Współpraca z klientami, których nie spotkałeś osobiście.

Kto pracuje zdalnie lub pozyskuje i obsługuje klientów przez internet, ten wie, że współpraca tego typu przebiega inaczej niż w tradycyjnym trybie. Teoretycznie wiele spraw można załatwić szybciej, tym bardziej, jeśli realizacji zamówień nie poprzedzają kilkukrotne, wielogodzinne spotkania. W praktyce jednak oczekiwanie na odpowiedź lub na materiały konieczne do realizacji zamówienia trwa czasem bardzo długo, a do relacji włączają się problemy komunikacyjne.

Łatwo o nieporozumienia

O nieporozumienia łatwo z kilku powodów. Po pierwsze - kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej lub komunikatorów tekstowych sprzyja nadinterpretacjom. Zgodnie z naturą, każdy z nas reaguje na mimikę i gesty rozmówcy, które stanowią bardzo istotne uzupełnienie treści przekazywanych werbalnie. W przypadku komunikacji tekstowej, zostajemy pozbawieni tych informacji. Pozostają nam słowa, których wydźwięk czasem będzie zależał np. od nastroju, w jakim je czytamy. Gdy jesteśmy zmęczeni lub zdenerwowani, jakiekolwiek uwagi możemy odebrać jako przekazane w sposób oschły lub nawet agresywny. Ten sam tekst przeczytany następnego dnia, gdy jesteśmy wypoczęci i zadowoleni, może sprawiać wrażenie dużo bardziej neutralne.

Po drugie – jeśli korespondujemy z osobą, której nie poznaliśmy w realnym świecie, nie wiemy, jaki jest specyficzny dla niej sposób zachowania oraz jaki jest styl jej komunikacji. To także może sprzyjać nieporozumieniom, szczególnie gdy do maili zaczną przedostawać się emocje. Dlatego jedna z podstawowych rad, jakich mogę udzielić osobom pracującym zdalnie jest taka, aby podczas współpracy przez internet, trzymać emocje na wodzy. W codziennych, roboczych kontaktach, najlepiej odpowiadać miło, ale zarazem rzeczowo i konkretnie.

Jeśli trzeba przeprowadzić z klientem trudną rozmowę – np. upomnieć się o zaległe materiały, zaległą płatność lub poruszyć inną sprawę, która mogłaby zostać odebrana emocjonalnie, lepiej postarać się o kontakt głosowy – przez telefon lub Skype’a. Wyrażanie wątpliwości, uwag lub niewygodnych pytań miłym tonem głosu zostanie odebrane inaczej niż suchy tekst mogący sugerować np. zniecierpliwienie lub rozdrażnienie.

Informacje zwrotne ponad wszystko

Pamiętaj, że klient, z którym pracujesz na odległość, ma zazwyczaj niewielkie możliwości, aby sprawdzić, na jakim etapie jest realizowane przez Ciebie zlecenie. Dlatego to Twoją rolą jest informowanie na bieżąco o postępach w pracy. Najlepiej będzie, jeśli od razu na początku współpracy ustalisz z klientem, jak często będziesz przekazywać mu informacje. Można to określić albo w odniesieniu do czasu (np. krótkie raporty będą wysyłane raz w tygodniu lub raz dziennie), albo na podstawie zrealizowanych etapów prac (za każdym razem, gdy zamówienie wejdzie na kolejny etap realizacji).

Aby współpraca z internetowym klientem przebiegała sprawnie i bez nieporozumień, warto zadawać mu pytania. Wiele pytań. Lepiej, jeśli zostaniesz posądzony o zbytnią staranność niż gdy zaczniesz domyślać się za klienta jakie są jego oczekiwania i dokonasz za niego wyboru, z którego nie byłby zadowolony.

Z tego samego powodu proś klienta o potwierdzenia. Jeśli poinformujesz klienta o tym, że został dla niego zamówiony produkt X lub że usługa Y zostanie wykonana z uwzględnieniem określonych opcji, poproś, aby potwierdził, że akceptuje taki wybór. Chodzi o to, aby miał poczucie, że to on podejmuje kluczowe decyzje w sprawie zamówienia, ale także o zapobieżenie sytuacji, w której klient mógłby stwierdzić, że nie zauważył danego maila lub brak potwierdzenia miał oznaczać brak zgody, a nie akceptację.

Ostatnia ważna sprawa dotyczy czasu kontaktu. To, że pracujesz zdalnie, nie musi przecież oznaczać, że jesteś dostępny 24 godziny na dobę. Najlepiej zrobisz, jeśli od razu na początku współpracy ustalisz, w jakich godzinach odbierasz telefony i odpowiadasz na maile. Jeśli nie chcesz, by klient niepokoił Cię w weekendy, wyraźnie przekaż mu taką informację. Określenie godzin kontaktu jest szczególnie ważne, jeśli współpracujesz z klientem, który znajduje się w innej strefie czasowej.

Praca zdalna – bliższy kontakt

Brak bezpośredniej obecności nie musi utrudniać współpracy. Dobrze zorganizowana praca zdalna może sprzyjać koncentracji na realizacji zamówienia i sprawnemu wypełnianiu obowiązków. Ważne jednak, aby jasno ustalić zasady współpracy z klientami.

Przydać mogą się także nowoczesne narzędzia – dziś kontaktować możemy się nie tylko przez e-mail, ale także przez komunikatory (Gadu-Gadu, Skype), czy np. wiadomości wysyłane za pośrednictwem Facebooka. Komunikacja tekstowa może być wspomagana kontaktem głosowym i video. Można także dopuścić klienta do zdalnej aplikacji zarządzania projektami, by mógł np. na bieżąco zgłaszać swoje uwagi.

Uwzględniając te wszystkie możliwości, zdalna praca z klientem w wielu sytuacjach może okazać się wygodniejsza, przebiegać sprawniej, a nawet wiązać się z większą ilością interakcji wykonawcy z klientem niż podczas realizacji zamówienia w tradycyjny sposób. W takim ujęciu praca zdalna nie tylko nie izoluje usługodawcy od klienta, ale czyni z nich bliskich współpracowników.

Katarzyna Brudnicka Dyrektor zarządzający Gold Place