Studium przypadku
Polska jest bardzo atrakcyjnym miejscem w zakresie przenoszenia procesów wielojęzycznej obsługi klienta. Ma na to wpływ wiele czynników, między innymi niższe koszty realizacji obsługi w porównaniu z rynkami zachodnioeuropejskimi, wysoka jakość personelu (wielu potencjalnych pracowników z wyższym wykształceniem, znajomością języków obcych), co daje możliwość realizacji coraz bardziej kompleksowych procesów biznesowych (tzw. Knowledge Process Outsourcing – kpo).
Od ponad 8 lat obcojęzyczne Contact Center arvato Polska nieustannie zwiększa swój zakres działania w obsłudze światowych koncernów. Doświadczenie zdobyte dzięki wieloletniej obecności na rynkach międzynarodowych, wysoko wykwalifikowani pracownicy oraz korzystanie z zaawansowanych technologii sprawiają, że arvato Polska nie tylko świadczy usługi objęte wstępnym kontraktem, ale wspólnie z klientem usprawnia i rozwija procesy obsługi, aby osiągać jak najwyższe wyniki związane z satysfakcją klienta końcowego.
Sytuacja wyjściowa
Klient to wiodąca linia lotnicza w Europie, oferująca około 600 połączeń w 30 krajach, obsługująca 55 milionów pasażerów. Chcąc jeszcze bardziej zwiększyć jakość obsługi, skupić się na podstawowej działalności, czyli rozwoju siatki połączeń, a także obniżyć koszty operacji, klient podjął decyzję o wyoutsourcowaniu własnego contact center. Procesy do obsługi, wynikające z kontraktu, obejmowały transakcje przychodzące w zakresie obsługi klienta, sprzedaży i wsparcia technicznego w języku angielskim i polskim.
Rozwiązanie arvato
Arvato zatrudniło w Polsce pracowników z biegłą znajomością języka angielskiego, którzy wzięli udział w 5-tygodniowym programie szkoleniowym z zakresu obsługi wszystkich kanałów kontaktu z klientami (telefon, e-mail, sms, chat, social media). Outsourcer przygotował także całą infrastrukturę do przejęcia obsługi klientów – sale operacyjne liczące obecnie 200 stanowisk oraz integrację z systemami informatycznotelekomunikacyjnymi do dokonywania rezerwacji, acd, crm i dokumentacji elektronicznej. Realizacja obsługi przebiegała zgodnie z oczekiwaniami klienta, jednakże bezpośrednie rozmowy z pasażerami wskazywały niejednokrotnie na kwestie szczególnie wrażliwe dla ich obsługi. Tematy te były skrupulatnie zbierane przez pracowników arvato i przedstawiane klientowi na cyklicznych spotkaniach.
Ponieważ klientowi szczególnie zależało na wysokim poziomie satysfakcji pasażerów, wynikiem tego procesu było wspólne opracowywanie nowych procedur i polityk, dotyczących z jednej strony nowych procesów przekazywanych outsourcerowi, a z drugiej – grup klientów linii lotniczej, które wymagały szczególnej obsługi (np. Pasażerowie z ograniczoną sprawnością ruchową, rezerwacje grupowe w ramach kanału B2B: biura podróży, firmy, szkoły). W ten sposób powstawały specjalistyczne zespoły dedykowane obsłudze dodatkowych usług, które obejmowały między innymi: autoryzację transakcji finansowych i refundacji dla klientów, zarządzanie bazą wiedzy, prowadzenie formalnej i wrażliwej korespondencji z europejskimi organami regulacyjnymi, urzędami lotnictwa cywilnego, prawnikami, firmami ubezpieczeniowymi, organizacjami chroniącymi prawa konsumenta, a także zapewnienie efektywnej obsługi tzw. Sytuacji zakłócających lot (np. Sytuacji ekstremalnej, jaką był wybuch wulkanu w maju 2011 r.). Wraz ze wzrostem zakresu obsługi, zwiększała się również liczba języków, w których obsługiwane były tematy specjalistyczne i ostatecznie było ich 6: angielski, niemiecki, francuski, włoski, hiszpański i polski.
Podobne usługi kompleksowego zarządzania kontaktami z klientami i wspierania sprzedaży arvato świadczy z powodzeniem dla branż energetycznej, telekomunikacyjnej i informatycznej.
Korzyści biznesowe
Główne korzyści biznesowe dla klienta, uzyskiwane w toku 5-letniej współpracy, to ciągłe zwiększanie jakości realizowanych kontaktów prowadzące do prawie 40% wzrostu satysfakcji klienta (zgodnie z wdrożonymi przez arvato ankietami csat), a także zgodność z międzynarodowymi standardami jakościowymi copc, według których działa outsourcer. Dodatkowo, przeniesienie usług do arvato zaowocowało z jednej strony obniżeniem kosztów operacyjnych poprzez zwiększenie efektywności i produktywności pracy personelu, a z drugiej – wzrostem przychodów pochodzących ze sprzedaży usług dodatkowych. Równie istotnym efektem współpracy było zapewnienie spójnego procesu zarządzania reklamacjami, pozytywne relacje z organami regulacyjnymi i unikanie ewentualnych kar finansowych oraz potencjalnych kryzysów wizerunkowych.
Autor: Joanna Rada Dyrektor Obszaru Contact Center arvato Polska
