Unum po raz czwarty docenione przez klientów
Unum Życie po raz czwarty otrzymuje certyfikat Firma Przyjazna Klientowi. Wyróżnienie nadawane jest przez agencją badawczą Experience Institute, na podstawie badania satysfakcji zrealizowanego na reprezentatywnej próbie klientów firmy.
W trakcie badania klienci oceniali doświadczenia ze współpracy z ubezpieczycielem. W ankiecie poruszane są obszary dotyczące:
- skłonności do rekomendacji ubezpieczeń badanej firmy,
- podejście do klientów,
- ogólne zadowolenie ze współpracy,
- poziom wysiłku, jaki klienci muszą włożyć w załatwienie spraw u ubezpieczyciela,
- jakość obsługi klientów,
- proces zakupu ubezpieczenia.
We wszystkich wymienionych obszarach spółka uzyskała wyniki powyżej 90%.
„To dla nas niezwykle ważne badanie, w którym możemy poznać jeszcze lepiej oczekiwania naszych klientów i to, jak się z nami czują. Każdy komentarz i każdy głos jest dla nas cenną informacją o tym, co działa, a co wymaga poprawy. Jesteśmy wdzięczni naszym klientom za docenienie naszych wysiłków w budowaniu opartych na zaufaniu relacji, a przyznane nam wyróżnienie traktujemy jako zobowiązanie do nieustannego doskonalenia jakości obsługi” – komentuje Robert Watkowski, Dyrektor Działu Obsługi Klienta Indywidualnego w Unum Życie.
Unum Życie oferuje indywidualne i grupowe ubezpieczenia na życie. To produkty długoterminowe, a kontakt z ubezpieczycielem najczęściej następuje w sytuacji zmian w polisie (np. wskazanie lub zmiana uposażonego, rozszerzenie ochrony itp.) bądź w sytuacji wyjątkowe trudnej: gdy klienta spotyka poważna choroba lub śmierć bliskiej osoby. Obsługa klientów w takiej organizacji wymaga od pracowników wrażliwości, empatii, a także sprawnego i szybkiego procesowania wniosków. Średni czas wypłaty świadczeń w Unum to dziś 3 dni od momentu skompletowania pełnej dokumentacji wymaganej do decyzji. Firma postawiła na robotyzację niektórych elementów tego procesu, by przyspieszyć rejestrację dokumentów i w efekcie szybciej pomóc klientom doświadczającym trudnych sytuacji życiowych.
Przy długoterminowych produktach istotny jest też systematyczny kontakt. W standardy spółki wpisane są obowiązkowe kontakty agentów przynajmniej raz do roku z klientem. To ważne, by dopasować ochronę do nowych potrzeb (np. gdy rodzi się dziecko, lub pojawiają się nowe zobowiązania finansowe, albo ryzyka chorobowe).
„Dziś otaczamy ochroną ponad 400 000 klientów w całej Polsce. Wiele z usprawnień, które wprowadziliśmy było odpowiedzią na szczere i otwarte opinie naszych klientów. Tym bardziej dziękujemy wszystkim, którzy wzięli udział w badaniu i zainspirowali nas do dalszych usprawnień” – dodaje Robert Watkowski.
Badanie opinii klientów w ramach programu Firma Przyjazna Klientowi zostało zrealizowane we wrześniu 2023 roku.
„Certyfikat Firma Przyjazna Klientowi to nagroda przyznawana firmom za jakość współpracy z klientami. Wyróżnienie jest szczególne, ponieważ o przyznaniu nagrody w 100% decydują opinie klientów – to stanowi o wyjątkowym charakterze certyfikatu. Otrzymanie wyróżnienia Firma Przyjazna Klientowi oznacza, że podejmowane przez firmę działania na rzecz jakości współpracy z klientami są przez nich dostrzegane i doceniane” – podkreśla Błażej Małecki, Koordynator Projektu w Experience Institute.
