STANDARD-owe Contact Center: Norma COPC - Cykl COPC – część 2

W poprzednim artykule został opisany pierwszy dział standardu COPC, czyli „Przywództwo i planowanie”. W niniejszym artykule skupimy się na dziale drugim dotyczącym procesów.

Przypomnijmy:

COPC ® Family of Standards to – według firmy COPC Inc. – najbardziej rygorystyczny i prestiżowy system zarządzania efektywnością w branżach zajmujących się kontaktem z klientem. Standardy podlegają corocznej weryfikacji. COPC Inc. zarządza nimi, a także udostępnia zarówno programy szkoleniowe, jak i zajmuje się przyznawaniem certyfikatów standardów dla firm, które według nich działają. Najbardziej znanym programem szkoleniowym jest COPC ® Registered Training Coordinator KDS.

Procesy:

COPC Inc. opracowała definicję kluczowych procesów powiązanych z klientem (Key Customer Related Processes) oraz kluczowych procesów wsparcia (Key Support Processes). Pierwsze z nich to takie procesy, które są bezpośrednio związane z usługami świadczonymi na rzecz klienta, ich jakością i wydajnością. Procesami wspierającymi są pozostałe czynności zapewniające sprawny przebieg procesów obsługi klienta i są to m.in. raportowanie, fakturowanie, prognozowanie, rekrutacja, szkolenia oraz usługi informatyczne i telekomunikacyjne. W dalszej części artykułu zostaną przedstawione wymagania dotyczące zarówno procesów związanych z obsługa klienta, jak i procesów wsparcia.

1. ZARZĄDZANIE ZMIANĄ – od firm ubiegających się o certyfikat COPC wymagane jest umiejętne klasyfikowanie zmian i ich wdrażanie. Gdy zmiany wpływają istotnie na produkty, usługi, programy, systemy, wymagania klienta lub użytkowników końcowych i klientów, konieczne jest zdefiniowanie nowych lub zmienionych wymagań i celów dla kluczowych procesów powiązanych z klientem jak i dla kluczowych procesów wsparcia. O zmianach muszą być poinformowani wszyscy pracownicy powiązani z tymi procesami, a w razie konieczności należy przeprowadzić odpowiednie szkolenia. W przypadku mniej istotnych zmian wymagane jest poinformowanie wszystkich pracowników, na których te zmiany mogą mieć wpływ, a także zweryfikowanie czy informacja o zmianie została zrozumiana.

2. PROCESY, PROCEDURY I METODOLOGIA – procesy związane z obsługą klienta muszą być zdefiniowane w taki sposób, aby były efektywne i zapewniały osiąganie celów. Pomagają w tym procedury, które muszą być wypełniane przez wszystkich pracowników mających wpływ na kluczowe procesy. Wszelkie odstępstwa są wykrywane na corocznych audytach. W takich sytuacjach osoby odpowiedzialne muszą podjąć działania naprawcze w stosunku do wykrytych uchybień.

3. DZIAŁANIA NAPRAWCZE ORAZ CIĄGŁE DOSKONALENIE – firma musi posiadać mechanizm, który w przypadku nieosiągania założonych celów lub niespełniania wymagań, spowoduje wykrycie przyczyn takiego stanu i spowoduje ich usunięcie. Mechanizm ten powinien obejmować następujące działania: zdefiniowanie problemu, analizę danych w celu wykrycia przyczyn, wypracowanie i wdrożenie rozwiązania, a także sprawdzenie i ocenę efektu. Działania naprawcze powinny mieć określony priorytet, w zależności od ich wpływu na firmę, klientów i użytkowników końcowych. Działania te będą uznane za efektywne, jeśli będzie można udowodnić ich wpływ na poprawę wyników.

4. MONITOROWANIE TRANSAKCJI – norma COPC wymaga, aby firma monitorowała czynności wykonywane na rzecz klienta, niezależnie od typu transakcji. Oznacza to, że sprawdzane i oceniane powinny być nie tylko rozmowy z klientami, ale także odpowiedzi pisemne niezależnie od kanału wpływu (email, chat, fax itd.). System monitorowania powinien działać na poziomie poszczególnych pracowników, a także na poziomie grupy pracowników lub projektu. Firma musi również stwierdzić, jakie zachowania i jakie działania można określić jako błędy krytyczne zarówno z punktu widzenia klienta końcowego, interesów firmy oraz wymagań prawnych. Definiowane są również kryteria, według których transakcje są oceniane jako poprawne lub błędne (niezaliczone). Wyniki monitoringu muszą być zgodne z badaniami satysfakcji klientów końcowych. Oznacza to, że ocena według wewnętrznego formularza kontroli jakości powinna odzwierciedlać stopień satysfakcji klienta z obsługi. Jeśli monitorowanie transakcji wykazuje spadek jakości obsługi, konieczne jest wdrożenie planu naprawy, który zapewni osiągnięcie zakładanych wyników.

5. PROGNOZOWANIE, OBSADA I GRAFIKOWANIE – COPC wymaga, aby dostawca usług prognozował nadchodzące transakcje i odpowiednio dopasowywał obsadę, aby zapewnić ich obsługę. Działanie to musi uwzględniać dane historyczne, urlopy, szkolenia, zwolnienia, nadchodzące rekrutacje, itp. Prognozowanie powinno być wykonywane osobno dla każdego typu transakcji, a dopasowanie obsady i grafikowanie powinny zapewnić obsługę zgodnie z wymaganym poziomem obsługi (Service Level), czy z dopuszczalnymi opóźnieniami (Backlog). Po opracowaniu grafiku, należy kontrolować jego wykonanie i na bieżąco podejmować działania korygujące w przypadku nieoczekiwanych zmian, mogących wpłynąć na poziom obsługi lub produktywność.

6. OCHRONA DANYCH – firma musi udokumentować swoją politykę w zakresie postępowania z danymi osobowymi i innymi poufnymi danymi, zgodnie z przepisami prawa. W szczególności sprawdzane są procedury w tym zakresie, a także to, czy są one przestrzegane przez wszystkich pracowników mających styczność z takimi danymi. Ich naruszenie jest traktowane jako błąd krytyczny.

7. TECHNOLOGIA – firma, która chce działać według standardu COPC ma postawione wymagania również w sferze technicznej. Zastosowane rozwiązania IT muszą zapewniać wysoki poziom usług świadczonych dla klientów końcowych, a także wysoką użyteczność i funkcjonalność dla pracowników. Oceniane są technologie wykorzystywane do systemów IVR, stron internetowych, dialerów, baz wiedzy, baz danych i innych. Użyte technologie muszą być kontrolowane pod względem satysfakcji klientów i użytkowników, a także pod względem ich dopasowania do zmieniających się wymagań biznesowych.

8. ZARZĄDZANIE DOSTAWCAMI – COPC ocenia współpracę firmy z kluczowymi dostawcami usług, czyli tymi, którzy wykonują na jej rzecz procesy obsługowe i procesy wsparcia. Z każdym z poddostawców firma musi posiadać pisemną umowę, określającą wymagania w zakresie współpracy. Jakość tej współpracy musi być analizowana i oceniana przynajmniej raz na kwartał, a co pół roku konieczne jest przekazanie poddostawcom pisemnej oceny wykonywanych usług. W przypadku gdy nie są spełniane wymagane parametry współpracy, należy opracować i wdrożyć plan naprawczy.

9. CIĄGŁOŚĆ OPERACYJNA – w celu wyeliminowania przerw w świadczeniu usług, konieczne jest posiadanie udokumentowanego planu na wypadek krótkotrwałych i długotrwałych awarii, np. braku prądu, pożaru czy niesprawności systemów telekomunikacyjnych. W przypadku wystąpienia długotrwałej awarii, organizacja musi mieć przygotowany plan kontynuowania działalności w zapasowej lokalizacji oraz przywrócenia pracy w podstawowej siedzibie. Skuteczność takiego planu musi być potwierdzona przeprowadzonymi symulacjami awarii bądź sprawdzona w rzeczywistości.

10. RAPORTOWANIE I INTEGRALNOŚĆ DANYCH – COPC wymaga wykonywania raportów dla wszystkich KPIs. Dane muszą być gromadzone i należy zapewnić ich integralność, co oznacza, że są istotne (odzwierciedlają mierzone parametry), obiektywne (metodologia pomiaru nie powoduje błędów), dokładne (poprawne obliczeniowo) i reprezentatywne (przy badaniu wybranej próbki). Zgromadzone raporty muszą być znane osobom za nie odpowiedzialnym.

Podsumowując, w rozdziale drugim zawarto wszystkie wymagania odnośnie procesów zapewniających jakość obsługi klienta na satysfakcjonującym poziomie.

Małgorzata Żuchowska, Zastępca Dyrektora Contact Center ds. Wykonawczych w arvato Polska

Sponsorem cyklu jest: