Wzrost globalnych obrotów w e-commerce w pierwszym kwartale bieżącego roku

38 proc. polskich konsumentów zrobiło zapasy na czas kwarantanny w Internecie, a 70 proc. uważa zakupy on-line za najbezpieczniejszą formę[i]. Wzrost globalnych obrotów w e-commerce w pierwszym kwartale br., skoczył o 20 proc., bijąc rekordy notowane w najbardziej dochodowym dotąd dla handlu okresie świątecznym[ii]. Żniwa w sieci trwają w najlepsze, ale nasuwa się pytanie, co będzie, gdy pandemia się skończy?

Grupę ekspertów e-commerce zapytano, co jest najważniejsze dla sukcesu sklepu w sieci. Wskazówek było dużo; specjaliści podkreślali konieczność generowania ukierunkowanego ruchu i optymalizację lejków sprzedażowych, które ulepszą konwersję, pomagając zarabiać więcej. Sporo zaleceń dotyczyło właściwego asortymentu oraz metod docierania do odbiorców. Zadziwiające jednak, że w gąszczu rad zabrakło jednego wyróżnika - dbania o lojalnego klienta.

Nowy klient patrzy na koszty i sam kosztuje więcej

Warto sobie uświadomić, że statystyczna większość odwiedza daną witrynę tylko raz. To oznacza, że wysiłki marketingu i nakłady przeznaczone na generowanie ruchu (co radzili eksperci) zapewnią tylko jeden strzał. A przecież przyciągnięcie nowego klienta kosztuje i to często pięć razy więcej niż utrzymanie już pozyskanego[iii]. Poza promocją, należy doliczyć też czas obsługi, nie zawsze zakończony sfinalizowaną transakcją. Jeśli użytkowników przyciągnął do sklepu wynik z porównywarki cen, będą najpewniej wrażliwi na tym punkcie i koszt zakupu wpłynie na ich dalsze decyzje zakupowe. Ponieważ szukają korzystnych okazji.

Co ciekawe, klient, który wraca, jest - jak dowiedziono - mniej podatny na zmiany cen. Tak procentują zbudowane relacje i zaufanie. Kupił to, co potrzebował i został obsłużony profesjonalnie jest więc skłonny wybaczyć wyższe ceny wybranych produktów albo brak niektórych na stanie. O tym zresztą da znać administratorom, czyli wróci z informacją zwrotną. Dotarcie do serca odbiorcy zajmuje czas, ale ten wysiłek się opłaca. Zwiększenie budżetu na utrzymanie stałych klientów jedynie o 5 proc. zwiększa zyski otrzymane dzięki transakcjom z tą grupą do nawet 95proc.[iv]. Dlaczego? Ponieważ wracający klienci wykazują tendencję do kupowania więcej w „swoim” sklepie, zatem koszty operacyjne związane z ich utrzymaniem spadają. Nie oznacza to, że nie należy walczyć o nowych użytkowników, niemniej warto uwzględniać te dane przy analizie budżetu, ile planujemy zainwestować w rekrutację nowych, a ile w utrzymanie tych już pozyskanych.

„A może frytki do tego?”

Lojalni działają na naszą korzyść, rekomendując sklep. Jeśli przyjmiemy, że połowa odbiorców zwraca uwagę na opinię innych użytkowników[v], a komentarze i recenzje przeciętnie zwiększają skuteczną sprzedaż o 17 proc.[vi] jest się nad czym pochylić.

Oczywiście, nie każdy klient oznacza potencjał długotrwałych relacji, niemniej warto zidentyfikować tę grupę i inwestować w nią. Lojalnego klienta wyróżnia kilka cech. Przede wszystkim wraca, ponieważ towar, który nabył był dokładnie taki jakiego potrzebował, a świetnie zabezpieczona przesyłka dotarła błyskawicznie. Stały klient kupuje w „swoim” sklepie różne produkty i usługi; np. do psiej karmy dorzuci smakołyki i witaminy dla pupila, zabawki albo kojec, a potem zarekomenduje sklep innym oraz wyśle (jeśli trzeba) informację zwrotną. Jednym słowem pomaga rozwijać e-biznes.

Jeżeli zrozumiemy, jakie czynniki kierują ludźmi podczas zakupów w Internecie, co wzbudza ich zaufanie i zachęca do transakcji, zyskuje się większą możliwość wpływania na ich zachowania i odczucia. Zdobycie zaufania klienta jest dla właścicieli e-commerce niełatwym wyzwaniem, ale jego realizacja wymiernie wpłynie na sukces Twojego e-biznesu – zauważa Łukasz Janik, CEO firmy Waynet, partner platformy PrestaShop.

Wyróżnij się albo zgiń

Jak mawiał mistrz Młynarski „Dobrze albo źle, to się wypada na czyimś tle”. Start naszego e-sklepu nie oznacza z miejsca szału zakupów. Amazon, Allegro czy eBay mają się całkiem nieźle, e-półki są pełne towarów, a konsumenci przywykli do pewnych standardów.

Jednak wciąż w Internecie premiowane są pomysły na rozmowę z klientem, ponieważ nie jest to powszechne zjawisko i ponieważ detale tworzą całość, przesądzając o decyzji zakupowej. Jesteśmy wzrokowcami, więc jakość zdjęć produktów ma znaczenie, podobnie jak ich ciekawy i niebanalny opis. Klienci docenią ponadto czytelne kategorie oraz kreator wyboru, który pomoże dobrać do wybranej bluzki pasujące spodnie albo zaproponuje filiżankę do gatunku kawy w naszym koszyku. Wszystko ma znaczenie, niemniej istnieją pewne wyróżniki, które ułatwią polubić dany e-sklep na dłużej, jak np.:

• Przejrzysta witryna i czytelna oferta z intuicyjną wyszukiwarką, sortowaniem i filtrowaniem. Nawigacja w sklepie internetowym jest tylko z pozoru podobna do układu półek w tradycyjnym sklepie. Internet cechuje się swoimi prawami i warto skorzystać z rad ekspertów, jak rozmieścić elementy w witrynie, aby oferta była przyjazna. W optymalizacji e-sklepu może pomóc dedykowany audyt i usługi doświadczonych UX designerów, jak np. kompleksowa usługa od Waynet.
• Szybkość ładowania strony.

Wystarczy, że strona sklepu ładuje się dłużej niż 2-3 sekundy, a przypadkowy potencjalny klient opuści ją, szukając okazji gdzie indziej. I tu również jest przewaga lojalnych klientów, którzy mają więcej zrozumienia..” – mówi Robert Paszkiewicz, VP, CEE w OVHcloud.

• Bezawaryjność i płynność działania, czyli wydajny hosting od sprawdzonego dostawcy, który zabezpieczy nagłą potrzebę infrastruktury IT na czas promocji, okazji typu Black Friday albo udanej kampanii marketingowej.
• Czytelne umiejscowienie kluczowych części e-sklepu (wyszukiwarka, koszyk,) i informacji (regulamin, pomoc, kontakt FAQ) oraz jasne i klarowne zasady zwrotów. To duży wyróżnik sklepów online. Jeśli nasi klienci boją się coś u nas kupić, powinniśmy ich przekonać, że w razie czego, będą mogli nam oddać produkty i bez problemów otrzymają środki na konto.

Każdy towar można spersonalizować, a do każdego odwiedzającego podejść indywidualnie. Osobisty kontakt jest wartością, której waga będzie rosła w epoce botów, czatów i zagranicznej obsługi klienta. Wyobraźmy sobie, że właściciel e- sklepu ma zwyczaj osobistego dziękowania klientom za wybór jego usług, przesyłane uwagi, pamięta o imieniu pupila oraz premiuje udaną transakcję kuponem z atrakcyjnym bonusem. Jaki sklep będzie pierwszym ich wyborem, gdy pandemia szczęśliwie się zakończy?

• [i] „Raport e-Izby: e-commerce w czasie kryzysu 2020”
• [ii] Dane za Salesforce oraz National Retail Federation
• [iii] https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/
• [iv] Badanie Frederick Reichheld of Bain & Company
• [v] Raport Mobile Institute „Customer Listening” XI 2016
• [vi] Wg. badań instytutu Search Engine Land XI 2017

OVHcloud