Standardy obsługi klienta 2012

Mimo dynamicznego rozwoju technologii komunikacyjnych i informatycznych w roku 2012 powinniśmy ciągle jeszcze koncentrować się na optymalizacji procesu obsługowego od strony strategicznej i operacyjnej. Dużą wagę należy przyłożyć do zapewnienia odpowiednich warunków realizacji tych procesów. Na dzień dzisiejszy bolączką działów obsługi jest rotacja pracowników i związane z tym ciągłe szkolenie nowych kadr. Rok 2012 to rok inwestycji w ludzi i w warunki pracy, to rok profesjonalizacji branży i profesjonalizacji obsługi.

Standard 1 – klient w centrum uwagi !

Choć obsługa klienta w centrach obsługowych ma charakter masowy po drugiej stronie stoi pojedynczy człowiek ze swoim problemem i potrzebą jego rozwiązania. Postrzeganie pojedynczego kontaktu nie rzadko przekłada się na budowanie wizerunku całej organizacji a czasami nawet całej branży, w której działa przedsiębiorstwo.

Ostatnie miesiące obfitują w projekty o charakterze krajowym i europejskim, które chroniąc interesy konsumentów wprowadzają bardzo konkretne rozwiązania prawne na centra kontaktów (m.in. norma EN 15838, krajowe zmiany dotyczące ochrony danych osobowych, projekt europejskiego rozporządzenia dotyczącego danych osobowych, Telestop, Lista Robinsona). Stanowią one niewątpliwie odpowiedź ustawodawców na postrzeganą przez konsumentów jakość obsługi klienta.

Standard Klient w centrum uwagi nie oznacza jednak wypełnianie narzuconych przepisami sposobów działania ale postawę zarówno całej organizacji świadczonej obsługę jak i pojedynczego jej przedstawiciela. Postawa – klient w centrum uwagi – to suma zaangażowania, dążenia do rozwiązania problemu klienta, otwartości względem klienta oraz sposobu jego komunikacji jak również dążenia do osobistego rozwoju.

Standard 2 – koncentracja na agencie CCC

Agent Customer Contact Center (w wielu organizacjach nazywany również konsultantem telefonicznym, doradcą klienta) realizuje kluczowy proces w obsłudze klienta – komunikuje się - prowadzi konstruktywny dialog dążąc do zaspokojenia potrzeby klienta. Spoczywa więc na nim pełna odpowiedzialność za postrzeganie przez klienta reprezentowanej firmy czy marki. Od jego postaw, kompetencji oraz sprawności działania zależy bezpośrednio efektywność podejmowanych działań.

Koncentracja na agencie cc oznacza zapewnienie odpowiedniej strategii oraz procesów służących określeniu miejsca w organizacji, funkcji oraz zadań realizowanych przez agenta. Organizacja powinna wspierać agenta przez odpowiedzialne zarządzanie i organizację pracy. Jej bezpośrednim efektem powinno być poczucie bezpieczeństwa wynikające z jasno określonych zadań oraz zasad obowiązujących w organizacji. Koncentracja na agencie to złożony proces, którego działania rozłożone są na cały cykl życia agenta w organizacji i którego efekt powinien przekładać na wzrost satysfakcji klientów oraz ich lojalność.

Standard 3 – koncentracja na warunkach pracy

Otoczenie, w jakich wykonywane są zadania, narzędzia wykorzystywane do realizacji procesów, jakość mebli oraz ich usytuowanie stanowią bardzo ważny aspekt w budowaniu jakości obsługi klienta. Standardy zapewnienia warunków pracy regulują odpowiednie przepisy prawa. Jednak poza wypełnieniem wymogów ustawowych warto skupić się na celowości oraz efektach jakie osiągniemy zapewniając odpowiednie warunki obsługi klienta. Z punktu widzenia klienta, których chce być potraktowany indywidualnie, chce mieć poczucie, że dodzwonił się do odpowiedniego miejsca, agenta, chce móc skupić się na rozmowie ważne są takie elementy jak brak hałasu i chaosu w tle. Podobnie dla agenta pracującego w centrum kontaktu kwestia natężenia hałasu jest kluczowa z punktu widzenia realizowania zadań obsługowych.

Koncentracja na warunkach pracy wiąże się z zapewnieniem aranżacji przestrzeni oraz umeblowania oraz wyposażenia wspierających efektywność i komfort działań. W obszarze koncentracji powinny się znaleźć takie aspekty jak kontrola oraz zapewnienie odpowiedniego poziomu hałasu, zapewnienie odpowiedniej przestrzeni pracy oraz umeblowania uwzględniających zasady ergonomii, zapewnienie odpowiedniej przestrzeni socjalnej i wypoczynkowej, zapewnienie odpowiedniej wilgotności powietrza w sali operacyjnej, zapewnienie prawidłowego oświetlenia. Zapewnienie właściwych warunków pracy powinna przełożyć się na zwiększenie efektywności operacyjnej pracowników jak również na obniżenie fluktuacji oraz absencji związanej z chorobami. Te korzyści to dla organizacji oszczędności a dla klienta lepsza obsługa.

Standard 4 – koncentracja na kompetencjach

Organizacja obsługi klienta to w oczach klientów kompetentne miejsce gdzie rozwiążą swój problem. Kompetencje widziane oczami klienta to wiedza produktowa oraz umiejętności komunikacyjne. Jest to jednak wierzchołek góry lodowej u podstaw której leży cały złożony system, którego efektem jest prawidłowo udzielona pomoc na pierwszej linii. Centrum obsługi klienta skupia w sobie wiele kompetencji rozłożonych na różnych poziomach struktury organizacyjnej. Dotyczą one z jednej strony umiejętności i wiedzy związanych z zarządzaniem procesami, projektami, ludźmi – specyficznych na poszczególnych poziomach zarządzania z drugiej zaś wiedzy produktowej oraz umiejętności komunikacyjnych – dotyczących przede wszystkim agentów realizujących procesy obsługowe.

Koncentracja na kompetencjach to przemyślany i zorganizowany system u podstaw którego leży diagnoza potrzebnej wiedzy i umiejętności. Powinien on uwzględniać w swoim oddziaływaniu pracowników na wszystkich poziomach organizacji. Jako zorganizowana struktura powinien stanowić proces zaplanowany i ciągły. Zapewnienie ciągłego rozwoju powinien przełożyć się na wzrost kompetencji pracowników oraz coraz lepszą obsługę klientów. Jest również istotnym motywatorem dla agentów do pracy co może wpłynąć istotnie na zmniejszenie fluktuacji wśród nich oraz zwiększenie zaangażowania w wykonywane obowiązki.

Standard 5 – koncentracja na sprawie klienta

Obsługa klienta to przede wszystkim praca nad „sprawą” stanowiącą przedmiot kontaktu z agentem. Może być nim problem który musi rozwiązań, może być nim potrzeba, którą chce zaspokoić. Tak czy inaczej w bezpośrednim kontakcie z klientem agent CCC powinien koncentrować się na jego sprawie oraz dążyć do jej rozwiązania. Aby zrealizować ten postulat nieodzowne są odpowiednie umiejętności dzięki którym agent potrafi trafnie zdiagnozować sprawę, określić źródło oraz znaleźć rozwiązanie i wprowadzić je w życie. Równocześnie jednak rozwiązanie sprawy to w dużej mierze kwestia odpowiedniej postawy agenta. Postawa na ukierunkowana na rozwiązanie, na efekt jest najbardziej pożądanym nastawieniem.

Koncentracja na sprawie klienta powinna znaleźć swoje odzwierciedlenie już na etapie określania strategii definiowania zadań agentów oraz monitoringu i kryteriów oceny ich pracy. Dokładne określenie miar rozwiązania sprawy powinno stać się kluczowym elementem opisującym jakość pracy a jednocześnie budować satysfakcję klienta.

Standard 6 – koncentracja na procesie obsługi

Obsługa nie jest wyizolowanym działaniem w kontakcie z klientem, jest procesem rozciągającym się w całym „cyklu życia” klienta we współpracy z organizacją. Jako taki powinien być przeanalizowany i zaplanowany w taki sposób aby uwzględniać specyficzne potrzeby klienta na poszczególnych etapach współpracy. Uwzględnienie długofalowego charakteru działań obsługowych oraz skupienie się na rozwiązaniach powinno ograniczyć liczbę potencjalnych problemów oraz ich eskalacji a co za tym idzie obniżenie kosztów takiej obsługi.

Koncentracja na procesie obsługi klienta to strategia określająca ciąg działań jakie powinny być zrealizowane w związku ze współpracą z klientem. Obejmują one zarówno czynności związane z rozwiązywaniem konkretnych spraw (sprzedaż, problem) jak i czynności profilaktyczne mające na celu ograniczenie powstania sytuacji kryzysowych. Obsługa spraw powinna oczywiście mieć charakter zamknięty tj. kończyć się zawsze rozwiązaniem. Powinna również dostarczać wniosków, stanowiących podstawę podejmowania działań o charakterze profilaktycznym budującym zadowolenie i satysfakcję klienta z pozytywnej współpracy. Koncentracja na procesie powinna uwzględniać wykorzystanie odpowiednich narzędzi oraz modeli monitorowania spraw oraz ich rozwiązań jak również kompetencje pracowników na różnych szczeblach operacyjnych.

autor: Maciej Buś

Instytut Zarządzania Contact Center

Forum call center