Sukces w call center zależy od dobrego zarządzania
OutsourcingPortal: Pani Anno, wybór firmy świadczącej usługi call center to nie taka prosta sprawa. Czym powinien kierować się klient przy doborze takiej firmy?
Anna Towarek: Jako przedstawiciel branży, oczywiście powinnam odpowiedzieć, że priorytety wyboru to jakość i doświadczenie firmy. Jednak Ameryki nie odkryję, wskazując, iż to cena gra główną rolę z perspektywy Zleceniodawcy. I w pełni się z tym zgadzam – nie chodzi jednak o wybór najtańszej oferty (jak to do niedawana miało miejsce w przetargach publicznych), ale o wybór najtrafniejszej relacji między ceną, a celem i/lub zakresem realizowanej akcji. Analogicznych wyborów dokonujemy na co dzień, kupując odzież czy artykuły spożywcze.
OP: Czy firmy CC, które są wyspecjalizowane w obsłudze projektów typu infolinia są równie dobre przy projektach telesprzedażowych?
AT: Bardzo ciekawe pytanie… - Wiele osób hołduje zasadzie specjalizacji (nie tylko w naszej branży), - czyli ukierunkuj się na fragment rynku i bądź w tym niedościgniony. Ja przekornie wyznaję zasadę, że firmy które potrafią dopasować się do oczekiwań Zleceniodawcy IN, równie dobrze odczytają potrzeby Zleceniodawców OUT. Tworząc wizję na obsługę danej kampanii (niezależnie od jej charakteru), zawsze długo analizuję z Klientem jakie czynności będą podejmować konsultanci CC – i jaki skutek tych działań rokujemy. I myślę, że to jest czynnik sukcesu. Jeśli na szczeblu projektowania realizacji strony Zleceniodawcy i Zleceniobiorcy znajdą wspólną płaszczyznę, zespół będzie efektywnie realizował jasny cel – czy to sprzedażowy, czy obsługowy.
OP: Jakie są trzy najważniejsze rzeczy, na które trzeba zwrócić uwagę rozpoczynając nowy projekt?
AT: Hm… Państwa pytania są tak wnikliwe, że powinnam uważać na wyciek „know how” ICCJ Odpowiadając krótko, gdzie każdy z punktów należy interpretować w świetle poszczególnej akcji:
- Jasny cel jaki Klient chce osiągnąć w trakcie realizacji projektu
- „Pomiarowanie” (ilościowe i jakościowe), świadczące o stopniu realizacji założonego celu i / lub wyznaczające kierunki optymalizacji
- Właściwa implementacja obranych metod i narzędzi „w zespół konsultantów”, czyli szkolenie i system motywacyjny
Osobiście, zawsze gorąco zachęcam Zleceniodawcę, by odwiedził nasz zespół operacyjny w dniu startu projektu – oprócz nadania rangi dla kampanii, mogę też liczyć na bieżące wskazówki do realizacji.
OP: Czego należy unikać, a na co najbardziej zwrócić uwagę aby projekt był prowadzony skutecznie i efektywnie?
AT: Tak naprawdę moja odpowiedź na poprzednie pytanie, to znakomity fundament do wyklarowania tej, nazwijmy to przestrogi. Na ten temat można patrzeć oczyma Zleceniodawcy i Zleceniobiorcy. Zobaczmy to na przykładzie: CC wspiera proces sprzedażowy Klienta, poprzez rosnące w popularność leadowanie. Wyniki CC (ilościowe i jakościowe) są zgodne z oczekiwaniami, jednak konwersja leadów nie jest satysfakcjonująca dla Zleceniodawcy. Mimo wysokiej skuteczności CC, efektywność akcji dla tego, kto za to płaci, może być radyklanie niska – jakie są zatem szanse na długofalowość projektu? Żadne. Stąd uruchamiając projekt, należy unikać fragmentarycznego patrzenia na procesy składowe (myśleć o celu głównym), zaś nieustannie zwracać uwagę czy to, co robimy dobrze, może być zrobione lepiej.
OP: Jakie było dla Pani największe wyzwanie w trakcie prowadzenia projektów CC?
AT: Skanując ostatnią dekadę, szukam w pamięci takiego wyzwania… Tak naprawdę przychodzi mi do głowy tylko jedno spostrzeżenie.
Otóż… Praca w CC to praca zespołowa.
To, czy CC będzie lukratywne dla Zleceniodawcy (tego kto płaci), zależy od wspólnej pracy trzech działów: realizacji, sprzedaży i IT.
Ja dowodzę realizacją.
Mierzyłam się jednak z różnymi podejściami dwóch pozostałych filarów:
Stanowiska IT: „Towarek, nie wymyślaj. Tego się nie da zrobić”, albo: „Hm… zrobimy – będzie kosztować…, akceptujesz?”
Stanowiska Działu Sprzedaży: „Muszę go czymś zachęcić, a jak będzie podpisana umowa to coś wymyślimy…”, albo: „ Wstępny zarys prac wygląda tak, czy na tym etapie masz jakieś pytania, rekomendacje?”
Czyli jak w życiu - całość sprowadza się do umiejętności wykonawców i sprawnej komunikacji. Cieszę się że w ICC mam wsparcie w obu działach i wyzwania z jakimi się mierzę, to jedynie coraz bardziej wyszukane oczekiwania Zleceniodawców (i nie mówię tylko o wynikach, ale i o zakresach prac obsługiwanych przez CC).
OP: Dziękujemy za rozmowę.
AT: Również dziękuję.
OutsourcingPortal
