Uniwersalne metody na poprawienie produktywności call center
Ponoć nie ma rzeczy doskonałych. Nie ma zatem także perfekcyjnych call centers. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, aby do stworzenia takiego centrum obsługi klienta dążyć. Są pewne uniwersalne sposoby, które mogą poprawić produktywność contact center i dzięki temu zbliżyć jego działanie do ideału.
Zacznijmy od zdefiniowania dobrego call center – jakie ono jest? To call center, które osiąga sukces w trzech obszarach. Po pierwsze, potrafi sprostać oczekiwaniom partnerów biznesowych, dla których prowadzi kampanie telemarketingowe. Po drugie, realizuje na bieżąco postawione przez zarząd cele. A po trzecie – daje satysfakcję pracującym w nim ludziom. Spełnienie tych wszystkich trzech kryteriów, to w branży call center gwarancja sukcesu. Jak do tego dojść? Kluczem jest jakość i produktywność, o której wzrost w call center trzeba ciągle dbać.
Aspekt ludzki
Pierwszym i najważniejszym elementem wpływającym na zwiększenie produktywności call center jest skuteczne zarządzanie zespołem konsultantów. Polega ono na odpowiednim ocenianiu i analizie pracy agentów, a także sprawiedliwej ewaluacji. Dobry i zadowolony ze swojej pracy agent to taki, który doskonale wie, na czym polegają jego obowiązki, jakie ma zadania, jakie usługi lub produkty poleca swoim rozmówcom. Dlatego trzeba zadbać o to, aby dostał wszystkie niezbędne informacje i aby był nieustająco odpowiednio przygotowany do wykonywania swojej pracy. Jak to zrobić? Należy przede wszystkim dokładnie obserwować umiejętności i rozwój każdego pracownika i w miarę potrzeb doszkalać go, motywować lub przekwalifikowywać. Warto pamiętać o tym, że nie każdy konsultant jest w stanie sprawdzić się w każdej kampanii. Im lepiej znamy pracowników call center i ich zdolności, tym łatwiej przydzielić odpowiednie osoby do konkretnej kampanii. Dobrze jest stworzyć profile osób potrzebnych w danej kampanii i według tych profili kwalifikować konsultantów do konkretnego projektu. Z pożytkiem i dla konsultantów, i dla skuteczności działań sprzedażowych.
Praca w call center jest specyficzna, trudna. Polega bowiem na nieustannym kontakcie z ludźmi – nie zawsze przyjaźnie nastawionymi, na odgadywaniu nastroju rozmówców, radzeniu sobie z odmową, obiekcjami czy oporem. To też praca pod ciągłą presją, dlatego wymaga wyjątkowo przemyślanego traktowania pracowników. Warto zastosować przejrzysty i atrakcyjny system wynagrodzeń, a także działania motywacyjne, które pozwolą zbudować zgrany zespół i przyniosą konsultantom dodatkowe korzyści. Dodatkowo, niezmiernie ważny jest też wysoki poziom znajomości przez agentów aspektów merytorycznych i technicznych danego projektu, czyli perfekcyjnego opanowania oprogramowania wykorzystywanego w call center. Wiedza ta przyspiesza przetwarzanie połączeń, ogranicza błędy i w ten sposób poprawia ogólną wydajność.
Aspekt techniczny
Call center to przede wszystkim ludzie, ale i technologia. Tak samo, jak technologia jest bezużyteczna bez człowieka, tak i człowiek nie może pracować w tej branży i realizować powierzonych mu zadań bez wsparcia technologii. Najdoskonalszym rozwiązaniem jest sytuacja, w której czynnik ludzki doskonale współgra z wykorzystywaną technologią, a ta z kolei odpowiada na potrzeby odbiorców.
Zarząd call center musi więc nadążać za trendami, obserwować nie tylko rynek, ale i swoich klientów, aby zdawać sobie sprawę z ich nawyków i zmieniających się wymagań. Dzięki takiej wnikliwej obserwacji, może tworzyć nową strategię działań telemarketingowych i dostosowywać do niej stosowaną w call center technologię. Podstawą jest ciągła aktualizacja używanego oprogramowania i wdrażanie nowatorskich systemów informatycznych pomagających w pracy konsultantom i oferującym konsumentom odpowiedni poziom obsługi – taki, jakiego oczekują i do jakiego są przyzwyczajeni na co dzień. Temat wcale nie jest łatwy, bo branża call i contact center ewoluuje bardzo dynamicznie – od tradycyjnego, głosowego call center, przez multimedialne contact center, aż po zaawansowane technologicznie contact center, wykorzystujące komunikację czerpiącą z wielu mediów jednocześnie. Na szczęście dostawców dobrych i idealnie dopasowanych do zachowań konsumenckich technologii informatycznych wspierających tę branżę, jest coraz więcej, co ciekawe – wielu z nich również jest z Polski.
Kontrola jakości
Prawdą jest, że najlepiej się uczy na błędach. Ta zasada świetnie sprawdza się w call center, ponieważ właśnie poprzez redukcję zbędnych czynności, korygowanie niewłaściwych procesów (np. zmniejszenie długości czasu połączeń i, tym samym, zwiększenie liczby połączeń) możemy zwiększyć wydajność call center. Błędy te zidentyfikować można, monitorując i oceniając jakość usług świadczonych przez zatrudnianych agentów. Jak przeprowadzać taki monitoring? Najlepszym sposobem jest odsłuchiwanie nagranych rozmów i ich ocena przez wyszkolonego trenera. Ocenie poddawać należy: kompetencje telemarketera, poziom stosowania się do wewnętrznych procedur i aspektów prawnych, stopień zgodności rozmowy ze skryptem, zgodność z zakładanym czasem i uzyskany efekt rozmowy. Ocenie zapewne można poddawać wiele innych aspektów, jednak to już jest zależne od specyfiki danego projektu. Dzięki przesłuchiwaniu rozmów można niemal natychmiast wykryć ewentualne błędy i niedociągnięcia w rozmowach, poprawić je, zorganizować niezbędne szkolenia dla konsultantów i, tym samym, podnieść jakość świadczonych usług.
W doborze rozmów, które powinny zostać szczególnie wnikliwie przeanalizowane, mogą pomóc systemy analizy mowy. Umożliwiają nam one ustalenie newralgicznych słów bądź fraz, na które system będzie reagował, wskazując rozmowę, którą należy przesłuchać. Słowa, które w niej padają, mogą bowiem świadczyć o tym, że coś poszło niezgodnie z planem. Oczywiście możemy także ustawić inne kryteria doboru plików do analizy, np. długość trwania rozmowy.
Omówione wyżej aspekty można potraktować jako uniwersalne sposoby służące poprawie produktywności call center. Połączone z indywidualnym podejściem, którego wymaga każde call center, przyniosą szybko oczekiwane efekty.
TELMON Sp. z o.o. S.K.A.
