Sposób na klienta

Doskonale w tym celu sprawdzają się rozwiązania typu contact center – warto jednak wiedzieć jak je dobrze zaprojektować, aby uzyskać maksymalny zwrot z inwestycji. Oto kilka praktycznych wskazówek firmy Comtrust.

Kiedy 30 lat temu badano kluczowe czynniki podejmowania decyzji o zakupie przez klientów na drugim miejscu znalazła się cena. Ale już 10 lat później wyparła ją… jakość. Co oznacza, że klienci są w stanie zapłacić więcej za lepszy produkt czy usługę. Doświadczeni menadżerowie wiedzą, że zgodnie z koncepcją TQM – jakość jest pojęciem zmiennym, dlatego stale trzeba pracować nad podnoszeniem jej standardów. Pomysły na zatrzymanie klientów pojawiają są w różnych działach każdej organizacji, jednak ich wykonanie spada na centrum kontaktowe. Co więcej – to sami klienci oczekują, aby ich problemy były rozwiązywane już podczas pierwszego kontaktu z firmą. Zaspokojenie tych oczekiwań można uzyskać dzięki odpowiedniej integracji systemów contact center i CRM. Nie można jednak zapominać o czasie jaki klient poświęca na kontakt z firmą. Aby zapewnić szybką obsługę klienta przez odpowiednich specjalistów należy zainwestować w… odpowiednie narzędzia WFM. Zapewnią one odpowiednią obsługę niezależnie od tego kiedy odbiorcy kontaktują się z firmą oraz jak duże jest natężenie na infolinii.

„Według raportu Forum Call Center dotyczącego standardów obsługi klienta z 2012 roku, na dzień dzisiejszy największą bolączką działów obsługi jest rotacja pracowników i związane z tym wysokie nakłady na szkolenie nowych kadr. Aby odnieść sukces, firmy muszą sprawić, iż każdemu klientowi zostanie zapewniony odpowiedni poziom obsługi przy jednoczesnym zoptymalizowaniu kosztów i wydajności. Przedsiębiorstwa muszą również wyważyć działania skierowane na obniżenie kosztów personalnych, nie zapominając jednak o oczekiwaniach pracowników. Pomogą w tym rozwiązania typu WFM, które usprawnią zarządzanie kadrami i procesami we wszystkich obszarach działalności, a zwłaszcza tych, które wpływają na doświadczenia klientów. – mówi Piotr Pytlakowski, prezes Comtrust – firmy oferującej nowatorskie rozwiązania contact center na polskim rynku.

Po pierwsze – zadowolony klient

Narzędzia typu WFM dostosowują podaż do popytu – dzięki czemu klient zawsze się dodzwoni i połączy z agentem zgodnie z SLA (Service Level Agreement). Poprzez dokładne prognozowanie ilości interakcji we wszystkich kanałach komunikacji system zoptymalizuje harmonogramy agentów, co pozwoli na poprawę efektywności pracy całej organizacji i osiągnięcie lepszego poziomu obsługi. I co bardzo istotne - bez potrzeby zwiększania zatrudnienia. WFM daje możliwość włączenia wszystkich kanałów komunikacji (telefon, email, chat), jak również back-office. Każdy z tych działów kieruje się innymi wskaźnikami. W pracy back-office mniej jest kontaktów i przypadkowości, ale znacznie więcej czasu poświęca się na jednostkowe zadanie. System WFM wywiera ogromny wpływ na wszystkie obszary obsługi klienta: od długoterminowego planowania do codziennego monitorowania i zarządzania pracą i wydajnością. Znajduje zastosowanie nie tylko w contact center i back-office, ale również w oddziałach, serwisach i punktach sprzedaży (np. w retail).

„Wdrożenie w firmie rozwiązania typu WFM oznacza redukcję porzuconych połączeń, call-back czy przekierowań klienta od jednego do drugiego specjalisty. To także znacznie krótszy czas oczekiwania na rozmowę. Specyficzne zapytania klientów obsługiwane są zawsze przez kompetentną osobę, która posiada odpowiednią wiedzę i predyspozycje. To coś więcej niż orientacja firmy na klienta postrzegana jako uprzejmość i bliższe kontakty. Sedno sukcesu leży w szeroko pojmowanej jakości jako głównego czynnika trwałych związków firmy z klientem. Musimy pamiętać o tym, że bez względu na to o jakim poziomie kształtowania jakości mówimy – dotyczącej produktu, serwisu czy komunikacji, w znacznej mierze spoczywają one w rękach contact center” – mówi Piotr Pytlakowski.

Po drugie – niższe koszty

Dzięki rozwiązaniom typu WFM menedżerowie mogą na bieżąco śledzić i reagować na różne scenariusze związane z procesem obsługi klienta. Każda nowa inicjatywa czy nawet krótkotrwały projekt marketingowy lub sprzedażowy, którego realizacja trafia do centrum kontaktu, zostaje nałożony na WFM. Dzięki systemowi menedżerowie wiedzą dokładnie jakie zasoby i budżety będą niezbędne do zrealizowania kolejnego zadania i jak reagować, aby nie zaniedbać codziennej obsługi klienta. WFM sprzyja zwiększeniu wydajności zarówno na poziomie indywidualnym, jak i organizacyjnym - poprzez lepsze raportowanie, zarządzanie i poprawę efektywności operacyjnej. Dzięki narzędziom samoobsługowym i automatyzacji menedżerowie zdecydowanie mniej czasu poświęcają na sprawy administracyjne, jak np. zarządzanie godzinami pracy, zmianowością czy urlopami. System dostarcza cennych informacji, które są wykorzystywane dla lepszego zarządzania, jak np. efektywne gospodarowanie – także w kwestiach nie związanym bezpośrednio z obsługą klienta, np. pomoc w wyłonieniu specjalizacji lub słabości agentów w kontekście zadań, ukierunkowanie szkoleń. W zarządzaniu przyjmuje się, że w planowaniu grafików należy brać pod uwagę trzy czynniki: ilość dostępnych osób, godziny ich pracy i to ile czasu potrzebują na obsługę konkretnych zadań. Aby prognozy były bardziej precyzyjne i skoncentrowane na jakości obsługi klienta i SLA, nie można ograniczać się tylko do harmonogramów. Należy wprowadzić więcej wskaźników (KPI), które są różne dla każdego contact center. Warto także zainwestować czas, aby zbadać i ustalić, jakie to czynniki są właściwe dla biznesu danego typu. System WFM zmienia kategorie myślenia i pomaga wykorzystać system do zarządzania, a nie tylko… grafikowania. Dzięki niemu można oderwać się od harmonogramów i ocenić organizację z innej, cennej perspektywy.

Po trzecie – pracownicy

Menedżerowie, którzy uwzględniają potrzeby i ograniczenia agentów, znaczniej lepiej spełniają oczekiwania… klientów. Dzięki WFM pracownicy otrzymują narzędzia do samodzielnego zarządzania swoimi preferencjami godzinowymi, co pozwala im na elastyczne dopasowanie dni pracy do życia prywatnego. A dzięki temu… osiągają wyższy poziom satysfakcji z pracy. Z drugiej strony metody planowania zatrudnienia i dystrybucji informacji są przejrzyste, a jednocześnie elastyczne. Sprzyja to motywacji i indywidualnego zaangażowaniu agentów w tworzenie własnych grafików. Dzięki WFM zmniejsza się ilość skarg i niezadowolenie z powodu nierównego traktowania osób w zespole odnośnie zmianowości czy godzin pracy. Badania potwierdzają, że zmniejsza to rotację pracowników. Co oznacza, że wiedza i kompetencje doświadczonych osób na dłużej pozostaje w firmie, co polepsza i poziom obsługi klientów. System WFM wpływa na lepsze i efektywniejsze wykorzystanie pracy agentów, a ich obciążenie jest równomierne i wyważone (nadmierne obciążenie obniża jakość pracy, a nuda zniechęca do działania).

„Jakość obsługi klienta w dużej mierze zależy od ludzi, a WFM jest istotnym elementem nowoczesnego zarządzania. Doświadczenie naszych klientów pokazuje, że obecnie bardzo ważne jest wsparcie agenta w jego pracy i tym, aby maksymalnie współgrała ona z jego życiem prywatnym. Jasne zasady pracy i elastyczność zmian to elementy, które sprzyjają tworzeniu przyjaznego miejsca pracy. Ma to bezpośrednie przełożenie na jakość jego pracy i satysfakcję klienta. Dzięki dopasowaniu agentów do zadań i potrzeb klientów, obsługa jest precyzyjna i kompetentna. Z drugiej strony stała kadra to nic innego jak… kompetentna organizacja.” – podsumowuje Piotr Pytlakowski.

Natalia Szałkowska