Trendy Quality Management w contact center.
Utrzymanie jakości jest krytycznym punktem w każdym aspekcie funkcjonowania przedsiębiorstwa. Na contact center, często jako pierwszym miejscu zetknięcia się klienta z firmą, spoczywa ciężar zapewnienia jak najlepszego pierwszego wrażenia. W zależności od tego, czy wrażenie jest pozytywne czy negatywne – relacje zaczynają się lub kończą, często przed ich rozpoczęciem. Dlatego zarządzanie jakością w call center musi być uważane za najwyższy priorytet.
Jak analizować procesy zarządzania jakością? Jak tworzyć formularze oceny jakości? Jak korzystać z raportów Quality Management w celu w podejmowania decyzji biznesowych? O tym rozmawiano na warsztacie poświęconym zarządzaniu jakością, który odbył się 4 czerwca w hotelu Marriott Courtyard w Warszawie. Spotkanie poprowadził Liam Anderson, doświadczony specjalista w dziedzinie Quality management, prowadzący projekty wdrożeniowe na całym świecie.
Warsztat skupił prawie 50 przedstawicieli branż bankowej, ubezpieczeniowej, telekomunikacyjnej i innych, zainteresowanych wykorzystaniem najnowszych technologii dedykowanych monitoringowi rozmów i zarządzaniu jakością w call center. Prowadzący przedstawił rozwiązania, dzięki którym - przy użyciu technologii QM - można w prosty sposób zoptymalizować pod względem jakościowym i kosztowym procesy związane z jakością rozmów telefonicznych.
Jeszcze niedawno zachwycaliśmy się faktem, ze systemy nagrywające mogą znaleźć spośród milionów rozmów tę jedyną o określonych parametrach w bardzo krótkim czasie. Teraz technologia umożliwia nam dobieranie próbek rozmów do monitoringu według określonych kryteriów (na przykład efektu rozmowy) czy grupować rozmowy z negatywnym emocjonalnym ładunkiem wypowiedzi. Takie funkcjonalności znacznie skracają czas pracy trenerów i liderów i pozwalają się skupić na priorytetowych zadaniach. “Warsztat udowodnił mi niemalże namacalnie, jak dynamiczny rozwój w sferze dostępnych narzędzi i systemów przeżywa aktualnie branża contact center.”- powiedziała Anna Towarek, kierownik realizacji Idea Call Center.
Ważnym elementem systemów QM jest funkcja e-learning, umożliwiająca szkolenie i doszkalanie konsultantów wraz z możliwością przeprowadzania testów wiedzy. Liam Anderson wyjaśnił, dla kogo jest ten moduł, kiedy i w jaki sposób go stosować i jakie daje on efekty.
To, co najważniejsze dla managera call center, to dokładne i szybkie raportowanie wyników pracy konsultantów. Obecne systemy QM pozwalają na szeroką analizę i generowanie graficznych raportów wg dowolnych kryteriów.
Prowadzący pokazał liczne case study, w których można było zobaczyć, jak szybko manager call center może otrzymać informacje, kto wymaga szkoleń, coachingu, które grupy konsultantów poprawiły efektywność, a których wyniki się pogorszyły. Pozwala to na podjęcie szybkiej decyzji i zaplanowania odpowiednich zasobów szkoleniowych.
W drugiej części spotkania Simon Vostry, CEO Zoom International, opowiedział, jak trendy contact center wpływają na rozwój technologii Quality Management. Takie trendy jak omnichannel communication, social media jako kanał komunikacji, Voice of Customer – czyli gromadzenie informacji zwrotnych od klienta w celu zapewnienia lepszej jakości - są nierozerwalnie powiązane z technologią. Przyszłość rozwiązań Quality management zmierza w kierunku inteligentnych systemów analizujących rozmowy i alarmujących w razie nieprawidłowości czy przewidywania potencjalnych potrzeb szkoleniowych na podstawie danych historycznych.
“- Bardzo ciekawa prezentacja. Widać dobrze przemyślaną wizję zarządzania jakością, a zaprezentowany system to jedynie - a może aż - narzędzie dobrze wspierające ten proces. Niezwykle ciekawe i inspirujące wystąpienie na temat koncepcji narzędzi wspierających ten proces - kupuję tę wizję!” – powiedział Michał Karzel, właściciel Suasor Call Center Consulting.
