Wydajność call center a połączenia do poczt głosowych

Bezowocne połączenia z pocztami głosowymi zajmują agentom nawet 50% ich czasu pracy i powodują niepotrzebne koszty telekomunikacyjne. Tradycyjne metody wykrywania poczt głosowych w call center mają skuteczność na poziomie zaledwie 60-80%. Czy istnieje w pełni satysfakcjonujące rozwiązanie?

„Wydajność” to chyba najczęściej używane słowo w branży call center. I nic dziwnego, bo na bardzo konkurencyjnym rynku tej branży, warunkiem sukcesu biznesowego jest udana kombinacja jakości obsługi i wysokiej wydajności. Aby ją uzyskać, stosowane są rozwiązania, które odciążają agentów w zakresie najbardziej rutynowych czynności – jak programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing). Obsługa połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) to kolejny rodzaj rutynowych działań, które warto zdjąć z barków agentów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, aby uchronić firmę przed kosztami telekomunikacyjnymi tych połączeń.

Celem działania wszystkich systemów wykrywania poczt głosowych jest automatyczne rozpoznawanie i przerywanie połączeń z pocztami głosowymi jeszcze przed ich przekazaniem do agenta. Rodzaj systemu determinuje, na ile agenci będą w rzeczywistości angażowani w obsługę połączeń z pocztami głosowymi i czy firma będzie obciążana kosztami tych połączeń. Dlatego warto gruntownie przemyśleć dobór rozwiązania.

Wykrywanie poczty głosowej – rozwiązania tradycyjne

Rozwiązania tradycyjne opierają się na algorytmach rozpoznających połączenia do poczt głosowych trzema sposobami:

• rozpoznawanie długości wypowiedzi po odebraniu połączenia. Jeśli „po drugiej stronie” jest człowiek, to prawdopodobnie po odebraniu połączenia powie on „słucham” lub „halo”, co trwa nie więcej niż sekundę. Jeśli połączenie trafia do poczty głosowej, to powitanie będzie dłuższe, należy spodziewać się wypowiedzi typu „dzień dobry, Jan Kowalski. Nie mogę teraz odebrać telefonu, proszę po sygnale zostawić wiadomość”. System automatycznie kończy połączenia, w których pierwsze wypowiedzi odbierających trwają dłużej niż np. 3 sekundy.
• rozpoznawanie sygnału oznaczającego rozpoczęcie nagrywania przez pocztę głosową
• rozpoznanie działania podjętego przez odbiorcę – osoba odbierająca telefon słyszy prośbę o naciśnięcie określonego klawisza dla kontynuacji rozmowy. Jeśli to nie nastąpi, system zakłada, że dodzwoniono się do poczty głosowej i kończy połączenie.

Problemy z rozwiązaniami tradycyjnymi

1. Zbyt niska skuteczność – żaden z wymienionych wyżej sposobów nie zapewnia satysfakcjonującej skuteczności.

• W pierwszym wypadku algorytm nie jest w stanie właściwie sklasyfikować połączenia, gdy po jego odebraniu następuje dłuższa wypowiedź (np. „słucham, kto mówi? Po tej stronie Olga Nowak, a z kim mam przyjemność?”) czy nawet krótka, ale wypowiedziana powoli.
• W drugim wypadku, jeśli przed sygnałem pojawi się nagrana zapowiedź, algorytm może połączenie błędnie sklasyfikować jako rozmowę i przekazać do agenta, a z kolei połączenie na infolinię może być mylnie sklasyfikowane jako połączenie z pocztą głosową.
• W trzecim wypadku problemem jest brak chęci lub umiejętności podejmowania działania przez rozmówcę – zwłaszcza w kampaniach sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich.

Skuteczność rozpoznawania poczt głosowych w tradycyjnych rozwiązaniach wynosi 60-80%, czyli co 3, co 4 lub co 5 połączenie z pocztą głosową będzie błędnie przekazane do agenta, który będzie musiał poświęcić mu swój czas.

2. Koszt – połączenia z pocztami głosowymi są realizowane, nawet jeśli nie dotrą do agentów, a więc firma ponosi koszty telekomunikacyjne tych połączeń.

3. Frustracja potencjalnych rozmówców – kwestia rzadko poruszana, ale warto o niej wspomnieć. Przy rozwiązaniach tradycyjnych, blisko połowa połączeń, które są odbierane przez ludzi, jest błędnie klasyfikowana jako połączenia z pocztami głosowymi. W efekcie potencjalny rozmówca odbiera telefon, a za chwilę następuje automatyczne przerwanie połączenia.

Rozwiązanie z rozpoznaniem numeru poczty głosowej

Rozwiązanie, które wykorzystuje informacje przekazywane w momencie zestawiania połączenia, zapewnia maksymalną skuteczność i brak kosztów połączeń. Polega ono na rozpoznawaniu komunikatów przekazywanych w sieci telekomunikacyjnej przy połączeniach do poczt głosowych. W sieciach GSM następuje wówczas przekierowanie połączenia na dedykowany numer usługi poczty głosowej, odrębny dla każdego operatora. System wykrywania poczt głosowych sprawdza, przy realizacji połączenia, czy jest sygnalizowana próba przekierowania połączenia i jeżeli przekierowanie jest wykonywane na znany numer usługi poczty głosowej połączenie jest przerywane i oznaczane jako poczta głosowa.

W porównaniu do tradycyjnych rozwiązań, wykrywanie przekierowań gwarantuje:

• brak kosztów połączeń do poczt głosowych – takie połączenia nie są realizowane,
• mniej strat w czasie pracy agentów,
• 100% skuteczność w prawidłowej klasyfikacji połączeń z człowiekiem – w systemie nie ma możliwości błędnej klasyfikacji połączenia z człowiekiem jako automatu (przy tradycyjnych rozwiązaniach bazujących na analizie głosu skuteczność wynosi nieco ponad 50%).

Wykrywanie przekierowań jest rozwiązaniem funkcjonującym przy połączeniach na numery GSM, które stanowią zdecydowaną większość połączeń realizowanych w call center.

Focus Telecom Polska Sp. z o.o.