Wywiad z Dyrektorem Zarządzającym Infosys BPO Europe Krystianem Bestry
Outsourcing&More: Panie Krystianie, zarządza Pan największą firmą bpo w Łodzi. Jak to jest być największym w branży?
Krystian Bestry: Tak naprawdę naszym Centrum w Łodzi zarządza już od parunastu miesięcy Agnieszka Jackowska, od wielu lat moja „prawa ręka” w Infosys BPO Europe. Natomiast faktycznie, od kilku lat jesteśmy największym graczem na rynku łódzkim, będąc jednocześnie w pierwszej piątce najdynamiczniej rozwijających się firm BPO w Polsce. Odpowiadając zaś na pytanie – trzeba wziąć pod uwagę kilka aspektów:
Z jednej strony – kompleksowość. Być największym, a przede wszystkim dynamicznie rozwijającym się centrum, to przede wszystkim kompleksowe wyzwanie w zakresie zapewnienia odpowiednich kompetencji i umiejętności naszych pracowników tak, aby jak najlepiej odpowiadać na zapotrzebowanie klientów.
Z drugiej strony – wielka odpowiedzialność. Każda nasza managerska decyzja potencjalnie dotyka minimum kilkuset pracowników, szeroką grupę kooperantów, partnerów biznesowych itd.
Jednak, przede wszystkim – olbrzymie wyzwanie. Każdy nowy projekt, każdy nowy kontrakt, to w naszym przypadku miliony złotych przychodów i dziesiątki zatrudnionych specjalistów. To olbrzymie oczekiwania klientów w zakresie nowego modelu pracy, często niełatwe decyzje w zakresie redukcji zatrudnienia w poszczególnych krajach, przeniesienia ośrodka zarządzania procesem w inne miejsce. W Infosys Europe kilka takich projektów dzieje się jednocześnie!
O&M: Proszę nam powiedzieć kilka słów o historii Infosys. To jedna z największych indyjskich firm z sektora outsourcingowego. Dlaczego wybraliście Łódź, czy głównym powodem było przejęcie części procesów Philipsa, czy to raczej element bardziej strategicznej globalnej ekspansji?
KB: Faktycznie jesteśmy jednym z największych globalnych graczy zarówno w zakresie BPO (Business Process Outsourcing), jak i, a może przede wszystkim ITO (Information Technology Outsourcing). Historia naszej obecności w Polsce wiąże się oczywiście z przejęciem obsługi operacji finansowych Philipsa w 2007 r. Jednak Grupa Infosys jest znana na całym świecie z tego, iż podejmując kluczowe decyzje w zakresie ekspansji na nowe lokalizacje – przyjmuje kryteria długoterminowe, ściśle związane z realizacją szerszej strategii rozwoju. Tak też było w przypadku przejęcia Philipsa, a co za tym idzie – stworzenia Centrum Usług w Łodzi. Nasz długofalowy plan związany był ściśle z potrzebą szybkiej ekspansji na rynku europejskim, zakładał przejęcie usług Philipsa dla Europy oraz zbudowanie na tej podstawie wielofunkcyjnego centrum serwisowego w zakresie obsługi procesów typu high-end oraz procesów wymagających znajomości języków europejskich.
O&M: Polska nie jest jedynym krajem poza Indiami, gdzie Infosys ma swoje Centra Operacyjne. Gdzie jeszcze jesteście obecni i co stanowi główne czynniki przy wybieraniu lokalizacji na Wasze Centra?
KB: Grupa Infosys jest obecna w ponad 70 krajach na świecie, w zasadzie we wszystkich znaczących ekonomicznie gospodarkach świata. Natomiast Infosys bpo, na dziś posiada 16 ośrodków operacyjnych na świecie: w Indiach, Chinach, na Filipinach, Australii, Meksyku, Brazylii i usa. Jeśli chodzi o Europę to naszą główną bazę stanowi Łódź oraz dwa ośrodki w Czechach – w Brnie i w Pradze. Trzeba jednak powiedzieć, że siatka Centrów Operacyjnych zmienia się w ostatnim czasie bardzo dynamicznie, tylko w ostatnich 12 miesiącach dodaliśmy do naszej mapy lokalizacji BPO trzy nowe oddziały, w najbliższych miesiącach planujemy otwarcie kolejnych 3-5 centrów w wybranych lokalizacjach na świecie. Nie ukrywamy, że część będzie zlokalizowana w Europie, a może szerzej – w regionie EMEA.
O&M: Wiemy już nieco o Waszej globalnej obecności, może teraz przejdźmy do usług. Jak zdecydowana większość centrów outsourcingowych, świadczycie usługi finansowo-księgowe. Czy są to jedyne obsługiwane przez Was procesy? W ramach F&A również widać sporą dysproporcję od weryfikacji i wprowadzania danych, aż po zaawansowane procedury zakupowe czy też proces raportowania finansowego – jakie procesy obsługujecie w Łodzi?
KB: Kilka lat temu znakomitą większość działalności operacyjnej stanowiły transakcyjne procesy finansowo-księgowe (Finance & Accounting, F&A) i zakupowe. Tu jednak zaszły bardzo znaczące zmiany. Oczywiście ciągle usługi F&A stanowią nieco ponad połowę naszej działalności, są to jednak usługi jakościowo inne niż jeszcze 2-3 lata temu. Na dziś 60-70% działalności centrum to procesy high-end: konsultingowe, audytu wewnętrznego, zarządzania projektami, kontrolingu, raportowania i konsolidacji finansowej, obsługa podatków europejskich, czy kompleksowe programy wdrożeniowe. Rozwinęliśmy też znacząco obsługę baz danych, obsługę procesów marketingowych, zarządzania sprzedażą czy implementacji oprogramowania. Kilka interesujących przykładów – dziś nasi specjaliści z Łodzi decydują m.in. o ustawieniach konfiguracji produkcji opakowań kosmetyków jednego z naszych klientów w Kanadzie, czy np. Uaktualnieniach cen hurtowych maszyn rolniczych dla jednego z naszych klientów w Argentynie, Brazylii czy Chile. Dziś nasze centra obsługują procesy z całego świata o bardzo zróżnicowanej specyfice.
O&M: Procesy same się oczywiście nie zrealizują. Potrzeba do tego odpowiednich kadr. W tak dużej firmie jak Infosys, zapewne procesy rekrutacyjne odbywają się nieustannie i wymagają stosowania wielu mechanizmów. Jak wygląda Wasza współpraca z lokalnymi uczelniami i jak wygląda w Infosys proces rekrutacyjny? Czy wśród rekrutowanych osób większość stanowią absolwenci uczelni, czy być może osoby posiadające już doświadczenie w branży BPO/SSC?
KB: Faktycznie nasz wzrost zatrudnienia w Polsce sięga ostatnio ok. 50 Osób miesięcznie. Wymaga to bardzo bliskiej współpracy z największymi uczelniami w regionie, ale także szkołami językowymi, organizacjami studenckimi i związkami branżowymi. W miarę „dojrzewania” naszego centrum, jak i rozszerzania zakresu naszych usług, z coraz większą intensywnością szukamy jednak pracowników z doświadczeniem, niekoniecznie z branży bpo/ssc, raczej z doświadczeniem z tzw. „Biznesu”. Dostrzegamy długoterminową perspektywę naszych klientów – oczekują oni od nas nie tylko najlepszej jakości serwisu, wdrożeń nowinek technologicznych czy zarządzania globalnymi procesami dostarczanymi z kilkunastu lokalizacji, ale przede wszystkim – regularnych propozycji transformacyjnych, stałej dostępności do specjalistycznej wiedzy z poszczególnych sektorów gospodarki, czy wreszcie ciągle „świeżego” spojrzenia na zastane problemy.
O&M: Infosys, to druga duża firma z sektora BPO, która w ostatnich latach awansowała na stanowisko Dyrektora Zarządzającego kobietę, piastującą wcześniej stanowisko Dyrektora hr? Czy to kwestie zarządzania personelem są tak kluczowe w środowisku SSC/BPO, że wybiera się menedżerów HR na najważniejsze stanowiska w firmach? A być może to kobiety lepiej radzą sobie z zarządzaniem niż mężczyźni?
KB: Nie podejmuję się odpowiadać na ostatnią część pytania. Z pewnością jednak w firmach takich jak nasza, masowo zwiększających zatrudnienie i przechodzących transformację w zakresie wiedzy i zaawansowania świadczonych usług – najbardziej kluczowym elementem jest dbałość o wiedzę, dbałość o rozwój pracowników, ciągłe wyławianie talentów i przyszłych liderów zespołów czy procesów. Z tej perspektywy bezsprzecznie znajomość środowiska HR, umiejętność motywowania i tworzenia programów rozwoju jest kluczowa dla efektywnego zarządzania. Agnieszka Jackowska jest z nami od początku działalności Centrum w Łodzi, tak więc doskonale zna również tajniki zarządzania operacyjnego i finansowego. Nasz wybór nie powinien zatem dziwić.
O&M: Od kompetencji menedżera zależy rozwój firmy zarówno na lokalnym jak i na międzynarodowym rynku. Proszę nam powiedzieć kilka słów o Pana drodze zawodowej. Co wpłynęło na Pańską ścieżkę kariery? Należy Pan do kluczowej kadry zarządzającej Infosys w Europie – co w tej chwili należy do Pańskich kompetencji?
KB: W sektorze outsourcingu funkcjonuję już od 9 lat, sprawując różne funkcje managerskie, zarówno w Philipsie (w latach 2004-2007), jak i w Infosys (2007-2012). Odpowiadałem zarówno za projekty przeniesienia procesów finansowo-księgowych Philipsa z Holandii i Hiszpanii do Polski, jak i stabilizację procesów raportowania finansowego. Wcześniej pracowałem kilka lat w jednej z firm konsultingowych tzw. Wielkiej Czwórki (kiedyś Wielkiej Szóstki, potem Piątki…).
Centrum Infosys w Łodzi kierowałem od 2008 roku, centrami Infosys BPO w Europie – od dwóch lat.
Dziś odpowiadam bezpośrednio za budowanie i realizację strategii wzrostu Infosys bpo w regionie emea. W zakresie moich obowiązków mieści się zarówno koordynacja strategicznych projektów Infosys realizowanych w Europie, relacje z klientami na najwyższych szczeblach zarządzania, jak i zdobywanie nowych kontraktów, zwłaszcza w regionie Europy Centralnej i Wschodniej.
Jeśli miałbym dziś określić jedną kluczową decyzję dotyczącą ścieżki mojej kariery – z pewnością jednym z najważniejszych wyborów był ten o przejściu do sektora SSC w 2003 roku. Wtedy, nieznanego szerzej, dziś jednego z najdynamiczniej rozwijających się sektorów nie tylko w Polsce, ale w wielu krajach na świecie. Ten ruch w tamtym momencie, nie wiązał się bezpośrednio ani z awansem stanowiskowym, ani nie był spowodowany korzystniejszą ofertą finansową. To był wybór wyłącznie związany z intuicją, jak i ciekawością nieznanej branży, z oczekiwaniem, że kiedyś, w przyszłości ten sektor wejdzie na ścieżkę dynamicznego rozwoju, a umiejętności zdobyte wcześniej będą procentować. Było to zatem pewnego rodzaju ryzyko.
Niemałe znaczenie miał też los – miałem przyjemność pracować z wieloma wybitnymi postaciami branży outsourcingu, od których mogłem się uczyć zdecydowanego podejścia do tego typu projektów w skali globalnej. Dla osób związanych z branżą, takie postaci, jak Michel de Zeeuw dziś zarządzający globalną siatką centrów usług firmy Siemens, czy Ritesh Idnani, odchodzący Chief Operating Officer Infosys BPO, największy chyba wizjoner branży ostatnich lat, są znane choćby z wielu konferencji czy wywiadów na temat branży.
O&M: Poza karierą w Infosys, ma Pan jeszcze czas na działalność edukacyjną i rozwój branży outsourcingowej w Polsce. Jest Pan w Zarządzie ABSL – Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych w Polsce i jest Pan w nim odpowiedzialny za PR i Planowanie Konferencji. Co stanowi największe wyzwanie w obszarze PR w branży outsourcingowej? W odniesieniu do Konferencji branżowych, to jest ich już sporo, co roku przybywają nowe – czy nie zrobiło się w tym obszarze nieco za gęsto na polskim rynku? Co wyróżnia doroczną konferencję ABSL?
KB: Z pewnością największe wyzwanie stanowi przełamywanie stereotypów z przeszłości. Nasz sektor w pierwszych latach działalności w Polsce został niejako zaszufladkowany w grupie prostych transakcji, do których nie potrzeba wiedzy ani umiejętności. Pomimo znaczących osiągnięć absl w zakresie zmiany tego wizerunku w środowisku biznesowym, jest jeszcze sporo do zrobienia w obszarze edukacji potencjalnych pracowników naszej branży, lokalnych władz, przystosowania programów nauczania do zmieniających się wymagań sektora i warunków na rynku. To główne zadanie ABSL na dziś.
Co do liczby konferencji w Polsce – wydaje się, że wraz z rozwojem sektora pojawiło się zainteresowanie jednostek komercyjnych, które specjalizują się w organizacji konferencji z wielu obszarów biznesowych. Często niestety mamy do czynienia z wydarzeniami bardzo ubogimi w treść, natomiast bardzo rozbudowanymi w zakresie ofert komercyjnych. Nie tak dawno przedstawiciele jednego z polskich regionów zapytali mnie podczas wielkiej międzynarodowej konferencji: „Jak się podobają targi?”. Faktycznie, wydarzenia branżowe w założeniu dedykowane wymianie doświadczeń stały się w ostatnim czasie wybitnie wystawienniczo-komercyjne. W ABSL, który jest organizacją non-profit staramy się skupić przede wszystkim na wartości merytorycznej konferencji, moderując agendę w oparciu o oczekiwania firm sektora. Misją związku jest promocja Polski, jako miejsca do lokalizacji centrów biznesowych i służenie wsparciem dla firm decydujących się na takie inwestycje w Polsce. Stąd nastawienie konferencji na wymianę doświadczeń w dziedzinie HR, IT, innowacji czy efektywnego korzystania z rządowych i unijnych programów pomocowych.
ABSL od pewnego czasu tworzy struktury regionalne, które przy współpracy z lokalnymi władzami i uczelniami staną się w niedługim czasie ośrodkami współpracy firm działających w tych samych lokalizacjach. To również doskonała okazja do mobilizacji sił biznesu przy promocji poszczególnych miast wśród inwestorów.
O&M: Pański kalendarz jest wypełniony szeregiem projektów, a co ze spędzaniem wolnego czasu? Jaką ma Pan receptę na odłożenie obowiązków na półkę – czy jest to możliwe?
KB: Nie. A w każdym razie nie dłużej niż na kilka dni. O długich 2-3 tygodniowych urlopach bez kontaktu ze sprawami firmy można zapomnieć. Rzeczywiście jedyną receptą na chwilę oddechu jest połączenie przyjemnego z pożytecznym. Moje dwie największe pasje – podróże i sport. Zawsze przy wyjazdach służbowych na inne kontynenty staram się wygospodarować parę dni dla siebie na krótką wycieczkę czy poznanie lokalnej kultury. Infosys od kilku lat aktywnie wspomaga też kilka ośrodków sportowych w Polsce (sporty wodne i narciarstwo), staram się więc korzystać z niedługich, kilkudniowych wypadów nad Bałtyk, czy w góry i tam odetchnąć choć na chwilę od bieżących obowiązków.
O&M: Wywiad z Panem przeprowadzamy w miesiącu, w którym dedykujemy naszą publikację również Miastu Łodzi. Przy tej okazji pytamy się menedżerów dużych i znanych firm o to, czym Łódź zachęca, a czym zniechęca nowych inwestorów. Proszę nam powiedzieć, ze swojego punktu widzenia – jakie są największe atuty Łodzi, a co powinno zostać poprawione, aby w kolejnych latach sektor i branża outsourcingu mogła się dalej prężnie rozwijać?
KB: Chyba nie odkryję tu niczego nowego. Atrakcyjność inwestycyjna Łodzi jest przede wszystkim rezultatem jej otwartości, jak również elastyczności władz na proponowane czy sugerowane przez nas zmiany w zakresie ułatwień dla inwestorów, czy współpracy z uczelniami wyższymi. Pomimo trzech prezydentów w ostatnich kilku latach, grupa odpowiedzialna za obsługę inwestorów w Urzędzie Miasta w zasadzie się nie zmieniła. Naturalną jest więc współpraca biznesu z miastem w coraz to nowych obszarach.
Natomiast samo miasto – z pewnością zachęca mnóstwem terenów zielonych, w zasadzie lasów w obrębie miasta, przejrzystą infrastrukturą drogową, zwartym centrum wokół ulicy Piotrkowskiej, co powoduje, że wszędzie jest blisko. Pod kątem komfortu życia Łódź ma wszystko, czego potrzeba zarówno do pracy, jak i wypoczynku.
Zniechęca? Brudnymi kamienicami, rozpadającymi się ruderami w samym centrum, brakiem wizji w obszarze zmian estetycznych. Kilka projektów ostatnich lat, np. Manufaktura, rewitalizacje na Księżym Młynie, Atlas Arena, czy Aquapark Fala, nie zostało w mojej ocenie urbanistycznie dokończonych, skomunikowanych z resztą miasta lub innymi obiektami w pobliżu.
Łódź cierpi jednak przede wszystkim w zakresie swojego własnego wizerunku. Brak skutecznej strategii PR-owej to moim zdaniem największy od wielu lat problem włodarzy miasta. Szkoda, że nie ma tutaj odwagi do przeprowadzania drastycznych zmian, wymiany obecnych specjalistów odpowiedzialnych za promocję Łodzi na prawdziwych ekspertów z branży. Jestem łodzianinem, tym bardziej więc wizerunek mojego miasta ma dla mnie duże znaczenie i powiem szczerze, że ostatnie kilkanaście lat zostało zmarnowanych w tym zakresie. Doskonale wypromowały się Kraków i Wrocław, nieźle Poznań, obecnie widzimy wielką zmianę w strategii promocji Trójmiasta, tymczasem w Łodzi w tej dziedzinie panuje absolutny marazm.
Myślę jednak, że Łódź ma wszelkie atuty, żeby stać się drugą stolicą sektora outsourcingu w Polsce. Wysoka liczba dostępnych nowych powierzchni biurowych w atrakcyjnych i dobrze skomunikowanych częściach miasta, duże ośrodki akademickie zarówno uniwersyteckie jak i inżynieryjne, wreszcie zmodernizowane lotnisko i sieć transportowa do Warszawy. Jeżeli uda się jeszcze ściągnąć do Łodzi większą liczbę specjalistów z dziedziny marketingu, obsługi logistyki czy konsultantów it, rozszerzyć liczbę kształconych kadr w zakresie znajomości języków obcych oraz umiejętności obsługi klienta, to podstawy do rozwoju branży będą kompletne.
O&M: Serdecznie dziękujemy za poświęcony czas i życzymy dalszego rozwoju przede wszystkim w Łodzi, ale również i w innych lokalizacjach, którymi Pan zarządza.
KB:Dziękuję serdecznie.
Outsourcing&More
