STANDARD-owe Contact Center: Norma COPC

COPC zajmuje się opracowywaniem standardów, szkoleniami i certyfikacją, a także audytami i konsultingiem. Standardy mają służyć zapewnieniu i podnoszeniu jakości oferowanych usług, regulując funkcjonowanie organizacji. Jakość oznacza tutaj wykonywanie zlecenia prawidłowo już przy pierwszym kontakcie i w jak najkrótszym czasie, patrząc z perspektywy klienta końcowego.

Obecnie oferowane są m.in. standardy dostosowane odpowiednio do firm zajmujących się obsługą klienta (CSP – Customer Service Provider), a także jednostek zarządzających usługami podwykonawców oraz firm zajmujących się outsourcingiem (OSP - Outsource Service Providers).

Od 1996 roku COPC współpracowało z ponad 1300 firmami w ponad 60 krajach, stając się międzynarodowym autorytetem w dziedzinie optymalizacji działalności operacyjnej. Do klientów COPC należą między innymi Microsoft, HP, Canon, Sony, Lenovo, United, Citi, Sony. Standard COPC-2000® CSP, aktualnie opracowany już w kolejnej, piątej wersji, przeznaczony jest dla firm oferujących swoim klientom obsługę ich klientów, czyli użytkowników końcowych.

Jako główne korzyści wynikające z wprowadzenia standardu CSP, COPC wskazuje zmniejszenie kosztów, zwiększenie dochodów (jak i rentowności), poprawę jakości usług, zwiększenie efektywności i podniesienie sprawności obsługi, co w rezultacie prowadzi do wzrostu zadowolenia użytkowników końcowych.

Standard COPC-2000® CSP to system składający się z czterech rozdziałów, opisujących kompleksowo działalność dostawcy usług (CSP). Są to:

1. Przywództwo i planowanie,
2. Procesy,
3. Ludzie,
4. Efektywność.

W niniejszym artykule zostanie omówiony dział pierwszy.

Dział pierwszy standardu COPC-2000® CSP – PRZYWÓDZTWO I PLANOWANIE – koncentruje się na weryfikacji, czy działające w organizacji kierownictwo jest skuteczne w osiąganiu założonych celów. Długoterminowe i pomyślne funkcjonowanie każdej organizacji zależy od osób jej przewodzących i ich zdolności do wyznaczania kierunków oraz zapewnienia efektywności i wydajności. Dział pierwszy składa się z pięciu podpunktów:

1.1 Zdefiniowana misja – COPC wymaga, aby przesłanie, jakim kieruje się firma w odniesieniu do klientów i użytkowników końcowych zostało udokumentowane. Zarówno kierownictwo, jak i pracownicy muszą pracować wspólnie w celu realizacji zdefiniowanej misji.

1.2 Planowanie biznesowe – w tym przypadku oceniane jest przygotowywanie corocznych planów biznesowych. Plany te muszą zawierać między innymi analizę określonych parametrów biznesowych, a także potencjalnych nowych produktów i usług. Proces przygotowywania planów musi uwzględniać spójność planów szczegółowych z planem całościowym, a odpowiedzialność za realizację planów musi być dokładnie określona. Postępy wykonania planów muszą być określone kwartalnie za pomocą mierzalnych wskaźników (np. realizacja budżetu). Plan musi zawierać opis działań koniecznych do realizacji celów i „kamienie milowe”. Ponadto wymagane jest opracowanie zasad zaangażowania firmy w mediach społecznościowych (social media).

1.3 Definiowanie celów – w ramach tego zagadnienia badane jest podejście firmy do wyznaczania celów dla parametrów mierzących wydajność realizowanych usług. W zależności od profilu działalności firmy, COPC definiuje zestaw wymaganych wskaźników, pomagających firmie w osiąganiu zakładanych wyników finansowych przy jednoczesnym wysokim poziomie satysfakcji klientów i użytkowników końcowych. Dla każdego ze wskaźników wymagane jest określenie celu, którego osiągnięcie można obiektywnie zweryfikować (np. określenie „ przynajmniej 90%” zamiast „wysoki procent”). Cele muszą być określone na poziomie nie niższym niż ustalony przez COPC na podstawie danych zgromadzonych od firm będących liderami w swoich branżach. Cele muszą być weryfikowane okresowo i jeżeli są przekraczane, to powinny być podniesione do wyższego poziomu, o ile spowoduje to wzrost satysfakcji klienta lub poprawę wyników finansowych.

1.4 Przegląd wyników biznesowych - COPC wymaga, aby CSP posiadał formalny dokument określający zasady cyklicznej weryfikacji osiąganych wyników, zgodnie z planami biznesowymi i zawartymi w nich celami. Wyniki muszą być znane osobom odpowiedzialnym za ich realizację, jednocześnie osoby te muszą wykazać się znajomością i zrozumieniem statystycznego poziomu ufności danych opartych na próbkach. Wyniki muszą być analizowane przynajmniej co miesiąc, a w przypadku, gdy osiągane wartości są poniżej założonych celów, wymagane jest opracowanie i wdrożenie działań korygujących. Konieczne jest wykazanie, że podjęte działania prowadzą do poprawy wyników i w określonym czasie zapewnią osiągnięcie wyznaczonego celu.

1.5 Przegląd systemu zarządzania – w tym punkcie oceniane jest, czy system zarządzania wdrożony w firmie jest zgodny z wymaganiami COPC. Taka całościowa ocena musi być wykonana przez samą firmę, a zidentyfikowane niezgodności muszą prowadzić do podjęcia działań korygujących. Analiza musi być wykonywana co najmniej raz na rok, a wyniki porównania stanu bieżącego z wymaganiami COPC muszą być udokumentowane. Każdy z punktów zawartych w standardzie musi być oceniony jako „spełniony” lub „niespełniony”. Dodatkowo dokument powinien zawierać wszelkie zidentyfikowane możliwości poprawy, zarówno na poziomie procesów, jaki i wyników.

Autor: Małgorzata Żuchowska - Zastępca Dyrektora Contact Center ds. Wykonawczych w arvato

Sponsorem cyklu jest: