- Kluczowym pytaniem dla firm w kontekście poszerzenia obsługi klienta o kanał social media, jest to czy firma posiada zasoby personalne i czas, żeby zapewnić odpowiednią jakość w odpowiadaniu na posty i pytania konsumentów. Firmom, które nie są gotowe na takie rozwiązanie zaleca się tworzenie profili w mediach społecznościowych, głównie w celu poszerzenia sieci przekazu treści sprzedażowych i marketingowych lub obsługę klienta pozostaje powierzyć profesjonalnemu contact center z dedykowanymi zespołami wsparcia dla tego kanału – mówi Mariusz Kościółek, Dyrektor Rozwoju Biznesu w Teleperformance Polska.

W Teleperformance Polska tworzone są oddzielne stanowiska dla osób odpowiedzialnych za monitorowanie i zarządzanie profilami marek Klientów w mediach społecznościowych. Każdy pracownik przechodzi pełne szkolenie ze specyfiki projektu, klienta oraz rynku, który będzie obsługiwał. Dodatkowo, konsultanci są w stałym kontakcie z działem marketingu Klienta, który czuwa nad zachowaniem komunikacja zgodnej ze strategią ich marki.

Teleperformance Polska realizuje obecnie obsługę klienta w mediach społecznościowych (Facebook i Twitter) na trzech różnych projektach, dla konsumentów z Polski, Niemiec, Austrii i Rosji. Obsługa dotyczy głównie reklamacji, skarg oraz zażaleń posprzedażowych związanych ze zwrotem lub dostawą zamówionych produktów.

Kto nie odpowiada, ten traci.

Kluczem do efektywnej komunikacji, która wpływa na pozycję marki w serwisach społecznościowych jest czas i jakość odpowiedzi na posty klientów, oraz co wydaje się być oczywiste, a tak nie jest, odpowiedź sama w sobie. Według danych opracowanych przez firmę HubShout, ponad 38% zapytanych konsumentów odpowiedziało, że brak odpowiedzi na ich post wywołał w nich negatywne odczucia względem marki.

Jednym z Klientów, dla którego Teleperformance Polska obsługuje profil na Facebooku jest wiodąca marka pieluszek dla dzieci. Dedykowany zespół agentów rozpatruje posty, które dotyczą reklamacji zdrowotnych i jakościowych oraz zapytania ogólne o dostępność i dystrybucję produktów marki.

Maksymalny czas dla odpowiedzi to 4 godziny. Niezwykle ważne jest również, aby zachować odpowiedni ton odpowiedzi. Należy zwracać uwagę na to, co mówią Klienci oraz pokazać im zainteresowanie ich problemem. Użytkownicy bardziej doceniają ludzkie odpowiedzi, aniżeli te szablonowe. W przypadku wiadomości publicznej, która wymaga dalszej konwersacji, konsultant zaprasza daną osobę do przesłania wiadomości prywatnej, w której przesyła link do elektronicznego formularza reklamacyjnego, dzięki czemu chronione są dane osobowe konsumenta. Do dobrych praktyk należy, aby bez względu na końcowy rezultat reklamacji utrzymać dobre relacje z konsumentem. Miłym gestem jest rekompensata w postaci produktów marki lub zwrot kosztów przesyłki, gdy koszt ten poniósł klient.

Dzisiejsze czasy są bardzo trudne dla firm. W przeciągu kilku godzin, tysiące a nawet miliony osób mogą znienawidzić lub pokochać ich markę. Bezpowrotnie minęła era rozmów przy kawie podczas, których konsumenci narzekali na jakość produktów bądź usług jedynie w swoim wąskim gronie. Obecnie większość zarzutów względem marki staje się tweetami lub postami na Facebooku. Telefon, widomość e-mail czy wiadomość chat to kanały, na których rozmowy odbywają się jeden na jeden – konsument z konsultantem.

- Oferując wsparcie dla klientów w mediach społecznościowych firmy muszą być świadome, że wszystkie konwersacje będą publiczne i ogólnodostępne, dlatego też niezwykle ważne jest aby bez względu na porę dnia i dzień tygodnia oferowana obsługa była na jak najwyższym poziomie – dodaje Mariusz Kościółek.

Teleperformance Polska należy do Grupy Teleperformance – światowego lidera w outsourcingu usług contact center.
Dzięki globalnemu zasięgowi i długoletniemu doświadczeniu Teleperformance dostarcza swoim partnerom najwyższą jakość w wielokanałowej obsłudze klienta. Grupa Teleperformance posiada 270 centrów obsługi klienta w 62 krajach, zatrudnia ponad 182 000 pracowników, którzy obsługują klientów w ponad 75 językach i dialektach na całym świecie.

Teleperformance Polska działa od 1997 roku i zatrudnia ponad 430 osób w 2 lokalizacjach – Warszawie i Siedlcach. Jako jeden z głównych graczy na rynku usług outsourcingu contact center w Polsce wspiera klientów – głównie globalne korporacje z sektora technicznego, IT, finansowego, energetycznego i marketingu bezpośredniego - w zakresie pomocy technicznej, obsługi klienta i sprzedaży w kilkunastu językach.

Teleperformance Polska