XII badanie porównawcze europejskich serwisów eRządowych

Europejskie władze publiczne świadczą coraz więcej usług za pośrednictwem Internetu. Choć odbywa się to z korzyścią dla obywateli i firm, postęp jest jednak powolny i nierówny. Tak brzmi jedno z głównych ustaleń 12. badania porównawczego europejskich serwisów eRządowych (eGovernment Benchmark), opublikowanego dziś przez Komisję Europejską. Badanie przeprowadziła Grupa Capgemini wraz z partnerami. Personalizacja i przesunięcie uwagi z poziomu krajowego na europejski stanowią kolejne kluczowe kroki dla państw Unii, jeśli chodzi o świadczenie usług publicznych oraz uwolnienie pełnego potencjału Wspólnego Rynku Cyfrowego w najbliższej przyszłości.

Tegoroczna analiza porównawcza eGovernment Benchmark, w ramach której zbadano ponad 10 000 serwisów internetowych w państwach członkowskich UE, skupiała się ponownie na kwestii centralnej pozycji użytkownika w tak przełomowych momentach życia, jak założenie działalności gospodarczej, utrata i znalezienie pracy czy studia. Raport dowodzi, że Europa osiąga dojrzałość cyfrową jeśli chodzi o serwisy internetowe: w sieci dostępnych jest więcej informacji i usług, rosną też możliwości uzyskania wsparcia, pomocy i informacji zwrotnych za pośrednictwem Internetu.

Wymagana pilna poprawa w dziedzinie mobilności, przejrzystości i uproszczenia serwisów

Postęp następuje jednak powoli, w szczególności w zakresie komfortu użytkowania. Warto włożyć więcej wysiłku w kierunku zwiększenia personalizacji publicznych serwisów internetowych, zwłaszcza jeśli chodzi o ich dostępność z poziomu urządzeń przenośnych, a także przejrzystość i prostą strukturę.

Pomimo szybko rosnącej liczby użytkowników mobilnych, rządy wciąż nie wykorzystują idącej za tym ogromnej szansy na dalszą personalizację serwisów. Obecnie tylko jeden na cztery publiczne serwisy internetowe jest przystosowany do współpracy z telefonami i tabletami. Przykłady najlepszych praktyk pokazują, że gdy serwisy projektowane są z uwzględnieniem urządzeń przenośnych, liczba ich użytkowników rośnie w zaskakującym tempie. Istnieje oczywista, niezrealizowana do tej pory potrzeba uwzględnienia w tym procesie telefonów i tabletów. Pozytywnym wyjątkiem jest Zjednoczone Królestwo, gdzie serwisy publiczne przystosowane do współdziałania z urządzeniami mobilnymi odnotowały ponad dwukrotnie większy ruch „mobilny” niż ich europejscy odpowiednicy^[1].

Brak przejrzystości w zakresie procesów, kwestii związanych z danymi osobowymi oraz podmiotów zaangażowanych w wykonywanie usług rządowych powoduje, że ludzie odchodzą od Internetu. Nie pomaga to w budowaniu zaufania. Analiza porównawcza przejrzystości wskazuje na poprawę o 3 punkty procentowe w porównaniu z poprzednim badaniem, lecz jej wartość jest wciąż niezadowalająca, gdyż wynosi zaledwie 51%. Przejrzystość organizacji publicznych jest natomiast o 9 punktów wyższa (na poziomie 60%). Za pozytyw należy uznać również to, że użytkownicy zyskali lepszy dostęp do swoich danych osobowych przetwarzanych w serwisach rządowych (wzrost o 5 punktów procentowych do poziomu 52%). Wciąż napotykają jednak na poważne przeszkody, jeśli chodzi o przejrzystość procesu świadczenia usług, tj. procedury oraz czasu trwania i czasu reakcji związanych z poszczególnymi krokami, które należy wykonać poprzez publiczny serwis internetowy (wzrost o 2 punkty procentowe do 41%). Aby przyciągnąć większą liczbę użytkowników internetowych, a następnie zrealizować oszczędności, które potencjalnie niosą ze sobą usługi internetowe, niezbędne jest zaufanie.

Istotnym czynnikiem wpływającym na personalizację serwisów internetowych jest ich uproszczenie. Kluczowe w tym wypadku rejestry tzw. Authentic Sources (czyli te zawierające dane ze źródeł autentycznych)^[2] straciły w 2014 r. dwa punkty w porównaniu z rokiem poprzednim. Oznacza to, że zanotowano mniej przypadków, w których formularze internetowe były wypełnione automatycznie danymi posiadanymi już na temat swoich obywateli przez rząd. Nasuwa się zatem wniosek, że wewnętrzne procesy administracji rządowej nie są zbyt „cyfrowe”, a potencjalne możliwości zwiększenia efektywności nie są jeszcze realizowane.

[1] Źródło: GOV.UK, https://gds.blog.gov.uk/2014/02/06/improving-gov-uk-on-mobile-devices/

[2] Autentyczne Źródła są bazowymi rejestrami przechowującymi dane (osobowe) w celu umożliwienia ich ponownego wykorzystania dla potrzeb automatycznego wypełniania formularzy internetowych.

Wspólny Rynek Cyfrowy to nadal odległa perspektywa

Wspólny Rynek Cyfrowy ma potencjał dodatkowego wzrostu w wymiarze 340 mld EUR, setek tysięcy nowych miejsc pracy i dynamicznego społeczeństwa opartego na wiedzy^[3]. Problem w tym, że realizacja tych założeń pozostaje wciąż odległym planem. Przy korzystaniu z usług publicznych świadczonych w innych państwach Unii Europejskiej możliwe jest przeprowadzanie tylko niewielkiej liczba transakcji internetowych. Wskaźnik mobilności transgranicznej nie osiągnął jeszcze nawet połowy skali i, choć w stosunku do ostatniego badania zanotowano 4% wzrost, utrzymuje się na poziomie 48%. Na terenie Europy wskaźnik mobilności transgranicznej w biznesie osiąga średnio lepsze wyniki niż wskaźnik mobilności obywateli (58% wobec 43%).

Dinand Tinholt, Vice President and Global EU Account Director w Capgemini powiedział: „Europa musi wykorzystać moc nowoczesnej technologii w celu transformacji usług publicznych, by dotrzymywać kroku innym regionom w ujęciu globalnym. Europa to region, który ma obecnie potencjał. Kluczowe pytanie brzmi: czy będzie w stanie go wykorzystać, aby osiągnąć realną przewagę? Przygotowanie strategii cyfrowych dla realizacji Wspólnego Rynku Cyfrowego znaczy dziś więcej niż kiedykolwiek wcześniej.”

[3] Mapping the Cost of Non-Europe 2014-2019, opracowanie Parlamentu Europejskiego (wydanie drugie, lipiec 2014)

Capgemini