Wdrożenie nowego system w trakcie pandemii – wyzwanie na miarę naszych czasów

Wdrożenie całkowicie nowego narzędzia służącego do zarządzania kontaktem z klientem stanowi wyzwanie samo w sobie, niezależnie od okoliczności. Co jednak, jeśli kluczowy moment projektu przypada w samym szczycie pandemii, kiedy wszyscy pracują z domu, wymiana informacji i wszelkie kontakty odbywają się wyłącznie wirtualnie, a ogólna sytuacja na świecie stanowi dodatkowe źródło stresu? Wówczas takie zadanie staje się jeszcze większym wyzwaniem – a jego realizacja zakończona sukcesem daje ogrom satysfakcji.

Worldline przygotowywał się do zaimplementowania nowego systemu obsługi połączeń telefonicznych przez dłuższy czas. Najgorętszy okres polegający na ostatecznym przygotowaniu i wdrożeniu nowego systemu przypadł na drugi kwartał 2020 r., czyli czas stuprocentowej pracy zdalnej. Dodatkowy stres wynikający z tego faktu podziałał mobilizująco, a pierwszy kwartał pracy na nowym narzędziu potwierdził, że zarówno wdrożenie, jak i samo narzędzie to nasz sukces.

Początkowa faza przygotowawcza do wdrożenia nowego systemu obsługi połączeń telefonicznych była bardzo komfortowa, szczególnie z punktu widzenia menedżera zarządzającego zespołem contact center. Długotrwałe prace związane z przygotowaniem technicznej strony projektu zagwarantowały bowiem czas niezbędny na spokojne przemyślenie koncepcji systemu IVR dla połączeń przychodzących z kilkunastu źródeł, które obsługiwane są przez polski oddział. Była to bardzo dobra okazja do bliższego przyjrzenia się dotychczasowym rozwiązaniom oraz wykorzystania potencjału nowego narzędzia do dokonania usprawnień. Korzystając z możliwości, jakie daje nowy program, udało się uprościć strukturę połączeń wpadających do polskiego contact center oraz tak pogrupować kolejki, by codzienna praca była łatwiejsza, a zarządzanie zespołem kilkunastu agentów – jeszcze efektywniejsze. Warsztaty projektowe zorganizowane na początku roku pozwoliły rozplanować role w systemie oraz dały jasny obraz tego, co czeka nas w ostatecznej fazie wdrożeniowej.

Ponieważ od samego początku projekt był międzynarodowy i omawiany na telekonferencjach, przejście na stuprocentową pracę zdalną nie wpłynęło w żaden sposób na realizację zadań z nim związanych. Wraz ze zbliżającym się terminem implementacji wzrosła częstotliwość spotkań, a wymiana maili nasiliła się, ale sama praca nad projektem pozostała niezakłócona. Transparentność w przekazywaniu informacji, regularna wymiana pomiędzy projektem a lokalnym zespołem oraz ustrukturyzowany plan działań pozwoliły czekać na kluczową fazę, jaką jest wdrożenie, z optymizmem i ciekawością.

Największym wyzwaniem było przygotowanie pracowników pozostających w domach do implementacji nowego narzędzia, przede wszystkim od strony technicznej i organizacyjnej. Kluczem do sukcesu, jak zawsze, okazała się jasna komunikacja oraz dobry plan treningowy.

Zespół był na bieżąco informowany o postępach w projekcie, jego ramach czasowych i założeniach. Dzięki temu wszyscy wiedzieli czego mają się spodziewać i kiedy to nastąpi. Dużym ułatwieniem w przygotowaniu zespołu na nowe narzędzie był fakt, że przejście na pracę zdalną oswoiło ich już z rozwiązaniem telefonu wirtualnego (soft phone) i dało pewne wyobrażenie, jak będzie wyglądać praca w nowym systemie. Sam program został zaprezentowany zarówno podczas czysto teoretycznej sesji prezentacyjnej, jak i na sesji praktycznej, wspartych rzeczową instrukcją rozesłaną później do wszystkich uczestników. Instalacja niezbędnych narzędzi i dodatkowego oprogramowania przebiegła szybko i sprawnie, a wszelkie problemy techniczne były rozwiązywane na bieżąco i, co najważniejsze, nie wpłynęły negatywnie na założenia projektu i nie spowodowały opóźnień.

Nie wszystko jednak było tak proste, a rzeczywistość zweryfikowała plany, których pierwotne założenia okazały się zbyt optymistyczne. Początkowo bowiem plan szkoleniowy zakładał jedną sesję teoretyczną i jedną praktyczną, zaplanowane jak najbliżej uruchomienia nowego systemu, by zdobytą wiedzę móc od razu wykorzystać w praktyce. Szybko okazało się jednak, że dla pełnego komfortu, jaki daje sprawne i szybkie poruszanie się po programie, potrzeba więcej testów. Tak zrodził się dodatkowy plan zakładający indywidualne sesje szkoleniowe oraz przeprowadzenie testów dla każdego numeru infolinii oddzielnie, w grupach dedykowanych. Dzięki temu każdy pracownik miał okazję przetestować wszystkie funkcje nowego programu i wdrożyć się w jego obsługę. Sam fakt, że testy odbywały się w warunkach pracy zdalnej, nie miał dla pracowników większego znaczenia. Wszyscy zgodnie uznali, że w przypadku programu służącego do obsługi rozmów telefonicznych nie robiło to żadnej różnicy, czy przeprowadzenie testów odbyło się zdalnie czy na miejscu w biurze.

Zapytani o swoje obawy przed wdrożeniem nowego narzędzia, pracownicy wskazywali przede wszystkim aspekty techniczne związane z tym, czy nowy system będzie pracować bez zawieszenia, czy jakość dźwięku będzie dobra, czy wszystkie funkcje będą prawidłowo działać, a telefony wpadać do odpowiednich osób. Dla niektórych osób pewnym źródłem stresu było też samo poruszanie się po programie czy przełączanie rozmów. Nikt jednak nie wskazywał pracy zdalnej jako potencjalnego utrudnienia bądź też czynnika wpływającego w znaczącym stopniu na samo wdrożenie narzędzia. Zdaniem większości agentów szkolenia online wsparte czytelnymi instrukcjami dostarczyły odpowiedniej wiedzy, zaś sam program został oceniony jako bardzo prosty i intuicyjny w obsłudze. W oczach pracowników samo wdrożenie również zostało pozytywnie ocenione – przebiegło szybko i sprawnie, a przejście na obsługę nowego programu było naturalne.

Z punktu widzenia menedżera odpowiadającego za wdrożenie projektu najważniejsze były :

• szybkość działania
• sprawne zorganizowanie sesji szko-leniowo-praktycznych
• przeprowadzenie testów przyjęcia przez użytkowników w krótkich ramach czasowych.

Z tego względu ostatnie dwa tygodnie przed dniem zero były okresem bardzo intensywnej pracy. Skoordynowanie wszystkich działań, rozdzielenie zadań i odpowiadanie na setki pytań, zarówno ze strony projektu, jak i pracowników, wymagało organizacji i cierpliwości. Było jednak warto. Udział w projekcie od samego początku, duża doza samodzielności w definiowaniu drzewa IVR, komunikatów i podziału ról oraz wpływ na kształtowanie wizji nowego narzędzia dały ogromną satysfakcję.

Pierwsze wrażenia po implementacji nowego systemu były zdecydowanie pozytywne. Dzięki odpowiedniemu przygotowaniu oraz rzetelnym testom przeprowadzonym w fazie akceptacji większości problemów udało się uniknąć, a najlepszym wyznacznikiem sukcesu jest fakt, że nie odnotowaliśmy żadnej przerwy w działaniu infolinii. Wdrożenie nastąpiło płynnie i sprawnie, choć nie obyło się bez drobnych problemów technicznych oraz kłopotów z dostępnością agentów.

Szybko jednak wyciągnęliśmy wnioski z pierwszych kilku dni pracy na nowym narzędziu. Wprowadziliśmy niezbędne poprawki w systemie i z perspektywy pełnego kwartału pracy wyłącznie w nowym programie możemy pochwalić się najlepszymi wynikami w zakresie realizacji standardowych mierników produktywności w naszej historii. A nie powiedzieliśmy jeszcze ostatniego słowa. Planujemy dalej usprawniać pracę naszego działu obsługi klienta, dbając jednocześnie o jak najbardziej pozytywne doświadczenia klientów.

Autor: Anna Trajdos, Head of Contact Center International, Worldline