Workforce Management - zarządzanie czasem pracy w call center może być proste

Odpowiednie zorganizowanie czasu pracy jest niezbędne w każdej firmie, jednak szczególnego znaczenia nabiera w przypadku call i contact centers, które bez ścisłego nadzoru nad grafikami i elastycznego podejścia do ciągłych zmian nie mogą wydajnie funkcjonować. Z pomocą przychodzą im rozwiązania WFM.

Każde call/contact center to dziesiątki lub setki konsultantów pracujących na różne zmiany, według ciągle modyfikowanych grafików. To różne projekty wymagające każdorazowo innych zasobów. To także niespodziewane nieobecności, urlopy oraz nagłe zmiany. Jak nad tym wszystkim zapanować, aby CC pracowało bez przeszkód, angażując w konkretne projekty dokładnie tyle osób, ile jest aktualnie potrzebnych do ich realizacji? Wystarczy dobry system WFM (Workforce Management).

Wszystko zaczyna się od raportu

W contact center trzeba być czujnym i ciągle badać efektywność pracy, stopień wykonania planu, wykorzystania stanowisk telefonicznych. Tylko wtedy można sprostać wysokim wymaganiom klientów. Podstawą do odpowiedniego kontrolowania funkcjonowania CC są raporty.

- Raporty generowane przez systemy WFM są cennym narzędziem służącym do analizy wyników całego contact center oraz poszczególnych agentów. Mogą również służyć do celów szkoleniowych i obliczania premii za wyniki w pracy. Raporty obejmują takie parametry jak czas pracy według harmonogramu, czas prowadzonych rozmów, czas zajmowania stanowiska, stopień realizacji planu pracy, liczba wykonanych połączeń, średni czas odbierania połączeń i wiele innych – tłumaczy Piotr Wójcik, dyrektor Działu Projektów i Rozwoju Systemów w Alfavox.

Dzięki raportom zarządzający contact center otrzymują również bieżące informacje o spóźnieniach, nieobecnościach czy nieplanowanym opuszczeniu stanowiska przez konsultanta. To pozwala lepiej oceniać pracę i efektywność agentów.

- ProScheduler WFM, narzędzie, którym uzupełniamy nasze systemy contact center, dostarcza w czasie rzeczywistym informacji o czasie zajmowania stanowiska oraz stopniu realizacji planu pracy przez konkretnego agenta. Dane przedstawione są zarówno w formie graficznej, jak i w liczbach. Przełożeni mogą dzięki temu w łatwy sposób śledzić bieżącą sytuację w contact center, m.in. liczbę zalogowanych agentów, liczbę agentów prowadzących aktualnie rozmowy. Mogą również uzyskać dane na temat stopnia obciążenia agentów oraz sprawdzić stan realizacji planu pracy. Wszystkie dane wyrażone są w procentach dla poszczególnych grup agentów lub dla całego contact center – tłumaczy Piotr Wójcik.

Sprawdź prognozę

Systemy WFM zawierają także moduły prognozowania obejmujące połączenia zarówno przychodzące, jak i wychodzące oraz pozwalające na tworzenie prognoz także dla czynności nieobsługiwanych telefonicznie. Wśród nich wymienić można między innymi korespondencję e-mail, czat, funkcjonowanie zaplecza administracyjnego i nadzór superwizorów. Jeśli firma posiada wiele siedzib lub jest wielozadaniowa, ruch telefoniczny może zostać podzielony na różne kanały tak, aby różne obszary prowadzonej działalności podlegały oddzielnemu prognozowaniu.

Nowoczesne narzędzia WFM pozwalają na optymalizację działania całego contact center. Wykorzystując dane dotyczące czasu pracy, liczby połączeń, nieplanowanych absencji, przestojów w pracy, zapotrzebowania klientów, tworzą prognozy i – na ich podstawie – harmonogramy dostosowane do konkretnych kampanii telemarketingowych.

- Dzięki WFM zarządzający CC otrzymują harmonogramy pracy zoptymalizowane co do minut. Systemy umożliwiają dostosowanie harmonogramu pracy w ciągu dnia oraz jego ponowną optymalizację dla wybranego dnia pracy, pozwalają na łatwe dopasowanie harmonogramu w przypadku niespodziewanych sytuacji, takich jak nagła nieobecność pracownika lub zmiana liczby realizowanych połączeń – wyjaśnia Piotr Wójcik.

Zysk dla konsultanta

Dobry system WFM to korzyść nie tylko dla managerów contact center, ale również dla konsultantów. Otrzymują oni bowiem dostęp do interfejsu dla agentów, który pozwala im zapoznać się online z harmonogramem pracy, zgłosić swoją dostępność oraz składać wnioski o przyznanie czasu wolnego lub konkretnej czy dodatkowej zmiany. Co istotne – mogą też dokonać zmian w grafiku, czyli zamienić się na dyżury z kimś, kto ma porównywalne umiejętności. To niejedyne zalety systemu.

- Moduł TimeBar systemu ProScheduler pozwala agentom na śledzenie ich harmonogramów pracy w czasie rzeczywistym oraz otrzymywanie powiadomień o tym, kiedy należy przejść do innego zadania, skorzystać z przerwy, czy wylogować się. Dzięki aplikacji TimeBar agenci mają możliwość śledzenia własnego czasu zajmowania danego stanowiska i stopnia realizacji planu pracy w ciągu danego dnia – mówi Piotr Wójcik.

To duże ułatwienie dla konsultantów, którzy na bieżąco mogą prześledzić efektywność swojej pracy i otrzymać informacje o planowanych i nowych zadaniach.

Workforce Management może uporządkować pracę całego contact center i pomóc w ograniczeniu do minimum sytuacji niedoboru lub nadwyżki pracowników. Dobrze dobrany system WFM pozwala na analizę i kontrolę codziennego procesu zarządzania personelem w czasie rzeczywistym, co z kolei poprawia wydajność i poziom zadowolenia pracowników, zapewnia szybki zwrot z inwestycji i – co najważniejsze – podnosi poziom obsługi klienta.

Alfavox