Wiadomości

STANDARD-owe Contact Center: Norma COPC Cykl COPC – część 4

4 min.

5 723

W poprzednich artykułach poruszyliśmy zagadnienia związane z dwoma z trzech obszarów standardu COPC - „Przywództwo i planowanie działalności przedsiębiorstwa”, „Procesy” oraz „Ludzie”. W niniejszym materiale skupimy się na ostatnim, czwartym rozdziale, mianowicie efektywności.

Dział 4.0 standardu COPC CSP jest kompendium wiedzy na temat mierników, które pomagają dostawcy usług jakim jest contact center, osiągać ich wysoki poziom.

Ten rozdział Standardu składa się z 8 części dotyczących następujących obszarów:

Satysfakcja i niezadowolenie użytkownika końcowego
Satysfakcja i niezadowolenie klienta
Efektywność obsługi
Jakość obsługi
Efektywność sprzedaży
Wydajność i efektywność kosztowa
Wydajność i efektywność procesów wsparcia
Osiąganie wyników docelowych

Czwarta część standardu w największym stopniu wykorzystuje załączone do podręcznika COPC tabele z opisami mierników stosowanych w najbardziej efektywnych contact center na całym świecie. Tabele te zawierają mierniki i ich opis, a także cele do osiągnięcia uznane za gwarantujące najwyższą jakość świadczonych usług. Wdrożenie tej części daje dostawcy największą pulę punktów niezbędnych do certyfikacji.

SATYSFAKCJA I NIEZADOWOLENIE UŻYTKOWNIKA KOŃCOWEGO

Największe znaczenie w tej części standardu ma satysfakcja i niezadowolenie użytkownika końcowego. COPC proponuje cały szereg rozwiązań mających na celu utrzymanie i ciągłe podnoszenie wyników satysfakcji. Dane dla tego wskaźnika należy zbierać od wszystkich użytkowników końcowych bez względu na kanał kontaktu. Badanie przeprowadzane jest za pomocą ankiety, która pytania punktuje w skali 1-5 (5 oznacza ocenę najwyższą, 1 ocenę najniższą). Klientów, którzy ocenią obsługę na 4 lub 5 uważa się za zadowolonych. Ci klienci, którzy ocenią obsługę na 1 lub 2, uznawani są za niezadowolonych. Środkowe pole jest neutralne i nie jest brane pod uwagę przy wyliczaniu wskaźników satysfakcji i niezadowolenia. Najbardziej efektywne centra obsługi osiągają wskaźnik satysfakcji na poziomie 85% ankietowanych (oceny w ankiecie 4 lub 5). Jeśli chodzi o niezadowolenie, wskaźnik, do którego należy dążyć, to maksymalnie 2% klientów, którzy oceniają obsługę na 1 lub 2.

SATYSFAKCJA I NIEZADOWOLENIE KLIENTA

Satysfakcja i niezadowolenie klienta biznesowego, czyli firmy, która zleca contact center obsługę swoich klientów końcowych to nic innego jak odnotowywanie w jednym miejscu wszelkich wniosków, uwag i skarg ze strony przedstawicieli klienta (nawet tych z pozoru błahych), aby móc je następnie analizować. Tego typu informacje rzutują na współpracę zlecającego i dostawcy usług. Negatywne komentarze i skargi analizowane są raz na kwartał. Dodatkowo raz do roku przeprowadzana jest ankieta satysfakcji wśród przedstawicieli klienta, którzy współpracują z contact center. Monitorowanie satysfakcji ze świadczonych usług pozwala nie tylko reagować w pojedynczych sytuacjach, ale również obserwować ogół działalności i odpowiednio szybko i skutecznie wdrażać zmiany, które zapobiegają utracie klienta.

EFEKTYWNOŚĆ I JAKOŚĆ OBSŁUGI ORAZ EFEKTYWNOŚĆ SPRZEDAŻY

Efektywność i jakość obsługi to dwa standardy, których spełnienie daje bardzo duże prawdopodobieństwo uzyskania świetnych wyników badania satysfakcji użytkowników końcowych, czyli tego parametru, który przez COPC jest najwyżej punktowany. Wskaźnikami, które brane są pod uwagę przy ocenie efektywności obsługi są np. ASA (average speed of answear, tłum. średnia szybkość odpowiedzi) czy abandon rate (tłum. wskaźnik odrzuceń) dla transakcji w czasie rzeczywistym, ATL (ang. average time late, tłum. średni czas opóźnienia) dla transakcji odroczonych. Jeśli chodzi o jakość obsługi, brane są pod uwagę trzy aspekty: zgodność transakcji z parametrami krytycznymi z punktu widzenia użytkownika końcowego, zgodność z parametrami krytycznymi dla biznesu oraz zgodność z parametrami wynikającymi z regulacji prawnych. Podobnie, jak w przypadku transakcji przychodzących, efektywność mierzy się i zarządza nią w procesie sprzedaży. Wskaźnikiem, który jest brany pod uwagę jako wskaźnik skuteczności prowadzonych działań jest wynik sprzedaży. Może on być wyrażony procentowo jako % połączeń zakończonych sprzedażą lub jako wartość sprzedaży wyrażona w złotych, dolarach lub innej walucie.

STANDARD-owe Call Center

WYDAJNOŚĆ I EFEKTYWNOŚĆ KOSZTOWA

Każdy, kto kiedykolwiek prowadził jakiegokolwiek typu działania zdaje sobie sprawę, że aby prowadzić działalność trzeba ponieść pewne koszty. Oczywiście im większy rozmach przedsięwzięcia tym zazwyczaj większe koszty. Dlatego też COPC wymaga mierzenia i zarządzania wskaźnikami związanymi z kosztami. Chodzi tutaj chociażby o koszty związane z wypłacaniem wynagrodzenia pracownikom wykonującym proces obsługi. Podstawowe wskaźniki do mierzenia i monitorowania kosztów to wykorzystanie czasu pracownika (ang. utilization), obłożenia (ang. occupancy) czy średni czas obsługi transakcji (ang. average handling time). Inne koszty, które należy brać pod uwagę to koszty związane z zakupem sprzętu czy materiałów biurowych, jak również koszty wynajmu powierzchni biurowej czy koszty zespołów wsparcia, np. rekrutacji czy IT. Wszystkie te koszty należy regularnie kontrolować na różnych poziomach. Co ważne, COPC nie skupia się na wartości osiągniętej redukcji kosztów, a raczej na regularnym obniżaniu kosztów.

WYDAJNOŚĆ I EFEKTYWNOŚĆ KLUCZOWYCH PROCESÓW WSPARCIA

Podobnie jak we wszystkich punktach rozdziału 4.0 normy COPC, również w przypadku kluczowych procesów wsparcia należy mierzyć i zarządzać ich wydajnością i efektywnością. Za kluczowe procesy wsparcia uważa się m.in. działania po stronie IT, działania związane z prognozowaniem liczby transakcji do obsłużenia i planowaniem obsady, rekrutację, szkolenia czy zarządzanie operacjami w czasie rzeczywistym.

OSIĄGANIE WYNIKÓW DOCELOWYCH

Z doświadczeń audytorów COPC wynika, iż dostawca usług powinien osiągać lub przekraczać wyznaczone cele dla co najmniej 65% miar branych pod uwagę w jego centrum obsługi. Dodatkowo przywiązuje się również dużą uwagę do ciągłej poprawy wyników, ponieważ tylko tak zorganizowane i zarządzane centrum obsługi ma szansę powodzenia.

Podsumowując, COPC całościowo postrzega działalność przedsiębiorstwa, które dostarcza usługi i rekomenduje, aby mierzyć i zarządzać wskaźnikami wyszczególnionymi w standardzie COPC. Ten sposób działania przyczynił się do sukcesu wielu firm na świecie, zatem warto skorzystać z ich doświadczeń.