Video czat coraz silniejszym trendem w obsłudze klienta

„… W telefonicznej obsłudze klienta wykorzystujemy średnio tylko około 45% naszego potencjału związanego z satysfakcją klienta…”

W obsłudze klienta i sprzedaży istotną rolę odgrywa kontakt bezpośredni. Kiedyś wielką popularnością cieszyli się przedstawiciele handlowi i sieci MLM, a jeszcze wcześniej obwoźni handlarze. Żeby załatwić sprawę, przede wszystkim odwiedzaliśmy placówki bankowe, sklepy, punkty naprawcze. Potem powstały w Polsce pierwsze sieci GSM, a w ślad za nimi profesjonalne call centers, które z czasem przejęły funkcje placówek, oddziałów czy sklepów.

Przez ostatnie 20 lat przyzwyczailiśmy się do przenośnego telefonu, SMS, MMS, Internetu w telefonie, czy różnych dodatkowych funkcjonalności, jak możliwość zapłaty przez telefon czy zamawiania czegokolwiek przy użyciu dedykowanych aplikacji na smartfony.

Wraz z rozwojem smartfonów (tylko w Polsce liczba użytkowników wciągu 5 lat wzrosła z 3% do 45 %) i ich wszechstronnym wykorzystaniem diametralnie zmieniło się podejście klientów do nowinek technologicznych. Rozwój rynku smartfonów i innych urządzeń mobilnych spowodował, że coraz częściej klienci oraz firmy komunikują się za pomocą aplikacji mobilnych w funkcją wideo. Technologie te ułatwiają życie klientom i zmniejszają koszty firm. A czasami zastępują ludzi w kontaktach z klientami (np. syntetyzatory mowy).

Czy jednak maszyny zastąpią w obsłudze klienta ludzi? Niezupełnie, bo czynnik ludzki ciągle jest i będzie najważniejszy. Z dwóch powodów. Pierwszy to oczekiwanie klienta indywidualnego podejścia związanego z obsługą, drugi to istota efektywnej komunikacji. W kontaktach międzyludzkich tylko 7% to komunikacja werbalna, czyli przekaz słowny. 38% to sposób, w jaki się komunikujemy (tonacja, tembr głosu), a 55% to komunikacja niewerbalna, czyli to, co widzimy: język ciała, nasz wygląd. To wszystko wpływa na poziom i efekt interakcji.

Wynika z tego, że w call center wykorzystujemy średnio około 45% naszego potencjału związanego z satysfakcją klienta, a najlepsze efekty daje ciągle komunikacja bezpośrednia. Na szczęście rozwój technologii i świadomość ich wykorzystania przez społeczeństwo stworzyły świetną sytuację do zwiększenia efektywności działań call center poprzez implementację kanału głosowo-wizualnego czyli video czata.

Video czat jest kwintesencją wszystkich funkcji contact center. Daje mam możliwość połączenia w jednym kanale głosu, obrazu, przekazu tekstowego a nawet współpracy klienta z konsultantem (co- browsing, co- working przy wypełnianiu dokumentów).

Młode pokolenie konsumentów nie widzi potrzeby odwiedzania fizycznych placówek dostawców. Coraz chętniej kupują w Internecie, a komunikacja wideo staje się naturalnym zjawiskiem. Ich oczekiwania w zakresie customer service są coraz większe: siedząc w domu, chcą porozmawiać na żywo z konkretną osobą, która ich poprowadzi przez produkty na stronie sklepu, pomoże wybrać abonament, pokaże jak skonfigurować nowy telefon, czy wspólnie wypełni wniosek o kredyt – bez wizyty w placówce.

Video czat jest szczególnie ważny dla branży, gdzie zaufanie klientów jest kluczowe, jak na przykład dla bankowości. Obsługa on-line przez tradycyjne narzędzia (zwykły czat, email) nie daje klientowi poczucia bezpośredniego kontaktu i pełnego bezpieczeństwa. A utrzymanie nierentownych placówek jest kosztowne. Dlatego to właśnie wśród banków widać wyraźne zainteresowanie video czatem, który mógłby być wykorzystywany przy załatwianiu spraw wymagających kontaktu z pracownikiem i dłuższej rozmowy czy dla pokazania dokumentów.

Dzięki udostępnieniu klientom możliwości konsultacji wideo firmy zgodnie stwierdzają, że rozmowy wideo tworzą osobiste doświadczenie, wspierają zaangażowanie i zaufanie klientów. W ich oczach prezentują się jako instytucje godne zaufania, prowadzące najwyższej klasy doradztwo online.

Obserwacje pokazują, że doskonała, dostępna w wygodnych dla klienta godzinach obsługa jest czynnikiem, który może wyróżnić firmę na rynku. Wprowadzenie komunikacji wideo umożliwia rzeczywiste i szybkie załatwienie sprawy klienta. Dzięki kompilacji głosu, obrazu i tekstu kanał ten charakteryzuje się również wysoką skutecznością sprzedaży.

Wykorzystanie wideo jest wprawdzie coraz silniejszym trendem w obsłudze klienta, ja widzę w tym kanale także wielki potencjał dla platform e-commerce. To tak, jakby sklep z towarem i sprzedawcą przyszli do nas do domu. Wystarczy wcisnąć przycisk „połącz”.