STANDARD-owe Contact Center: Norma COPC - Cykl COPC – część 3

Efektywność realizowanych dla klienta procesów zależy m.in. od właściwych kwalifikacji, wiedzy i motywacji pracowników, którzy te procesy realizują. Przedsiębiorstwa, które wprowadzają standard COPC i ubiegają się następnie o certyfikację według jego wymogów muszą posiadać politykę, która jasno określa zakresy obowiązków na poszczególnych stanowiskach, zasady rekrutacji i zatrudniania pracowników, plany szkoleń i rozwoju, sposoby weryfikacji umiejętności i wiedzy pracowników. Standard wymaga również zarządzania efektywnością personelu, zarządzania informacją zwrotną od personelu, a także fluktuacją i absencjami.

Określanie zakresów obowiązków

Jak wspomniałam wcześniej przedsiębiorstwo, które przygotowuje się do certyfikacji zgodnie z wymogami standardu COPC powinno posiadać jasne, pisemne opisy minimalnych umiejętności i wiedzy wymaganych na każdym stanowisku związanym z obsługą klienta oraz wykazać, że te minimalne umiejętności i wiedza są odpowiednie dla danego stanowiska oraz możliwe do zweryfikowania (patrz część dotycząca weryfikacji wiedzy i umiejętności). COPC wymaga szczegółowych opisów minimalnych umiejętności i wiedzy dla stanowisk takich jak: konsultant, supervisor, team leader, trener, shift manager, real time manager, jak również dla personelu monitorującego jakość. Dla przykładu minimalny zakres umiejętności na stanowiskach obsługi telefonicznej może obejmować: umiejętność korzystania z telesetu, umiejętność korzystania z komputera, umiejętność pisania na klawiaturze, umiejętności w zakresie obsługi klienta, znajomość produktu, znajomość procedur.

Rekrutacja i zatrudnianie

Przedsiębiorstwo powinno zatrudniać personel, co do którego istnieje największe prawdopodobieństwo, że będzie właściwie wykonywał swoje obowiązki na powierzonym stanowisku. Dział Rekrutacji powinien opracować i używać list minimalnych wymogów rekrutacyjnych, a także wypracować sposoby efektywnej rekrutacji. Aby zdobyć certyfikację COPC nie wystarczy zatrudnić określoną liczbę osób w ustalonym czasie. Uznaje się, że procesy rekrutacyjne są pod kontrolą wtedy, kiedy mierzy się i zarządza nie tylko terminowością rekrutacji, lecz również jej jakością. Jakość rekrutacji określa się jako liczbę nowych konsultantów pozostających w firmie po upływie 3 miesięcy od momentu zatrudnienia jako % liczby pracowników ogółem zatrudnionych w danym miesiącu. Dział Rekrutacji (również Dział Szkoleń, o czym będzie mowa w dalszej części artykułu) odpowiedzialny jest za personel, który zrezygnował z pracy w trakcie szkolenia lub nie przeszedł testu końcowego z pozytywnym wynikiem. Dlatego też już na etapie rekrutacji należy zminimalizować odsetek pracowników, którzy zrezygnują z pracy w pierwszych trzech miesiącach. COPC rekomenduje, aby kandydaci przed zatrudnieniem spędzili określoną ilość czasu obserwując pracę już zatrudnionych i zobaczyli, na czym ta praca polega. Z doświadczeń specjalistów z COPC wynika, że takie działanie zmniejsza odsetek zatrudnionych w ramach procesu rekrutacji, ale pozytywnie wpływa na fluktuację.

Szkolenia i rozwój

Contact Center, które decyduje się wdrożyć standard COPC w zakresie rozwoju i szkoleń powinno oferować nowo zatrudnianym pracownikom szkolenia z zakresu minimalnych umiejętności i wiedzy potrzebnych na danym stanowisku (wcześniej samo Contact Center ustala, jakie to są umiejętności i wiedza). Dodatkowo, takie Contact Center powinno posiadać również formalny zestaw szkoleń dla obecnych pracowników, jeśli zakres ich umiejętności i wiedzy trzeba zmienić.

Jakość szkolenia oceniana jest na podstawie wyników kontroli jakości transakcji przeprowadzonych przez przeszkolonych pracowników w 30 dni po ukończeniu przez nich szkolenia. Rekomendowany poziom zdawalności to 90%. O jakości szkolenia świadczy również produktywność na stanowisku pracy. Do zadań działu szkoleń należy, według standardu COPC, okresowa weryfikacja danych produktywności i jakości transakcji oraz zbieranie informacji zwrotnych od kierowników i konsultantów w celu ciągłej poprawy efektywności szkoleń.

Najlepsze praktyki rekomendowane przez zespół audytorów COPC w zakresie szkoleń, to:

• Udział trenerów w codziennych operacjach w okresach mniejszej liczby szkoleń – trenerzy odbierają połączenia lub odpisują na maile klientów, aby zachować odpowiednią perspektywę.
• Opieka trenerska nad nowo przeszkolonymi pracownikami w trakcie ich pierwszych dni w pracy.
• Szkolenia z zakresu wiedzy i umiejętności trenerskich dla team leaderów, aby mogli prowadzić szkolenia w swoich zespołach.
• Jeśli uczestnicy szkolenia mają obsługiwać transakcje na żywo w trakcie szkolenia, muszą pozytywnie przejść wstępną weryfikację wiedzy i być nadzorowani podczas transakcji.
• Nowi konsultanci najpierw szkoleni są do obsługi najprostszych programów a następnie, w zależności od wyników ich pracy, kierowani są na kolejne szkolenia z obsługi trudniejszych transakcji.

Weryfikacja wiedzy i umiejętności

Rozwój pracowników nie kończy się na etapie szkolenia. Wiedza i umiejętności niezbędne do wykonywania obowiązków na powierzonym stanowisku powinny być regularnie weryfikowane. COPC rekomenduje, aby weryfikacja była przeprowadzana przed dopuszczeniem pracownika do wykonywania obowiązków i później co najmniej raz do roku.

Możliwe sposoby weryfikacji:

• testy pisemne,
• obserwacje,
• scenki z podziałem na role,
• kontrola jakości transakcji.

Zarządzanie efektywnością personelu

Contact Center, w którym praca toczy się w zgodzie ze standardem COPC, raz na kwartał analizuje efektywność każdego konsultanta w odniesieniu do wyznaczonych mu celów (np. przestrzeganie grafiku, AHT, jakość, nieobecności, itd.) oraz identyfikuje obszary do poprawy. Wynikiem takiej analizy są plany naprawcze, które przygotowywane są i przeprowadzane według wytycznych COPC z obszaru „Procesy”. Zarządzanie efektywnością dotyczy zarówno pracowników zatrudnionych na stałe, jak i czasowo.

Zarządzanie informacją zwrotną

Zarządzanie informacją zwrotną zaczyna się od zbierania informacji od pracowników na temat funkcjonowania Contact Center. Informacja zwrotna zbierana jest zarówno od konsultantów, jak i od kadry kierowniczej.

Mechanizmy wykorzystywane do pozyskania informacji zwrotnej, to:

• ankiety satysfakcji personelu,
• grupy fokusowe,
• rozmowy z pracownikami odchodzącymi z firmy,
• spotkania pracowników z wyższą kadrą managerską.

Ankiety satysfakcji powinny być przeprowadzane raz do roku. Informacja zwrotna powinna być pozyskiwana proaktywnie co najmniej raz na kwartał. Zbieranie informacji od pracowników ma na celu usprawnianie procesów oraz poprawę funkcjonowania Contact Center na co dzień.

Fluktuacja i absencje

Fluktuacja i nieobecności (te niezaplanowane) w pracy pociągają za sobą koszty, mają ogromny wpływ na sprawność i jakość obsługi oraz satysfakcję użytkownika końcowego. Dlatego też niezbędne jest mierzenie i zarządzanie fluktuacją i nieobecnościami wszystkich tych pracowników, którzy mają bezpośredni wpływ na wyżej wymienione czynniki.

Standard COPC rekomenduje:

• pomiary fluktuacji osobno dla każdego rodzaju stanowisk, dla poszczególnych projektów oraz dla całej firmy,
• pomiary fluktuacji osobno dla odejść dobrowolnych i zwolnień,
• pomiary fluktuacji osobno dla pracowników zatrudnionych na stałe i tymczasowo,
• analizę danych dotyczących fluktuacji i absencji co najmniej raz na kwartał,
• śledzenie fluktuacji z podziałem na grupy team leaderskie, ponieważ umiejętności kierownicze TL mają duży wpływ na stopień fluktuacji zespołu,
• analizowanie przypadków, kiedy pracownik długo pozostaje w firmie i powodów, dla których nie zmienia pracy.

Z doświadczeń specjalistów COPC wynika, że problemy w zakresie efektywności pojawiają się, gdy nieobecności w pracy przekroczą 8-10%.

Podsumowując, dział trzeci standardu COPC, poświęcony personelowi, określa zasady pracy, które przynoszą efekty w postaci wysokiej efektywności pracowników z korzyścią dla pracodawcy, ale również dają pracownikom możliwość rozwoju i udział w tworzeniu swojego środowiska pracy.

Małgorzata Żuchowska

Zastępca Dyrektora Contact Center ds. Wykonawczych w arvato Polska

Sponsorem cyklu jest: