Wiadomości

Wdrażanie Lean Management w Raiffeisen Insurance Agency – wywiad z Anną Grajkowską, Prezesem Zarządu oraz Małgorzatą Matak, kierownikiem projektu

4 486

Outsourcing&More: Jakie usługi świadczy Raiffeisen Insurance Agency?


Anna Grajkowska: Prowadzimy dość szeroką działalność związaną z usługami ubezpieczeniowymi, w tym wystawianie polis ubezpieczeniowych. To właśnie w tym zakresie zdecydowaliśmy się dokonać zmian w sposobie pracy.

O&M: W jakiej sytuacji biznesowej zdecydowaliście się na projekt optymalizacyjny i dlaczego?

AG: W lipcu 2011 r. byliśmy po wdrożeniu nowego systemu, który całkowicie zmienił procesy i zakresy pracy pracowników. Nastąpiła potrzeba uporządkowania wielu zmienionych obszarów. W 2012 r. zdecydowaliśmy o uruchomieniu projektu Lean. Wynikało to także z konieczności wprowadzenia stabilności wśród pracowników, problemów z przestawieniem się na nowe procesy obsługowe. Pracownicy nie czuli wystarczającego wsparcia ze strony menedżerów, którzy z kolei mieli problem z zarządzaniem pracą. Zależało mi, żeby w tym projekcie, przy narzędziach, które możemy zastosować uwierzyli, że procesy mogą funkcjonować poprawnie.


O&M: A jakie były główne wyzwania w projekcie?


Małgorzata Matak: Po lipcu 2011 r. nie mieliśmy pełnego obrazu naszej pracy, bo praca była poukrywana. Zlecenia przychodziły do pracowników z różnych źródeł i brak było osób jednoznacznie odpowiedzialnych za poszczególne zadania. Nie mieliśmy pełnej wiedzy na temat pracy, jaką wykonuje zespół. Było dużo marnotrawstwa i trudności wynikających z braku możliwości dokonania
szybkich i znaczących zmian w naszym systemie IT. A podczas trwania projektu największym wyzwaniem były postawy i rotacja pracowników. Mieliśmy do czynienia z oporem, także ze strony liderów.


O&M: W jaki sposób zostali zaangażowani pracownicy? Co spowodowało, że projekt mimo oporów zakończył się sukcesem?


M.M: Największe zmiany widzę po wprowadzeniu HarmoDESKU. Praca na tym narzędziu pobudziła wszystkich pracowników. Codzienne spotkania przy tablicy z wynikami uświadomiły, że ma się duży wpływ na swoją pracę oraz sposób, w jaki się pracuje. Nastąpiła zmiana wśród liderów, którzy uświadomili sobie, że mogą zmienić swoją rzeczywistość, a pracownikom wyraźnie pokazało, że mogą wpłynąć na poprawę swoich warunków, jeśli tylko poprawią sposób wykonywania swoich zadań i usprawnią pracę.


O&M: Jakie są główne efekty projektu?


AG: Podnieśliśmy jakość i znacząco wzrosła produktywność. Co ważne, wydarzyło się to bez zmian w systemach IT, jedynie poprzez zmiany organizacyjne i zmianę sposobu zarządzania. W wyniku projektu mogliśmy uwolnić czas części pracowników i przekazać ich do obsługi nowego produktu. Zespół obecnie realizuje znaczący dodatkowy strumień pracy z działu sprzedaży. Produktywność pracowników wzrosła o ponad 50%.


M.M: Obecnie mamy do czynienia z silniejszą świadomością pracy liderów i pracowników. Dla mnie największą radością jest uporządkowanie pracy, transparentność zespołu, a także to, że widzimy ile pracy wypływa i dzięki komu.


O&M: W jaki sposób projekt przyczynił się do wzrostu sprzedaży i uwolnienia możliwości?


AG: Dzięki zmianie oraz zarządzaniu sekcją polis poprzez narzędzie HarmoDESK, poprawiliśmy proces obsługi klientów. Obsługujemy ich obecnie na czas oraz możemy, weryfikować dane, np. spadek sum ubezpieczenia. Poprawa jakości obsługi zaowocowała chęcią klientów do kontynuowania współpracy z nami. Jednocześnie mamy moce przerobowe, żeby tych klientów obsłużyć dzięki uwolnieniu czasu pracowników sprzedaży, którzy dotychczas zajmowali się czynnościami administracyjnymi Przekładając to na liczby: sprzedaż polis na taryfie indywidualnej była na poziomie 69 w styczniu i 71 w lutym. Projekt Lean rozpoczęliśmy w marcu i od tego momentu, ich liczba systematycznie rosła, pod koniec roku było to już 300 polis na miesiąc. Jeżeli chodzi o pierwszy kwartał bieżącego roku. to wystawiliśmy już 934 polisy i jestem przekonana, że jesteśmy w stanie zrobić więcej.

Wdrażanie Lean Management w Raiffeisen Insurance Agency – wywiad z Anną Grajkowską, Prezesem Zarządu oraz Małgorzatą Matak, kierownikiem projektu


O&M: Wielokrotnie padła nazwa systemu HarmoDESK. Jak to narzędzie wpłynęło na projekt?


AG: HarmoDESK jest narzędziem, które w pierwszej kolejności usprawniło pracę nad naszym podstawowym procesem i np. wyeliminowało ręczne przydzielanie pracy. System sam przydziela zadania wg ustalonego statusu, określonego przez menedżera.


M.M: Wprowadzenie tego narzędzia było bardzo dobrym pomysłem. Pozwoliło przypisać pracę do odpowiednich osób, a także wyznaczyć zadania, które absolutnie nie powinny być wykonywane przez dany zespół. Kluczowym elementem było zebranie wszystkich zadań i przypisanie ich do kompetentnych osób, a także zobrazowanie, jaka jest pracochłonność danego zadania. Tego wcześniej nie wiedzieliśmy, albo nasza wiedza nie zawsze, jak się potem okazało, przekładała się na rzeczywistość. Istotne jest, że z pewnością HarmoDESK jest narzędziem, które w dużej mierze pomaga nam w zarządzaniu zespołem.


O&M: Jaką wartość dodaną, z perspektywy osoby zarządzającej, wniosło to narzędzie?


AG: Według mnie jest to narzędzie bardzo proste i jako prezes spółki codziennie na nim pracuję. Analizuję wykonywaną pracę oraz wielkość zaległości oraz zadania na kolejne dni. Pozwala mi to na zorientowanie się, na jakim etapie wystawiania polis jesteśmy w danym momencie i kontrolowanie tego procesu.

O&M: Gdzie jest kluczowa wartość HarmoDESKu dla menedżera w zarządzaniu zespołem?


M.M: Narzędzie pokazuje na bieżąco ile jest pracy, w jakim okresie jest wykonywana, co trzeba zaplanować na najbliższy okres. Pomaga w zarządzaniu zespołem poprzez cele oraz w rozliczaniu pracowników z ich pracy.

O&M: Wyobraźmy sobie, że wdrażacie Lean bez narzędzia jakim jest HarmoDESK.


M.M: Z perspektywy czasu wydaje mi się, że byłoby to bardzo trudne. Na pewno projekt przyniósłby efekty dużo mniejsze, niż osiągnęliśmy przy użyciu HarmoDESK-u. Narzędzie, które pokazuje ile mamy pracy, ile każdy pracownik z osobna jej wykonuje i w jakim czasie, jest bardzo cenne. Przed wdrożeniem, ze względu na lokalizację w Ostrołęce nie miałam wiedzy, o tym co się dzieje. Narzędzie
pozwalało mi zobaczyć na bieżąco, czy zespół pnie się w górę, czy coś się zmienia.

O&M: Jakie są Wasze doświadczenia jeżeli chodzi o wdrożenie HarmoDESK-u jako systemu informatycznego?


AG: Proces trwał krótko i skutecznie, co we wdrożeniach systemów informatycznych jest dosyć trudne i rzadkie. Okres od momentu złożenia zamówienia do jego realizacji był nadspodziewanie krótki, a BOS – dostawca systemu rozumie potrzeby biznesu i szybko reaguje w momencie, kiedy już z nimi pracujemy.


O&M: Projekt realizowaliście samodzielnie?


AG: Zależało nam, aby doświadczona firma oceniła sytuację w jakiej się znajdujemy i spróbowała ją zmienić, a także wpłynęła na zwiększenie efektywności pracowników. Ważne było przeanalizowanie i wskazanie miejsc, w których można najszybciej odzyskać zasoby i usprawnić procesy, a w rezultacie zwiększyć sprzedaż ubezpieczeń. Dlatego do projektu zaangażowaliśmy firmę 4 Results.


O&M: To, co wykonaliście, teoretycznie moglibyście zrobić sami….


AG: Samodzielnie wprowadzając projekt, usprawnialibyśmy oczywiście proces, jednak efekty byłyby
z pewnością znacznie mniejsze i odczuwalne w dużo późniejszym czasie. Dzięki zaangażowaniu konsultantów 4 Results zdobyliśmy know how, które możemy wykorzystywać do dalszej pracy nad usprawnieniem procesów.


O&M: Dziękuję za rozmowę.

Outsourcing&More