Sondaże celem do podnoszenia jakości obsługi klienta?
Firmy są coraz bardziej zainteresowane prowadzeniem ankiet satysfakcji klienta w celu podnoszenia jakości obsługi. Szczególnie wyraźnie trend ten rysuje się w branży ubezpieczeniowej i telekomunikacyjnej. Najczęstszą metodą pozostaje sondaż telefoniczny, ale pojawiają się nowe typy interakcji internetowych i zautomatyzowanych, m.in. ankiety oparte na czacie, wiadomościach e-mail lub IVR.
„Centra kontaktowe stanowią podstawową płaszczyznę komunikacji z klientami i są najlepszym miejscem pozyskiwania ich opinii. A najprostszym sposobem poznania opinii klienta o firmie jest… bezpośrednie zapytanie. Najbardziej zainteresowane ankietami satysfakcji klienta są firmy z branży ubezpieczeniowej i telekomunikacyjnej, które zwiększają w ten sposób jakość usług, minimalizują odpływ klientów do konkurencji i zachowują przewagę rynkową w trudnych warunkach ekonomicznych. Niemniej jednak trend ten obserwujemy we wszystkich prywatnych sektorach” – wyjaśnił Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
W trudnym środowisku biznesowym firmy muszą zapewnić wysoki poziom obsługi klienta przy ograniczonym nakładzie środków. Centra kontaktowe są poddane większej presji, ponieważ zadowolenie klienta stanowi klucz do sukcesu przedsiębiorstwa. Według szacunków Interactive Intelligence, przyciągnięcie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego, i jest dziesięć razy trudniejsze. Zarazem 10-procentowy wzrost współczynnika utrzymania klienta typowo zwiększa zyski o 30 proc.
Co więcej, średnio 96 proc. klientów rozczarowanych obsługą nie zgłasza tego faktu firmie. 91 proc. spośród nich nie wraca, a w dodatku opowiada 10 innym osobom o swoich problemach z produktem lub usługą. Ponadto prawdopodobieństwo sprzedaży produktu istniejącemu klientowi wynosi około 60-70 proc., a nowemu – zaledwie 5-20 proc.
„Firmy doceniły potencjał contact center, które odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu i zwiększaniu satysfakcji klienta. Centra kontaktowe, które oferują satysfakcjonującą i bezproblemową obsługę, zyskują w zamian lojalność klientów. I odwrotnie, jedno złe doświadczenie z centrum kontaktowym może sprawić, że klient będzie stracony na zawsze, a na to firmy nie mogą sobie pozwolić” – dodał Marcin Grygielski
Sondaż telefoniczny a nowe metody internetowe i automatyczne
Według raportu branżowego poświęconego mierzeniu satysfakcji klienta, najczęstszą metodą gromadzenia opinii klientów jest sondaż telefoniczny na żywo, wykorzystywany przez około 38 proc. centrów kontaktowych. Sondaże internetowe (czat lub e-mail) stosuje ponad 34 proc. centrów kontaktowych, a zautomatyzowane sondaże telefoniczne niemal 24 proc. Najrzadszą metodą, szybko tracącą na popularności, są sondaże wykorzystujące tradycyjną pocztę.
„Choć technologia umożliwia automatyzację badania opinii klientów, w wielu centrach kontaktowych ręczne sondaże telefoniczne pozostają popularną metodą mierzenia satysfakcji. Mają one jednak pewne nieodłączne wady, zmniejszające ich efektywność” – stwierdził Marcin Grygielski.
Po pierwsze, pierwiastek ludzki może prowadzić do błędów w metodach gromadzenia danych i wypaczać wyniki sondażu. Po drugie, sondaże ręczne są nieekonomiczne, ponieważ zwykle prowadzą je kosztowne, niezależne firmy. Po trzecie, ponieważ sondaże ręczne są realizowane poza contact center, przekładanie opinii klientów na programy szkolenia konsultantów i inicjatywy usprawniania usług bywa trudne i zawodne. Przede wszystkim jednak sondaże telefoniczne prowadzone ręcznie często wiążą się z dużymi opóźnieniami.
„Producenci wprowadzają bardziej zaawansowane rozwiązania do sondaży, takie jak nasz Interaction Feedback™. Większa funkcjonalność pozwala centrom kontaktowym w pełni zautomatyzować i usprawnić sposób rejestrowania, gromadzenia, analizowania i interpretowania zebranych opinii, po czym zidentyfikować problematyczne obszary i wprowadzić niezbędne poprawki” – zakończył Marcin Grygielski.
